Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base nas habilidades de um agente e nas habilidades necessárias para executar a tarefa. Atribuir habilidades a um agente de registros de usuário usando Habilidades > Usuários.

A atribuição automática por habilidades pode ser realizada em um ambiente de processamento orientado por tarefa ou solicitação quando a opção de configuração Seleção automática de agentes para tarefas exige que eles tenham habilidades deve ser definida como todas ou algumas para a aplicação.

Quando uma tarefa que inclui habilidades é qualificada ou marcada como Pronta para trabalho, as habilidades de cada agente são comparadas com as habilidades necessárias para executar a tarefa e uma classificação é calculada com base na opção de configuração de habilidades. Se a opção estiver definida como algum, o agente com a correspondência de habilidades mais próxima será atribuído automaticamente à tarefa. Se a opção estiver definida como all, somente os agentes que possuem todas as habilidades necessárias serão considerados. Se nenhum agente possuir todas as habilidades necessárias para executar a tarefa, nenhuma será atribuída automaticamente.

A classificação de habilidades de um agente é calculada como:

Skills_agent/Skills_task

Se a aplicação estiver configurada para usar outros critérios de seleção, como local ou fuso horário, as classificações de todos os critérios de seleção serão calculadas e o agente com a classificação geral mais alta será selecionado automaticamente para a tarefa. Consulte Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção para mais detalhes.