Um caso que contém informações sobre um problema específico que afeta vários clientes, como uma indisponibilidade em todo o sistema. Ele não está associado a contas, contatos ou consumidores; informações específicas do cliente residem nos casos secundários associados. Os casos principais também são chamados de casos primários.

Uma regra que captura casos com atributos de caso específicos que atendem aos critérios da regra de correspondência e os encaminha para o agente de atendimento ao cliente mais bem equipado.