계정 360 분석 대시보드
Operations Account 360 뷰에서 제공하는 분석 대시보드에는 사전 예방적 케이스, 계정 에스컬레이션, SLA, 사용된 채널, 핵심 KPI 등과 같은 메트릭에 대한 차트와 요약 데이터가 표시됩니다.
분석 대시보드를 보려면 다음으로 이동합니다. . 목록에서 고객 계정을 연 다음 분석 탭을 선택합니다.
분석 탭에는 각 대시보드에 대한 추가 탭이 포함되어 있습니다.
- 분석 스냅샷
- 핵심 KPI
- 서비스 수준
- 사전 예방적 서비스
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 에이전트: 조직에서 고객 서비스의 현재 성과를 이해하기 위해 사전 예방적 케이스, 계정 에스컬레이션, SLA, 사용된 채널, 핵심 KPI와 같은 케이스 메트릭을 봅니다. | sn_ind_tsm_core_noc_agent |
| 컨텐츠 관리자: 대시보드를 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다. | pa_admin |
| 컨텐츠 생성자: 대시보드를 볼 수 있습니다. | pa_viewer |
분석 세부 항목
분석 대시보드는 계정 선택 세부 항목을 사용합니다. 데이터를 독점적으로 볼 계정을 선택하십시오.
분석 스냅샷 대시보드
분석 스냅샷 대시보드는 핵심성과지표 및 서비스 관련 표시기에 대한 포괄적인 개요를 제공하여 필수 데이터를 한눈에 보여줍니다.
분석 스냅샷 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 전체 SLA 달성 비율(%) | 총 SLA 수 중 SLA의 총 비율을 충족합니다. |
| 생성된 총 사전 예방적 케이스 | 변경 및 인시던트에 의해 시작된 총 사전 예방적 케이스입니다. |
| 오픈 계정 에스컬레이션 수 | 에스컬레이션되어 현재 해결되지 않은 총 계정 관련 문제 수입니다. |
| 중단 기간 - 유형별 분포입니다 | 유형별로 분류된 총 중단 기간의 합계입니다. 이 시각화는 가장 자주 발생하거나 가장 긴 기간의 중단 유형을 파악하여 개선 목표 달성 및 자원 할당을 가능하게 합니다. |
| 사전 예방적으로 생성된 케이스 비율(%) | 고객 문의 또는 불만에 대한 응답이 아닌 조직 자체에서 사전 예방적으로 시작한 고객 서비스 또는 지원 케이스의 비율입니다. |
| CI 대 케이스 | 서비스 케이스와 관련된 CI(구성 항목)와 보고된 총 케이스 수의 비교. 구성 항목에는 소프트웨어, 하드웨어, 네트워크 인프라 등 IT 서비스 제공에 필수적인 모든 구성요소가 포함될 수 있습니다. |
| 통신에 사용되는 기본 설정 채널 | 지정된 시스템 또는 서비스 내에서 고객이 가장 일반적으로 사용하는 통신 방법을 식별합니다. 인시던트를 예로 들 수 있습니다. |
코어 KPI 대시보드
핵심 KPI 대시보드는 사용자가 서비스의 효율성과 품질을 추적하고 개선할 수 있도록 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
핵심 KPI 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 최초 연락 비율(%) | 서비스 또는 지원 팀과의 첫 번째 상호작용 중에 해결된 고객 문의 또는 문제의 비율입니다. |
| 인시던트 재개시 비율(%) | 처음에는 해결된 것으로 표시되었지만 해결되지 않은 문제 또는 관련 문제의 출현으로 인해 나중에 다시 시작해야 하는 인시던트의 백분율입니다. |
| SLA 위반에 따른 종결 케이스 | 종결되었지만 미리 정의된 SLA(서비스 수준 계약)를 충족하지 못한 케이스 수입니다. |
| 해결된 인시던트의 평균 재할당 수 | 인시던트가 최종적으로 해결되기 전에 다른 팀 구성원 또는 팀에 재할당되는 평균 횟수입니다. |
| 평균 활성 케이스 기간 | 케이스가 해결되거나 종결되기 전에 오픈 또는 활성 상태로 유지되는 평균 기간입니다. |
| 평균 케이스 해결 시간 | 케이스가 열린 순간부터 공식적으로 종결될 때까지 케이스를 완전히 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 평균 이행 시간 | 요청이 시작된 시간부터 완전히 완료되거나 종결될 때까지 요청을 완전히 이행하는 데 걸리는 평균 시간입니다. |
| 지난 5일간 업데이트하지 않은 미해결 인시던트 수 | 지난 5일 동안 업데이트 또는 수정 사항이 없는 신규, 진행 중 또는 보류 중으로 표시된 인시던트 수입니다. |
| 지난 5일 동안 업데이트하지 않은 오픈 케이스 수 | 지난 5일 이내에 업데이트 또는 수정되지 않은 신규, 오픈 또는 정보 대기 중으로 표시된 활성 케이스의 수입니다. |
| 지난 5일 동안 업데이트하지 않은 카탈로그 작업 수 | 5일 이상 업데이트되지 않은 오픈, 보류 중 또는 진행 중 상태의 카탈로그 작업 수입니다. |
| 케이스 | 생성 이후 7일 이상 업데이트되지 않은 신규, 오픈 또는 정보 대기 중 상태의 케이스 수입니다. |
| 인시던트 | 생성 이후 7일 이상 업데이트되지 않은 신규, 진행 중 또는 보류 중 상태의 인시던트 수입니다. |
| 요청 항목 | 생성 이후 7일 이상 업데이트되지 않은 오픈, 보류 중 또는 진행 중 상태의 요청 항목 수입니다. |
| 승인 | 생성 이후 7일 이상 변경되지 않은 요청됨 또는 추가 정보 필요 상태의 승인 수입니다. |
| 카탈로그 작업 | 생성된 지 7일이 넘은 이후 업데이트되지 않은 오픈, 보류 중, 진행 중 상태의 카탈로그 작업 수입니다. |
서비스 수준 대시보드
이 대시보드에는 관리형 서비스가 서비스 수준 계약(SLA)을 준수하는 효과성에 대한 요약을 사용자에게 제공하는 메트릭이 표시됩니다.
서비스 수준 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 달성된 전체 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. |
| 달성된 인시던트 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 인시던트 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. |
| 달성된 케이스 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 케이스 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. |
| 달성된 요청 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 백분율입니다. |
| 전체 SLA 위반 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 서비스 수준 계약(SLA)의 백분율입니다. SLA에 설명된 합의된 타임라인을 위반한 인스턴스를 평가합니다. |
| 침해된 인시던트 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 인시던트 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 백분율입니다. |
| 위반된 케이스 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 케이스 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 백분율입니다. |
| 위반된 요청 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 백분율입니다. |
| 내 팀의 전체 달성된 SLA 비율(%) | 특정 팀이 성공적으로 충족한 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 내 팀의 달성된 인시던트 SLA 비율(%) | 특정 팀이 성공적으로 충족한 인시던트 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 달성된 내 팀 케이스 SLA 비율(%) | 특정 팀이 성공적으로 충족한 케이스 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 내 팀 달성된 요청 SLA 비율(%) | 특정 팀이 성공적으로 충족한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 내 팀 전체 SLA 위반 비율(%) | 특정 팀이 충족하지 못한 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 내 팀 위반된 인시던트 SLA 비율(%) | 특정 팀이 충족하지 못한 인시던트 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 백분율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 내 팀 위반된 케이스 SLA 비율(%) | 특정 팀이 충족하지 못한 케이스 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 내 팀 위반된 요청 SLA 비율(%) | 특정 팀이 충족하지 못한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 이 데이터는 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 필터링됩니다. |
| 평균 SLA 기간 | 달성됨 또는 완료됨으로 표시된 모든 SLA에 대한 start_time에서 end_time까지의 평균 시간 범위입니다. |
| 오픈된 SLA | 진행 중 또는 일시 중지됨 상태인 서비스 수준 계약(SLA)의 총 수입니다. |
| 지연된 SLA | 위반됨 필드가 활성화된 오픈 서비스 수준 계약(SLA) 수입니다. |
| 오늘 만료되는 SLA | 현재 날짜에 기한 또는 만료에 도달할 것으로 예약된 서비스 수준 계약(SLA) 수입니다. |
| 내 팀 평균 SLA 기간 | 특정 팀 내에서 달성되거나 완료된 것으로 표시된 모든 SLA에 대한 start_time과 end_time 사이의 평균 기간으로, 로그인한 사용자와 연결된 할당 그룹에 의해 필터링됩니다. |
| 내 팀 오픈된 SLA | 진행 중이거나 일시 중지된 총 서비스 수준 계약(SLA) 수로, 팀별로 다르며 로그인한 사용자의 할당 그룹에 따라 필터링됩니다. |
| 내 팀 지연 SLA | 로그인한 사용자와 연결된 할당 그룹을 기반으로 필터링된, 특정 팀 내에서 위반된 것으로 표시된 총 서비스 수준 계약(SLA) 수입니다. |
| 오늘 만료되는 내 팀 SLA | 로그인한 사용자와 연결된 할당 그룹을 기준으로 필터링된, 마감일에 도달하거나 오늘 만료되도록 예약된 특정 팀 내 총 서비스 수준 계약(SLA) 수입니다. |
사전 예방적 서비스 대시보드
사전 예방적 서비스 대시보드는 인시던트, 변경 및 주요 기록이 조직 운영에 미치는 영향과 성숙한 서비스 제공 모델로 전환한 정도에 대한 자세한 개요를 제공합니다.
사전 예방적 서비스 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 인시던트에 의해 트리거되는 사전 예방적 케이스 | 사전 예방적 필드가 true로 설정되고 인시던트 필드가 채워진 케이스의 수입니다. |
| 변경에 의해 트리거된 사전 예방적 케이스 | 사전 예방적 필드가 true로 설정되고 변경에 의해 발생 필드가 채워진 케이스 수입니다. |
| 인시던트에 의해 트리거된 중요 케이스 | 중요 케이스 상태가 수용됨으로 설정되고 인시던트 필드가 채워진 케이스의 수입니다. |
| 변경으로 발생한 총 중단 기간 | CHG로 시작하는 작업 번호로 식별되는 작업과 관련된 모든 중단의 총 기간입니다. |
| 인시던트로 인한 계획되지 않은 중단 | 작업 번호가 "인시던트" 유형으로 레이블이 지정된 중단으로 분류된 총 중단 수입니다. |
| 변경으로 인해 계획된 중단 | 변경 요청으로 분류된 작업 번호와 연결된 계획된 중단의 총 수입니다. |
| 누락된 주요 케이스 기록 SLA 수 | 케이스로 레이블이 지정되고 주요 케이스 상태에서 수용됨 상태를 가지는 작업과 연결된 모든 SLA 위반 |
| 케이스에 의해 작성된 문제 수 | 처음에 케이스로 레이블이 지정된 작업 유형으로 보고된 모든 문제입니다. |
| 인시던트에 의해 작성된 문제 수 | 처음에 인시던트로 레이블이 지정된 작업 유형으로 보고된 모든 문제입니다. |