RSM(소매 서비스 관리)용 Now Assist 사용
스토어 문의 Al 에이전트를 사용하여 소매 서비스 관리(RSM)의 스토어 문의 프로세스를 개선하고 개선합니다.
| AI 에이전트 역량 | 설명 |
|---|---|
| 자동 문의 구문 분석 | 스토어에서 들어오는 질문을 분석하고 할인 정책, 반품 및 예외와 같은 주요 주제를 식별합니다. 이러한 문의를 정확하게 분류하고 태그를 지정하여 스토어 쿼리에 대한 처리 및 응답을 간소화합니다 |
| 지능형 정책 조회 | 과거의 해결된 케이스, 지식베이스 문서 및 첨부된 문서와 같은 여러 소스에서 검색하여 정확하고 상황에 맞는 지침을 제공합니다. |
| 정책 참조를 사용하여 응답 초안 작성 | 명확한 정책 언어를 사용하여 제안된 회신을 자동으로 생성하고 첨부하거나 연결하여 추적성을 위해 제안된 회신의 정확한 소스를 제공합니다. |
| 해결된 케이스에서 배우기 | 새로 해결된 문의를 인덱싱하여 향후 유사한 케이스에 대응할 수 있는 능력을 확장하여 지속적으로 개선합니다. |
| 케이스 정보 업데이트 | HQ 에이전트가 제안된 해결 방법을 수락, 편집 또는 거부할 수 있도록 하고, 수락 또는 편집된 응답에 대한 케이스 해결 메모 및 상태를 자동으로 업데이트하거나 거부된 응답에 대한 작업 메모를 추가합니다. |
이 워크플로우는 매장 직원 또는 관리자가 새 케이스가 생성되는 스토어 문의 케이스를 생성할 때 시작됩니다. 케이스가 HQ 에이전트에 할당됩니다. 그런 다음 HQ 에이전트는 Now Assist 에이전트를 활용하여 스토어 질문의 구문 분석을 자동화하고, KB 문서와 과거 케이스, KB 문서에 첨부된 문서를 지능적으로 검색하고, 정책 참조를 사용하여 응답 초안을 작성할 수 있습니다. 이는 HQ 에이전트에게 솔루션 수락, 편집 또는 거부와 같은 기본 옵션을 선택하라는 메시지를 표시합니다.
HQ 에이전트는 아래 옵션을 선택할 수 있습니다.
중요: 기본적으로 모든 에이전틱 워크플로우와 AI 에이전트 기록은 읽기 전용입니다.- 수락: 케이스 상태가 해결됨으로 설정됩니다. 제안된 솔루션은 해결 메모에 자동으로 추가됩니다.
- 편집: AI 에이전트는 본사 에이전트에게 사용자 지정 응답을 제공하라는 메시지를 표시합니다. 그런 다음 케이스 상태가 해결됨으로 설정됩니다. 사용자 지정 응답이 해결 메모에 자동으로 추가됩니다.
- 거부: 제안된 솔루션이 해결 메모에 추가되지 않습니다. AI 에이전트는 에이전트에게 제공된 해결 방법으로 작업 메모를 업데이트할 것인지 묻습니다. HQ 에이전트가 수락하면 제안된 솔루션이 작업 메모에 자동으로 추가됩니다.
에이전틱 워크플로우 수정에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
AI 에이전트를 찾고 계십니까?- 에이전틱 워크플로우에서 사용되지 않는 Now Assist 애플리케이션과 함께 설치된 AI 에이전트가 있을 수 있습니다. 인스턴스에서 사용할 수 있는 모든 에이전트를 보는 방법에 대한 자세한 내용은 AI 에이전트 찾기를 참조하십시오.
- 인스턴스에 설치되어 있지 않을 수 있는 에이전트를 찾으려면 ServiceNow Store에서 AI 에이전트 마켓플레이 스를 방문하십시오.
접근 제어 목록(ACL) 및 사용자 ID를 통해 AI 에이전트 및 에이전트 워크플로우에 대한 보안 구현을 활성화할 수 있습니다. 이러한 ACL은 에이전트 워크플로우 또는 AI 에이전트를 검색하고 호출할 수 있는 권한이 있는 사용자를 결정합니다.
AI 에이전트 스튜디오에서 에이전틱 워크플로우 및 AI 에이전트에 대해 이러한 ACL을 구성하고 관리합니다.
자세한 내용은 AI 에이전트의 보안을 위한 접근 통제 구현을 참조하십시오.