顧客の要求を履行するためのリモートタスク (従来)
プロバイダーがリモートタスクを使用して、インシデント、ケース、サービス要求などの複数の顧客タスクを解決して履行する方法について説明します。また、顧客は、解決のためにインシデントを複数のプロバイダーにアサインすることもできます。
概要
リモートタスクを使用すると、タスクのデータを個別のインスタンスにアサインして同期できるため、顧客からのサービス要求を迅速に実行できます。お客様の要求の例を次に示します。
- 顧客がサービスで抱えている問題について支援を要求します。
- 顧客が購入したサービスのサービス変更を要求します。
- 顧客の問題をサポートできるように、既存のタスクのアサインを要求します。
リモートタスクの仕組み
プロバイダーは、顧客がリモートタスクの作成に使用できるリモートタスク定義を最初に作成して公開する必要があります。これらの定義は、マッピングとフィールドデータルールを調整したり、単に定義をアクティブ化したりできる顧客にエンタイトルメントを付与します。顧客は、定義にトリガーを適用するか、アクティブな定義に基づいてプロバイダーに代わってリモートタスクを手動で作成できます。
詳細については、「サービスブリッジ for Providers でのリモートタスク定義の作成 (従来)」を参照してください。
リモートタスク機能には、 Now Platformのタスクテーブルの拡張であるリモートタスクテーブルが含まれています。リモートタスクを使用すると、複数の ServiceNow インスタンス間でワークフローの双方向リンクを有効にすることができます。
たとえば、顧客インスタンスのインシデントは、プロバイダーのインスタンスにケースとしてアサインする必要があります。各インスタンスのリモートタスクレコードは、ケースとインシデント間のタスクデータの双方向フローを促進します。