Proactive Service Experience Workflows et Gestion des incidents dans le cadre de l' Espace de travail pour l'exploitation des services
Vous pouvez utiliser l’application Espace de travail pour l'exploitation des services pour obtenir une vue d’ensemble de la façon dont un agent du réseau peut classer les tâches par ordre de priorité et résoudre les incidents.
Affichage de Espace de travail pour l'exploitation des services
- Listes : sélectionnez l’onglet Listes dans le Espace de travail pour l'exploitation des services. Dans l’onglet Listes, un agent réseau peut analyser les listes individuelles d’incidents et de tâches, puis prendre les mesures appropriées.L’exemple suivant montre l’onglet Liste.
Figure 1. Onglet Liste - Enregistrements : ouvrez n’importe quel enregistrement de tâche pour accéder à sa vue d’enregistrement, comme illustré dans l’exemple suivant.
Figure 2. Vue d'enregistrement
Exemple
L’application Proactive Service Experience Workflows est automatiquement déclenchée lorsqu’un incident est créé dans le système par un flux d’alerte. Un support technique peut créer manuellement cette alerte dans le Espace de travail pour l'exploitation des services. Il peut également être généré à partir d’un système externe de gestion des pannes à l’aide de l’intégration TMF 621.
L’exemple suivant montre comment Proactive Service Experience Workflows résoudre un incident externe initié par le réseau. Dans cet exemple,
- Un système de gestion des pannes externe utilisant l’intégration TMF 621 envoie une alerte qui déclenche la création d’un enregistrement d’incident avec les valeurs suivantes :
- Brève description et description : Vmanage_10001 n’a pas pu redémarrer après l’implémentation d’un changement.
- Élément de configuration : Vmanage_10001 (classe CI SD-WAN)
- Catégorie : SD-WAN
- Sous-catégorie : Échec du protocole
- Clients touchés : 5
- Un ingénieur du support technique ouvre l’enregistrement d’incident dans et Espace de travail pour l'exploitation des services voit la liste des services et comptes impactés dans la section Vue d’ensemble .
- L’ingénieur du support technique trie les problèmes en passant en revue les derniers changements dans l’assistant d’agent qui ont déclenché la panne.
- L’ingénieur du support technique redémarre ensuite le contrôleur SD-WAN et sélectionne Générer des tickets proactifs dans la section Tickets. Un ticket principal et cinq tickets enfants sont générés et des notifications sont envoyées aux contacts primaires pour les comptes affectés.
- Lorsqu’un ticket principal a été créé, l’ingénieur du support technique informe le gestionnaire des problèmes majeurs d’une panne potentiellement grave. Le gestionnaire des problèmes majeurs gère l’enregistrement du ticket principal et la communication avec les équipes techniques et les clients affectés.
- L’ingénieur du support technique (TSE) se rend compte que l’appareil ne peut pas être redémarré et qu’il est peut-être complètement défaillant. La TSE définit le champ Sous-catégorie sur défaillance de l’appareil, sélectionne l’action d’interface utilisateur Escalader et saisit une note de travail
- L’équipe de support L2 de niveau suivant reçoit l’incident et met à jour l’état de l’enregistrement.
- L’ingénieur de support technique L2 tente de résoudre les problèmes sur le contrôleur SD-WAN et redémarre avec succès l’élément de configuration. Quatre des cinq comptes concernés signalent que le problème est résolu, mais le cinquième compte rencontre toujours des problèmes.
- Pour diagnostiquer d’autres problèmes avec le cinquième compte, l’ingénieur du support technique L2 effectue les étapes suivantes :
- Cochez la case en regard de l’enregistrement de ticket sur la page Vue d’ensemble.
- Sélectionne l’action d’interface utilisateur Notify pour envoyer un message via des commentaires supplémentaires à la personne contact sur l’enregistrement de ticket.
- La personne de contact reçoit le commentaire supplémentaire et effectue quelques étapes supplémentaires. Lorsque le service est rétabli, le contact met à jour l’état dans le CSM portail.
- En voyant les commentaires supplémentaires dans l’enregistrement d’incident, l’ingénieur du support technique L2 définit le champ État sur Résolu.
Les informations de résolution sont copiées vers le bas dans chaque enregistrement de ticket, tandis que le gestionnaire des problèmes majeurs résout l’enregistrement de ticket principal et tous les tickets associés.