Un ticket qui contient des informations sur un problème spécifique qui affecte plusieurs clients, comme une panne à l’échelle du système. Il n’est associé à aucun compte, contact ou consommateur ; Les informations spécifiques au client se trouvent dans les tickets enfants associés. les tickets principaux sont aussi appelés tickets parents.

Une règle qui capture les tickets avec des attributs de ticket spécifiques qui répondent aux critères de la règle de correspondance et les achemine vers l’agent de service client le mieux équipé.