Playbook für Fall zu technischem Produktsupport
Das Playbook für Fälle zu technischem Produktsupport bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Lösen von Technologiefällen.
- Eine Phase in einem Playbook ist eine gruppierte Abfolge von Aktivitäten.
- Eine Aktivität in einer Phase stellt eine einzelne Aufgabe für einen Service Desk-Mitarbeiter dar. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das Senden einer Benachrichtigung an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist.
Die Seite „Technischer Produktsupport – Prozess“ bietet Zugriff auf das Playbook im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich.
Ausführliche Informationen zu den Phasen und Aktivitäten finden Sie unter Playbook-Phasen und Aktivitäten für Fälle zu technischem Produktsupport.
Variante der Prozessseite zu technischem Produktsupport
Die Prozessseitenvariante „Technischer Produktsupport“ ist in der Anwendung „Technischer Produktsupportfall“ (sn_tech_product_support) enthalten. Eine Seitenvariante ist eine Version einer Seite mit eindeutigen Einstellungen. Diese Seitenvariante enthält die folgenden Einstellungen.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Durch Aktivieren des Kontrollkästchens Aktiv wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar. Die Prozessseite zum Support von Technologieprodukten ist standardmäßig aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Set record page order. |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Prozessseitenvariante „Technologie-Produktsupport“ ist -100. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Prozessseite „Technischer Produktsupport“ weist die folgende Bedingung auf: Tabelle = sn_tech_product_support_case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Seitenvariante auf Datensätze aus der Tabelle „Fall zu technischem Produktsupport“ [sn_tech_product_support_case]. |
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Zielgruppe der Playbook-Variante „Technischer Produktsupport“ enthält den Technologie-Support-Mitarbeiter. |
- Navigieren zu .
- Wählen Sie die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ aus.
- Wählen Sie im Abschnitt „Datensatz“ der Liste „Seiten und Varianten “ die Option Prozessseite für technologischen Produktsupportaus.
- Wählen Sie oben auf der Seite Einstellungen aus.
Komponenten der Prozessseite zu technischem Produktsupport
Die Variante der Prozessseitenvariante für technologischen Produktsupport enthält die folgenden Komponenten.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Der Formulartitel zeigt die Kurzbeschreibung des Falls an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und die Tags dann verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich gruppieren und suchen. |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die jeweiligen Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle, den Fallstatus und andere Attribute bestimmt. |
| SLA-Komponente | Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) definiert einen festgelegten Zeitraum, innerhalb dessen eine Aufgabe eine bestimmte Bedingung erfüllen muss. Dadurch wird sichergestellt, dass Aufgaben gemäß den für Kunden festgelegten Erwartungen gelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Definitionen. |
| Komponenten für die Suche nach Accounts und Kontakten | Mit den Komponenten der Account- und Kontaktsuche können Service Desk-Mitarbeiter:
Die Komponenten für die Account- und Kontaktsuche zeigen Informationen in Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Account- und Kontaktinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Kundendetails wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. |
| Fall-Highlights-Komponente | Die Komponente „Fall-Hervorhebungen“ zeigt wichtige Details zum Fall an, einschließlich Fallnummer und Priorität. |
| Komponente für die Fallzusammenfassung |
Im linken Seitenbereich wird die Komponente „Fallzusammenfassung“ angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf. Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Komponente:
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ erfordert, dass die Anwendung Now Assist for Customer Service Management (CSM) installiert ist und die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ konfiguriert wurde. |
| Playbook | Die Prozessseite für technischen Produktsupport enthält ein horizontales Playbook, das Service Desk-Mitarbeiter durch die folgenden Phasen führt:
|
| Kontextbezogener Seitenbereich | Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Prozessseite zu technischem Produktsupport enthält die folgenden Registerkarten.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten: |
| Dialogfelder ohne Modi | Service Desk-Mitarbeiter können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mail-Nachrichten zu erstellen. |
| Formularansicht des Arbeitsbereichs | Auf der Prozessseite des Supports für Technologieprodukte können Service Desk-Mitarbeiter zwischen den Playbook-Phasen und -Aktivitäten und den Datensatzdetails wechseln. Beim Anzeigen von Datensatzdetails verwendet die Prozessseite „Technischer Produktsupport“ die Formularansicht des Arbeitsbereichs, die die folgenden Abschnitte enthält:
Diese Abschnitte können erweitert und reduziert werden, um die Felder in jedem Abschnitt anzuzeigen. Die Formularansicht des -Arbeitsbereichs enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. Personalisieren des Formulars, Exportieren von Daten und Kopieren der URL. Weitere Informationen zu den Feldern in diesen Abschnitten finden Sie unter Tabelle für technischen Produktsupport. |
Aktionsleiste
- Datensatzdetails: Wählen Sie dieses Symbol, um die Datensatzdetails anzuzeigen.
- Playbook-Details: Wählen Sie dieses Symbol aus, um die Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzuzeigen.
- In Arbeit befindliche Aktionen: Stellt eine Liste minimierter Dialogfelder ohne Modus bereit und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen.
- Informationen anfordern: Der Service Desk-Mitarbeiter fordert Informationen vom Kunden an. Wenn Sie diese Aktion auswählen, wird der Fallstatus in „Warten auf Informationen“ geändert.
- Informationen erhalten: Der Service Desk-Mitarbeiter bestätigt, dass Informationen vom Kunden erhalten wurden. Wenn Sie diese Aktion auswählen, wird der Fallstatus in „In Arbeit“ geändert.
- Diskutieren: Startet eine Sidebar-Diskussion. Weitere Informationen zur Verwendung der Sidebar-Funktion finden Sie unter Exploring Sidebar.
- Verfassen: Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus.
- Speichern: Speichert Änderungen am Falldatensatz.
- Lösung akzeptieren: Der Service Desk-Mitarbeiter kann die vorgeschlagene Lösung im Namen des Kunden akzeptieren. Verschiebt den Fall nach „Geschlossen“.
- Lösung ablehnen: Der Service Desk-Mitarbeiter kann die vorgeschlagene Lösung im Namen des Kunden ablehnen. Verschiebt den Fall nach „In Arbeit“.
- Weitere Aktionen: Mit können Anwender zusätzliche Aktionen ausführen, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke.
Komponenten für die Suche nach Accounts und Kontakten
- Sucht anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse nach einem Account oder Kontakt. Während der Service Desk-Mitarbeiter Zeichen in das Suchfeld eingibt, werden übereinstimmende Informationen in den Datensatzkarten unter dem Suchfeld angezeigt.
- Wählen Sie nach der Suche einen Account oder Kontakt aus, indem Sie die gewünschte Datensatzkarte auswählen. Die ausgewählte Datensatzkarte ersetzt die Suchkomponente.
- Erstellen Sie einen neuen Account oder Kontakt, indem Sie in der Suchkomponente das Symbol + wählen, die Felder für den Account oder Kontakt ausfüllen und Speichernwählen. Eine Datensatzkarte für den neuen Account oder Kontakt ersetzt die Suchkomponente.
- Entfernen Sie einen verknüpften Account oder Kontakt aus einem Falldatensatz, indem Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ und dann Verknüpfungaufheben auswählen. Speichern Sie dann das Formular, um diese Änderung anzuwenden.
- Bearbeiten und speichern Sie einen verknüpften Account- oder Kontaktdatensatz, indem Sie das Bleistiftsymbol wählen, die Informationen für den Account oder Kontakt bearbeiten und Speichernwählen.
- Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, um den referenzierten Datensatz in einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie auf einer Suchkarte eine E-Mail-Adresse aus, um den E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen.
Komponente für die Fallzusammenfassung
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Service Desk-Mitarbeiter können Zusammenfassungen generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und Zusammenfassungen in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird im linken Seitenbereich in der Variante Technologie-Produktsupport Prozessseite angezeigt. Beim ersten Öffnen eines Falls ist die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf.
- Wählen Sie Zusammenfassen, um eine Zusammenfassung der Falldetails zu erstellen.
- Wählen Sie In Arbeitsnotizen freigeben, um den Zusammenfassungstext in den Aktivitätenstrom zu kopieren.
- Überprüfen Sie den Zusammenfassungstext im Popup-Fenster In Arbeitsnotizen freigeben, und ändern Sie den Text nach Bedarf.
- Wählen Sie im Popup-Fenster In Arbeitsnotizen speichern, um den Text dem Aktivitätenstrom hinzuzufügen.
- Wählen Sie das Aktualisierungssymbol in der Komponentenfußzeile aus, um den Text zu aktualisieren und die aktuelle Zusammenfassung zu erhalten.
Kontextbezogene Seitenbereichskomponente
Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Prozessseite zu technischem Produktsupport enthält die folgenden Registerkarten.
| Tab-Taste | Beschreibung |
|---|---|
| Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. |
| Suche nach empfohlenen Aktionen | Die Registerkarte „Empfohlene Aktionen“ enthält Funktionen zur KI-Suche. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls einen ersten Satz von Suchergebnissen an. Dieser anfängliche Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch andere Suchbegriffe eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter:
Weitere Informationen finden Sie unter Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Hinweis: Die Verwendung von „Empfohlene Aktionen“ im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert die Anwendung „Empfohlene Aktionen“ (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „CSM Configurable Workspace“ enthalten ist. |
| Zugehörige Elemente | Über die Registerkarte Zugehörige Elemente haben Sie Zugriff auf die zugehörigen Listen für Fälle. Das Playbook zum Support von Technologieprodukten integriert zugehörige Listenfunktionen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn sie erweitert wird, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. |
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können eine Vorlage manuell anwenden, wenn sie einen neuen Datensatz wie einen Incident oder Change erstellen. |
| Antwortvorlagen | Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und einheitliche Nachrichten bereitzustellen. |
| E-Mail-Vorlagen | Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter zu E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „An“, „Cc“ und „Bcc“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll. |
Komponente des Aktivitätenstroms
Die Prozessseite des Supports für Technologieprodukte enthält den Aktivitätenstrom auf der ersten Registerkarte des kontextbezogenen Seitenbereichs.
Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Die Aktivitäten in der Liste können reduziert oder erweitert werden. Wenn sie reduziert wird, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Liste schnell scannen, um eine Übersicht über die Fallaktivitäten zu erhalten. Wenn erweitert, kann der Service Desk-Mitarbeiter detaillierte Informationen zu einzelnen Aktivitäten anzeigen.
- Kommentar
- Arbeitsnotiz
- Anhang
- Feldänderung
- E-Mail gesendet oder E-Mail erhalten
- Chat-Diskussion
- Anwenderdefiniertes Symbol
- Eine Kachel, die den Aktivitätstyp darstellt.
- Der Name des für die Aktivität verantwortlichen Anwenders.
- Eine kurze einzeilige Zusammenfassung der Aktivität.
- Ein Abzeichen, das anzeigt, ob eine Aktivität intern oder extern ist.
- Ein relativer Zeitstempel.
- Eine Erweiterungsschaltfläche, mit der Service Desk-Mitarbeiter eine detaillierte Zusammenfassung der Aktivität anzeigen können
- Ein vollständiger Datums- und Zeitstempel.
- Eine Aktionsbezeichnung, die den Typ der Aktivität beschreibt
- Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen der vollständige Text des Kommentars oder der Arbeitsnotiz.
- Bei Feldaktualisierungen der Feldname und der aktualisierte Feldwert.
- Für E-Mails: detaillierte Nachrichteninformationen.
- Bei Anhängen eine kleine Vorschau der angehängten Datei.
- Für Chats eine Chatkarte in der Sidebar.
Der Aktivitätenstrom verwendet Dialogfelder ohne Modus zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. Verwenden Sie die Schaltfläche Verfassen in der Aktionsleiste, um diese Elemente zu erstellen.
- Verfassen > Kommentar: öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen eines Kommentars.
- Verfassen > Arbeitsnotiz: öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen einer Arbeitsnotiz.
- Verfassen > E-Mail: öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails.
Suchkomponente für empfohlene Aktionen
Die Suchkomponente „Empfohlene Aktionen“ wird als Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt und bietet Service Desk-Mitarbeitern eine KI-Suchfunktion. Service Desk-Mitarbeiter können nach Informationen suchen, Wissensartikel überprüfen und anhängen sowie ähnliche Fälle anhängen.
Standardmäßig sucht die Konfiguration der KI-Suche nach der Kurzbeschreibung des Falls.
- Wenn Sie Artikel überprüfen und anhängen auswählen, wird der Artikel im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt.
- Wenn Sie Diesen Artikel anhängen auswählen, wird der Wissensartikel an den aktuellen Fall angehängt.
Komponente „Zugehörige Elemente“
Das Playbook zum Support von Technologieprodukten integriert zugehörige Listenfunktionen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Die Registerkarte Zugehörige Elemente bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf die zugehörigen Listen für Fälle. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können.
Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn sie erweitert wird, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Wenn eine zugehörige Liste leer ist, können Service Desk-Mitarbeiter in der Liste Einen erstellen auswählen, um einen Datensatz zu erstellen.
- Betroffene Installationsbasiselemente
- Aufgaben
- SLAs
- Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen
- Eskalationen
- Untergeordnete Fälle
- Change-Anforderungen
- Blockiert durch
- Zugehörige Parteien
- Angehängtes Wissen
- Wissenslücken
- E-Mails
- E-Mail-Entwürfe
- Aufgabenkompetenzen
- Arbeitsaufträge
- Erstellen: öffnet einen leeren Datensatz auf einer Unterregisterkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter ein neues Element erstellen kann.
- Alle anzeigen: öffnet eine Liste der Datensätze auf einer Unterregisterkarte.
- Mehr anzeigen: wird für Listen mit mehr als fünf Elementen angezeigt.
- Service Desk-Mitarbeiter können ein Element auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen.
- Wenn eine Liste mehr als fünf Elemente enthält, enthält sie die Option Weitere anzeigen.
Dialogfelder ohne Modi
- Verfassen > Kommentar: öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen eines Kommentars.
- Verfassen > Arbeitsnotiz: öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen einer Arbeitsnotiz.
- Verfassen > E-Mail: öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails.
- Von jedem Typ (Kommentar, Arbeitsnotiz oder E-Mail) kann jeweils ein Dialogfeld ohne Modus aktiv sein.
- Ein Dialogfeld ohne Modus kann gleichzeitig angezeigt werden, während die anderen beiden minimiert werden.
- Minimierte Dialogfelder ohne Modus werden im Menü In Arbeit befindliche Aktionen in der Aktionsleiste angezeigt. In diesem Menü wird ein Abzeichen angezeigt, das die Anzahl der minimierten Dialogfelder ohne Modus anzeigt.
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Dialogfeld ohne Modus öffnet, während das erste Dialogfeld ohne Modus angezeigt wird, minimiert das System das erste Dialogfeld ohne Modus.
- Wählen Sie das Menü In Arbeit befindliche Aktionen aus, um eine Liste der minimierten Dialogfelder ohne Modus anzuzeigen. Jeder Eintrag in der Liste enthält den Titel und die Kategorie des minimierten Elements.
- Bei E-Mails entspricht der Titel dem E-Mail-Betreff.
- Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
- Wählen Sie ein Element aus der Liste aus, um das minimierte Dialogfeld ohne Modus zu öffnen.
- Durch das Veröffentlichen eines Kommentars oder einer Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom wird das Dialogfeld ohne Modus geschlossen.
- Durch das Speichern des Datensatzes, durch das ein Kommentar oder eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom veröffentlicht wird, wird das Dialogfeld ohne Modus geschlossen.
- Durch das Senden einer E-Mail wird das Dialogfeld ohne Modus geschlossen. Das System fügt die E-Mail dem Aktivitätenstrom und der zugehörigen Liste E-Mails hinzu.
- Durch das Schließen eines Dialogfelds ohne Modus für Arbeitsnotizen oder Kommentare wird der Text verworfen. Das System zeigt ein Popup-Fenster „Dialogfeld schließen“ an und fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, die Aktion zu bestätigen.
- Wenn Sie „Fortsetzen“ wählen, wird die Aktion bestätigt, der Text verworfen und das Fenster geschlossen.
- Durch Auswahl von Abbrechen oder der Schaltfläche Dialogfeld schließen wird die Aktion abgebrochen. Das Dialogfeld ohne Modus bleibt geöffnet, und der Text bleibt im Dialogfeld.
- Der Text wird im Dialogfeld ohne Modus und im Formularfeld verworfen.
Service Desk-Mitarbeiter können Antwortvorlagen aus dem kontextbezogenen Seitenbereich verwenden, um Text in die Dialogfelder ohne Modus zu kopieren.
- Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf der Registerkarte E-Mail-Vorlagen eine Vorlage aus, und wählen Sie dann Vorlage übernehmenaus. Der Inhalt der Vorlage wird dem Dialogfeld ohne Modus hinzugefügt.
- Wenn ein Dialogfeld ohne Modus minimiert wird, zeigen Sie das Dialogfeld an, bevor Sie die Vorlage anwenden.
Service Desk-Mitarbeiter können auch die Schaltfläche Rich-Text-Editor im E-Mail-Dialogfeld ohne Modus umschalten, um den TinyMCE-Formatierer ein- oder auszublenden.
Weitere Informationen finden Sie unter Modeless dialogs.
Aktionspläne aktualisieren
Service Desk-Mitarbeiter können einen Fallaktionsplan während des Falllösungsprozesses mehrmals aktualisieren. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter den Plan aktualisieren, bevor er den Fall an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt.
Die Aktivität „Zugehörige Arbeit“ in der Phase „Problembehandlung“ des Playbooks enthält eine deklarative Aktion Aktionsplan aktualisieren, mit der Service Desk-Mitarbeiter Aktualisierungen vornehmen können. Wenn Sie diese Aktion auswählen, kehren Service Desk-Mitarbeiter zur Aktivität „Aktionsplan aktualisieren“ zurück. Nach der Aktualisierung des Plans und der Auswahl von Speichernpostet das System den Aktionsplan im Aktivitätenstrom und führt den Service Desk-Mitarbeiter zur Aktivität Zugehörige Arbeit zurück.
Ein neuer Filtersatz (Aktionsplan) ist im Aktivitätenstrom verfügbar. Service Desk-Mitarbeiter können diesen Filtersatz verwenden, um nur die Aktionsplanfelder anzuzeigen.
Erstellen eines Falls
Service Desk-Mitarbeiter können einen Fall zu technischem Produktsupport erstellen, indem sie in der Aktionsleiste im Menü Weitere Aktionen Fall erstellen auswählen.
- Suchen Sie nach einem Service.
- Wählen Sie einen Service aus.
- Wählen Sie Fall erstellen.
Verwenden von Now Assist for CSM zum Generieren von Lösungshinweisen für einen Fall
Service Desk-Mitarbeiter können die Lösungshinweise für einen Fall automatisch generieren, indem sie die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ in Now Assist für Customer Service Management (CSM) verwenden.