Proactive Service Experience Workflows
Die Architektur der Anwendung Proactive Service Experience Workflows besteht aus mehreren Komponenten.
Die Hauptkomponenten sind wie folgt:
- Flows und Subflows
- Eskalationsstufen
- Entscheidungstabellen
- Nachrichten
- Business-Regel
- Client-Skripts
- Systemeigenschaften
- Rollen
- Zuweisungsgruppen
- Service Operations-Arbeitsbereich
Entscheidungstabellen
Basierend auf der definierten Bedingung arbeitet Workflow-Studio mit der Entscheidungstabelle „Richtlinie für Incident-Eskalation“ [sys_hub_flow], um zu bestimmen, welcher Subflow an bestimmten Eskalationspunkten generiert werden soll.
Nachrichten
Jeder Subflow in Proactive Service Experience Workflows ist mit einer Nachrichtendatei verknüpft, die Anweisungen für Agents bei der Problembehandlung, Eskalation und Lösung von vom Netzwerk initiierten Incidents enthält. Weitere Informationen zum Anpassen der Standardanweisungen für Ihre internen Problembehandlungsprozesse finden Sie unter Nachrichtendateien anpassen.
Rollen
sn_ind_tsm_core.noc_agent ist mit der Anwendung Proactive Service Experience Workflows verfügbar. Wenn diese Rolle hinzugefügt wird, wird sichergestellt, dass der Mitarbeiter des technischen Supports die relevanten Informationen zwischen den Anwendungen ITSM und CSM sehen kann. Diese Rolle beinhaltet Folgendes:- ITIL
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
Diese Rolle enthält mehrere Zuweisungsgruppen, und auch andere Gruppen können die Administratorrolle besitzen. Die Rolle sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator kann für Problemtickets verwendet werden, die aus den Anwendungsfällen der TMF 621 Open API erstellt wurden.
Proactive Service Experience Workflows Prozess
Das folgende Diagramm zeigt die Schritte des Prozesses Proactive Service Experience Workflows :