CSPM folgt dem vom TeleManagement Forum (TMF) definierten Framework zur Verwaltung von Serviceproblemen. Diese Probleme entstehen, wenn bei Kunden Serviceunterbrechungen auftreten oder wenn das Team des Network Operations Center (NOC) Netzwerkfehler identifiziert und Beschwerden einreicht, z. B. Serviceunterbrechungen, Fehler oder andere Probleme. Die Anwendung CSPM konzentriert sich auf die Testdiagnosefunktion zur Lösung von Serviceproblemen. Dies umfasst die Durchführung relevanter Tests, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren und dann auf Grundlage der Testergebnisse Lösungen vorzuschlagen.

Lebenszyklus des Kundenservice Problem-Management-Datenmodells

CSPM ermöglicht es einem servicebezogenen Problem, die verschiedenen Phasen des Lebenszyklus des Service-Problem-Managements zu durchlaufen, um gelöst zu werden.

Tabelle : 1. Lebenszyklus des Datenmodells CSPM.

Phase	Beschreibung
Überprüfen	Verifiziert den Fall, der für ein Serviceproblem erstellt wurde, das beim Kunden aufgetreten ist. Dies umfasst die Überprüfung der im Fall bereitgestellten Details. Bei Bedarf kann der Service Desk-Mitarbeiter den Service auch basierend auf dem Problem ändern. Basierend auf diesen Details schlägt das System die Diagnosetests vor.
Diagnostizieren	Vom System abgeleitete Testspezifikationen, die während des ersten Setups definiert werden. Diese Spezifikationen sind entscheidend für die Diagnose der Ursache von Serviceproblemen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Tests sofort ausführen oder für einen späteren Zeitpunkt planen. Darüber hinaus können Service Desk-Mitarbeiter diese Tests mit dem System anzeigen und ausführen.
Reparieren	Basierend auf den Ergebnissen der Diagnosetests generiert das System Reparaturaufgaben, um das Problem zu beheben.
Testen und Lösen	Koordination der Erfüllung von Serviceproblemen, die dem Erfüllungs-Flow folgt.
Schließen	Letzter Schritt im Lebenszyklus von Service Problem Management.

Kundenservice Problem-Management-Datenmodell

Das folgende Diagramm zeigt die Anwendungen, Tabellen und die Beziehungen, die das Datenmodell CSPM bilden.

Das Datenmodell Kundenservice Problem-Management (CSPM) basiert auf Northbound- und Southbound-APIs, um Testprozesse zu verwalten und auszuführen.

Northbound APIs spielen während der Designphase eine entscheidende Rolle, indem sie wichtige Komponenten wie Testdefinitionen, Merkmale, Maßnahmen und Schwellenwerte erstellen und verwalten. Diese APIs ermöglichen es dem System CSPM, die Spezifikationen und Parameter für jeden Test zu definieren, z. B. Testtyp und -umfang, die dann verwendet werden, um eindeutige Testläufe mit Bezeichnern wie externen IDs oder sys_id zu generieren. Nachdem diese Testdefinitionen eingerichtet wurden, erleichtern Northbound APIs die Erstellung von Testläufen basierend auf diesen vordefinierten Spezifikationen. Wenn ein Test eine weitere Aufgliederung in kleinere Aufgaben erfordert, verarbeiten die Northbound APIs diese Aufgliederung. Weitere Informationen finden Sie unter Service Test Management Open API.

Wenn es Zeit für die Ausführung der Tests ist, kommen APIs mit dem API-Zustand ins Spiel. Wenn bei dem Test beispielsweise ein Geschwindigkeitstest ausgeführt wird, wird er nicht direkt auf Ihrem System, sondern auf einem externen Gerät wie einem Router oder einer anderen Netzwerkkomponente durchgeführt. Die Southbound APIs sind für das Senden dieser Testanweisungen an die externen Systeme verantwortlich, in denen die Tests durchgeführt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice Problem-Management wird mit externen Systemen in Richtung Osten integriert.

Insgesamt werden Northbound-APIs zum Entwerfen und Einrichten der Tests in der Anwendung CSPM verwendet, während Southbound-APIs die Ausführung dieser Tests auf externen Systemen verarbeiten. Dieser zweistufige Ansatz ermöglicht einen nahtlosen Flow von der Testdefinition bis zur Ausführung auf verschiedenen Plattformen.