Tabelle für Fälle zu technischem Produktsupport

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Anwendung „Fall zu technischem Produktsupport“ fügt die Tabelle „Fall zu technischem Produktsupport“ (sn_tech_product_support_case) hinzu.

    Tabelle : 1. Tabellenfelder für Fall zu technischem Produktsupport
    Feld Beschreibung
    Account Der Name des Unternehmens des Kontakts. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
    Aktionsstatus Identifiziert Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern oder die blockiert sind.
    Zusätzliche Anmerkungen Für Kunden sichtbare Kommentare. Jeder Kommentar wird in das Feld Aktivität eingefügt, wenn der Benutzer die Schaltfläche Veröffentlichen auswählt.
    Zugewiesen an Der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
    Zuweisungsgruppe Die zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter-Gruppe.
    Kanal Die Methode, mit der der Kunde Kontakt initiiert hat und der Fall geöffnet wurde. Zum Beispiel Chat oder E-Mail.
    Geschlossen Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geschlossen wurde.
    Geschlossen von Der Name des Benutzers, der den Fall geschlossen hat.
    Abschlussnotizen Zusätzliche Notizen des Anwenders, der den Fall schließt.
    Unternehmen Der Name des Unternehmens für diesen Fall.
    Kontakt Der Name des Kundenkontakts für diesen Fall.
    Vertrag Die Vertragsnummer, die diesem Fall zugeordnet ist.
    Erstellt Datum und Uhrzeit der Erstellung des Falls.
    Erstellt von Der Name des Benutzers, der den Fall erstellt hat.
    Berechtigung Die diesem Fall zugeordnete Berechtigung.

    Die verfügbaren Berechtigungen werden nach den Einstellungen in den Feldern Account, Vertrag, Produkt und Asset gefiltert.
    Follow-the-Sun-Prinzip Ein Kontrollkästchen, um anzugeben, dass ein Fall am Ende des Arbeitstags zur globalen Nachverfolgung übergeben werden soll.
    Erste Antwort Die erste Antwort, die der Außendienstmitarbeiter an den Kunden sendet
    Installationsbasis Mithilfe des Felds Installationsbasis können Sie nachverfolgen, welche Produkte und Services von einem Kunden erworben wurden, wie sie installiert oder bereitgestellt wurden und welche Konfigurationen jedes installierte Element im Einzelnen aufweist.
    Problemzusammenfassung Eine Zusammenfassung des Falls, basierend auf der Vorstellung des Service Desk-Mitarbeiters von dem gemeldeten Problem
    Wissen Wenn diese Option aktiviert ist, erstellt das System automatisch einen Entwurf eines Wissensartikels, wenn der Fall geschlossen wird.
    Letzter aktualisierter Aktionsplan Gibt an, wann der technische Aktionsplan zuletzt aktualisiert wurde.
    Letzter aktualisierter Aktionsplan von Der Benutzer, der den technischen Aktionsplan zuletzt aktualisiert hat.
    Handlungsbedarf Wenn diese Option aktiviert ist, erfordert der Falldatensatz Aufmerksamkeit. Zum Beispiel Fälle, die von Kunden oder internen Benutzern aktualisiert wurden und auf eine Eingabe oder Überprüfung warten.
    Nächste Schritte Speichert die nächsten Schritte zur Lösung eines Falls.
    Nummer Die automatisch generierte Fallnummer.
    Geöffnet Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde.
    Geöffnet von Der Name des Benutzers, der den Fall erstellt hat.
    Übergeordnet Der übergeordnete Datensatz für den Fall.
    Partner Der Name des Partnerunternehmens.
    Partnerkontakt Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.
    Priorität Die zugewiesene Priorität für den Fall:
    • 1 – Kritisch
    • 2 – Hoch
    • 3 – Mittel
    • 4 – Niedrig
    Produkt Das Produktmodell des Assets. Ein Modell ist eine bestimmte Version oder Konfiguration eines Assets.

    Das Produkt kann einen der folgenden Typen aufweisen: Anwendungsmodell oder Serviceproduktmodell.

    Anwendungsmodelle und Serviceproduktmodelle können mehrere Komponenten enthalten. Sie können auch mehrere Anwendungs-, Software- und Softwarelizenz-Kombinationen aufweisen.
    Produktkomponente Zeigt eine Liste der untergeordneten Komponenten für das im Feld Produkt ausgewählte Produkt an.
    Benutzer mit der Rolle „admin“ können Produktkomponenten mithilfe der folgenden zugehörigen Listen konfigurieren:
    • Formular „Servicemodell“ > Zugehörige Liste „Modellkomponenten“.
    • Formular „Anwendungsmodell“ > Zugehörige Liste „Modellkomponenten“.
    Lösungscode Auswahlliste, die die Lösungsstatus für den Fall angibt.

    Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
    Lösungsnotizen Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter oder ein Mitarbeiter-Manager einen Fall schließt. Wenn ein Kunde einen Fall schließt, ist es nicht obligatorisch.
    Gelöst Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall gelöst wurde.
    Gelöst von Der Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
    Ursachencode Der Grund, aus dem der Fall erstellt wurde.
    Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Problems.
    Verkauftes Produkt Das Produkt, für das der Fall erstellt wird.
    Schritte zum Reproduzieren Enthält Details der Schritte, die ausgeführt werden müssen, um das Problem zu reproduzieren.
    Aktualisiert Datum und Uhrzeit der Aktualisierung des Falls.
    Aktualisiert von Der Name des Benutzers, der den Fall zuletzt aktualisiert hat.
    Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird.
    Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie der Fall behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Falls, falls zutreffend.

    Interne Benutzer, die der Arbeitsnotizen-Liste hinzugefügt wurden, erhalten die Benachrichtigung „Fall-Arbeitsnotizen hinzugefügt“ mit den Arbeitshinweisen, wenn sie hinzugefügt werden.
    Arbeitsnotizenliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.