Ein Incident-Datensatz wird erstellt, wenn ein Event Management-System eine Warnung generiert und die betroffenen Accounts unter Service Operations-Arbeitsbereichangezeigt werden können.

Wenn sich der Techniker des technischen Supports bei Service Operations-Arbeitsbereichanmeldet, werden das betroffene Konfigurationselement, die betroffenen Services und die betroffenen Kunden im Abschnitt Übersicht aufgelistet. Diese Details werden automatisch aktualisiert, wenn das Configuration Item im Incident-Datensatz aktualisiert wird. Wenn das Configuration Item aktualisiert wird, wird das Skript „Betroffene Services neu laden“ automatisch ausgelöst und ruft Services ab, bei denen ein Ausfall oder eine Verschlechterung auftritt. Die betroffenen Services, die den Accounts zugeordnet sind, werden identifiziert und aktualisiert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter CSM des Typs dem Incident-Datensatz einen Fall zuordnet, wird außerdem die Liste der betroffenen Accounts aktualisiert. Wenn die Liste „Betroffener Account“ aktualisiert wird, sind die Auswirkungen auf den Kunden für die Supportteams sichtbar, die an dem Incident-Datensatz arbeiten.

Das folgende Diagramm zeigt die Schritte zum Erstellen eines Incident-Datensatzes.