Eskalieren Sie einen Incident in Proactive Service Experience Workflows

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Eskalieren Sie einen Incident, um die Untersuchung und Diagnose dieses incident fortzusetzen. Durch die Eskalation eines incident können Sie eine erfahrenere Ressource um Hilfe bitten, damit das Problem schneller gelöst wird.

    Vorbereitungen

    Diese Aufgabe geht davon aus, dass Sie an einem Incident gearbeitet haben und ihn an die nächste Eskalationsgruppe eskalieren müssen.

    Hinweis:
    Stellen Sie sicher, dass der Administrator diese Rolle den Eskalationsgruppen zugewiesen hat. Informationen dazu, wie Administratoren Rollen zuweisen, finden Sie unter Einer Gruppe eine Rolle zuweisen.
    Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_core.noc_agent

    Prozedur

    1. Navigieren Sie in Service Operations-Arbeitsbereichzu Liste > Incidents > Offen und wählen Sie einen Incident aus.
    2. Wählen Sie im Formular „Incident-Datensatz“ in der Dropdown-Liste oben rechts die Option Eskalierenaus.
    3. Geben Sie im Popup-Fenster „Notizen für die Eskalation erfassen“ eine beschreibende Notiz ein, und wählen Sie Eskalierenaus.
      Diese Aktion löst den Subflow für die nächste Ebene der Eskalationsgruppe aus, und die Zuweisungsgruppe wechselt automatisch zur nächsten Eskalationsgruppe.

    Ergebnisse

    • Der Status der Incident-Aufgabe für den vorherigen Ingenieur wird auf Geschlossen – vollständig gesetzt und die Arbeitsnotiz wird protokolliert.
    • Für den neu zugewiesenen Benutzer wird eine Incident-Aufgabe erstellt, deren Status auf „In Bearbeitung“ festgelegt wird.
    • Eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom enthält Anweisungen für den Ingenieur auf dieser Eskalationsebene.
    • Die Incident-Phase wird mit der nächsten Eskalationsstufe aktualisiert.
    • Die Zuweisungsgruppe wird entsprechend der Eskalationsstufe aktualisiert.