Como configurar o Atribuição avançada de trabalho para Operações de Source-to-Pay

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure vários componentes, como canais de serviço, filas de item de trabalho e regras de atribuição que determinam como e-mails e interações de bate-papo devem ser roteados para os agentes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment.
    2. Crie um canal de serviço para encaminhar automaticamente o trabalho de entrada para os agentes.

      Para obter mais informações, consulte Create or configure a service channel.

      Os seguintes canais de serviço são específicos para Atribuição avançada de trabalho para Operações de Source-to-Pay.
      Nota:
      Os administradores de compras também podem configurar canais de serviço personalizados para qualquer trabalho que possa vir por meio de modos diferentes de e-mails e bate-papo, como SMS ou telefone, por exemplo.

      Depois de criar um canal de serviço, faça o seguinte:

      1. Configure a capacidade do agente para determinar o número de itens de trabalho que podem ser atribuídos automaticamente a agentes que oferecem suporte a um canal de serviço. Para obter mais informações, consulte Override agent capacity for selected agents.
      2. Crie ou altere um layout de caixa de entrada para determinar as informações mostradas nos cartões de item de trabalho exibidos na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte Create or change an inbox layout.
      3. Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser calcular a carga de trabalho de um agente usando um tamanho de item de trabalho diferente do padrão. Para obter mais informações, consulte Create or change a work item size override.
    3. Defina ou modifique uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por meio de um determinado canal de serviço.
      Para obter mais informações, consulte Create a work item queue.
    4. Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes.
      Para obter mais informações, consulte Configure agent assignment rules.
    5. Opcional: Configure os seguintes parâmetros para melhorar sua funcionalidade Atribuição avançada de trabalho :
      1. Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do espaço. Para obter mais informações, consulte Configure agent presence states.
      2. Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do espaço. Para obter mais informações, consulte Configure reasons for rejecting work items.
      3. Configure a capacidade universal máxima do agente para evitar que ele receba muitos itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Configure an agent's maximum universal capacity.
      4. Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Atribuição avançada de trabalho. Para obter mais informações, consulte Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.

      Para obter instruções detalhadas sobre como configurar Atribuição avançada de trabalho, consulte Configuring Advanced Work Assignment.