서비스 문제 케이스 진단 및 해결

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기4분

    • 고객 서비스 에이전트는 고객에게 발생한 서비스 관련 문제에 대한 서비스 문제 케이스를 검토, 진단, 해결 및 종결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    서비스 문제 케이스는 시작부터 종결까지 여러 스테이지를 거쳐 진행됩니다. 고객 서비스 에이전트가 문제를 검토하고 확인하는 것으로 시작됩니다. 다음은 근본 원인을 식별하기 위해 시스템 지정 테스트가 실행되는 진단 단계입니다. 테스트 후 에이전트는 복구 단계로 이동하여 식별된 문제를 해결하기 위한 작업을 생성합니다. 에이전트는 수리 작업의 지침에 따라 문제 영역을 해결합니다. 복구가 완료되면 서비스를 다시 테스트하여 문제가 해결되었는지 확인합니다. 마지막으로, 제공된 솔루션에 대한 고객의 피드백에 따라 케이스가 해결되고 종결됩니다.

    서비스 문제 케이스입니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 목록 아이콘을 선택합니다.
    3. 다음으로 이동 서비스 문제 케이스 > 나에게 할당됨.
    4. 신규 또는 오픈 상태의 서비스 문제 케이스를 엽니다.
    5. 서비스 문제 케이스를 검토하고 확인합니다.
      1. 확인 탭에서 문제 확인을 확장한 다음 서비스 문제에 대한 일반 세부 정보를 검토하고 확인합니다.
      2. 서비스 상세 정보를 확장하고 서비스의 나머지 상세 정보를 검토합니다.
      3. 계속을 선택합니다.
      주:
      상태가 종결로 이동되기 전에 케이스 하이라이트 카드에서 서비스 문제 케이스 양식의 필드를 편집할 수 있습니다.
      서비스 문제 케이스가 진단 단계로 이동합니다.
    6. 서비스 문제 케이스를 진단하여 문제의 근본 원인을 식별합니다.
      1. 사용 가능한 테스트 탭에서 실행 대기 중인 테스트를 보여주는 기록 목록을 엽니다.

        시스템은 문제를 진단하기 위해 서비스 문제 케이스에 설명된 상세 정보와 관련된 하나 이상의 테스트를 자동으로 제안합니다. 이러한 테스트는 구성할 고객 서비스 문제 관리때 정의된 테스트 정의입니다. 자세한 내용은 테스트 정의 생성 문서를 참조하십시오.

        주:
        상충을 방지하기 위해 시스템에서는 지정된 시간에 하나의 테스트만 실행할 수 있습니다. 이는 여러 클라이언트 테스트 러너 창이 열려 있는 경우에도 마찬가지입니다.
      2. 문제를 진단하기 위해 실행하려는 테스트 앞에서 실행을 선택합니다.
      3. 테스트 대화 상자에서 테스트를 지금 실행하거나 나중으로 예약하는 옵션을 선택한 다음 테스트 실행을 선택합니다.
      4. 테스트 결과 탭을 선택하고 이전 단계에서 수행한 테스트 결과를 검토하여 각 테스트의 통과 또는 실패 여부를 확인합니다.
        실패한 테스트는 서비스 문제의 원인이 되는 문제가 식별되어 복구가 필요함을 나타냅니다.
      5. 옵션: 특정 테스트 결과에 대한 세부 정보 보기 아이콘을 선택하여 세부 정보를 검토합니다.
      6. 옵션: 특정 테스트 결과에 대한 테스트 다시 실행 아이콘을 선택하여 다시 실행합니다.
      7. 계속을 선택합니다.
      8. 옵션: 진단 작업 탭에서 만들기를 선택하여 진단 작업을 수동으로 만듭니다.
      케이스가 복구 단계로 이동합니다.
    7. 새 복구 작업 또는 자동화된 복구 작업을 생성하여 서비스 문제 케이스를 복구합니다.
      • 서비스 문제를 해결하기 위해 복구 작업을 자동으로 생성하려면 자동화된 작업 생성을 선택합니다.
      • 서비스 문제를 해결하기 위해 사용자 지정 복구 작업을 수동으로 만들려면 작업 만들기를 선택합니다
      진단된 서비스 문제와 관련된 모든 실패한 테스트 케이스에 대해 복구 작업이 생성됩니다. 각각의 고유한 서비스 및 테스트 사양에 대해 하나의 복구 작업만 생성됩니다. 그러면 에이전트가 작업을 수행하고 이 복구 작업을 종결할 수 있습니다.
      1. RT0001101와 같이 수행하려는 복구 작업을 선택합니다.
      2. 해결 작업 양식에서 작업 상세 정보를 검토하여 실패한 테스트를 식별한 다음 해당 테스트를 수행하여 서비스 문제를 해결합니다.
      3. 선택 필드의 목록에서 적절한 상태를 선택하여 수리 작업을 업데이트하거나 닫습니다(예: 완료 종결).
      4. 저장을 선택하고 해결 작업을 닫습니다.
      5. 계속을 선택합니다.
      케이스가 테스트 및 해결 단계로 이동합니다.
    8. 테스트 상태를 검토하고 서비스 문제 케이스를 해결합니다.
      1. 테스트 요약을 확장하여 복구 단계에서 수정한 테스트의 상태를 검토합니다.
      2. 해결을 확장하고 필드를 채웁니다.
        표 1. 해결
        필드 설명
        해결 코드 케이스 해결 방법입니다. 예를 들어 제공된 지원/지침에 따라 수정됨입니다.
        원인 서비스 문제 케이스의 원인입니다.
        해결 참고 사항 서비스 문제 케이스의 해결 방법을 요약합니다.
        피드백에 해결 메모 추가 케이스 활동 스트림을 볼 수 있는 모든 사용자가 사용할 수 있는 해결 메모입니다.
      3. 케이스 해결을 선택합니다.
      케이스 하이라이트 섹션이 해결됨과 같은 현재 상태로 업데이트됩니다.
    9. 서비스 문제 케이스를 종결합니다.
      1. 종결 스테이지로 이동하여 필드에 내용을 입력합니다.
        표 2. 케이스 종결 양식
        필드 설명
        해결 코드 케이스가 해결되는 방법을 설명하는 코드 값입니다. 예를 들어 제공된 지원/지침에 따라 수정됨입니다.
        해결 참고 사항 서비스 문제 케이스의 해결 방법을 요약합니다.
        피드백에 해결 메모 추가 케이스 활동 스트림을 볼 수 있는 모든 사용자가 해결 메모를 사용할 수 있도록 하는 옵션입니다.
        추가 의견(고객에게 표시) 서비스 문제 케이스와 관련된 코멘트입니다(있는 경우). 이러한 코멘트는 이 케이스에 액세스할 수 있는 고객에게 표시됩니다.
        작업 메모 상태 전환에 대한 정보입니다.
      2. 고객 피드백에 따라 솔루션 수락 또는 솔루션 거부 를 선택합니다.

    결과

    서비스 문제 케이스가 해결되고 성공적으로 종결되었습니다.