사용자는 또는 에서 채팅 가상 에이전트 하는 동안 에이전트에게 즉각적인 콜백을 요청하거나 음성 또는 Engagement Messenger비디오 콜백을 예약할 수 있습니다. 또한 사용자는 콜백 요청의 일정을 쉽게 조정하거나 취소할 수 있습니다.

특정 고객의 문제, 요청 또는 인시던트를 추적하고 관리하는 데 사용되는 기록입니다. 일반적으로 고객 지원 및 헬프 데스크 시스템을 통해 문제를 해결하는 데 사용됩니다.

고객 액세스 관리는 다양한 수준의 액세스 권한을 제공하여 케이스, 판매된 제품 및 설치 기반을 처리하는 여러 관련 당사자를 지원합니다. 고객 액세스 관리에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Configure customer access management.

여러 고객에게 영향을 미치는 광범위한 문제가 될 수 있는 문제를 플래그하기 위해 고객 서비스 에이전트가 만든 케이스입니다. 에이전트는 보고된 문제가 있는 기존 고객 서비스 케이스를 승격하거나 중요 케이스 후보를 직접 생성하여 중요 케이스 후보를 만들 수 있습니다.

일치 규칙 및 할당 규칙을 사용하여 특정 케이스 속성이 있는 케이스를 식별하고 가장 적합한 장비를 갖춘 고객 서비스 에이전트에게 라우팅하는 기능입니다. Engagement Messenger에 포함됩니다.

중요 케이스의 사용자 지정 필드를 연결된 각 하위 케이스와 동기화할 수 있는 중요 문제 관리 시스템 속성입니다.

중요 케이스와 연결된 케이스로, 중요 케이스 문제의 영향을 받는 각 비즈니스 계정(B2B) 또는 소비자(B2C)에 대해 일대일로 생성됩니다. 여기에는 중요 케이스 문제의 영향을 받는 각 고객에 대한 고객별 정보가 포함되어 있습니다.

고객 서비스 케이스 해결의 일환으로 완료해야 하는 추가 작업을 위해 생성된 작업으로, 케이스 작업[sn_customerservice_task] 테이블에 저장됩니다. 미들 또는 백오피스 에이전트와 같은 사용자에게 자주 할당됩니다.

홈 화면에 사용자 지정 카드를 Engagement Messenger 추가하는 옵션입니다. 구성 가능한 카드를 사용하여 관리자는 다음과 같은 사용자 지정 기능을 카드로 표시할 수 있습니다.

• 포털 페이지 또는 카탈로그 항목
• 외부 웹 사이트 링크
• 모든 테이블의 데이터

계약에는 계약 기간, 계약 라인 상세 정보, 순 및 해당 제품과 같은 고객별 정보가 포함되어 있습니다. 또한 고객이 받을 수 있는 애프터 서비스 정보도 보유하고 있습니다.

일반적인 인간 대화를 시뮬레이션하는 친근한 방식으로 고객과 소통하는 가상 에이전트와의 채팅입니다. 이 대화는 Facebook 또는 Google 메신저와 같은 제^{3자 애플리케이션에서} 이루어집니다.

고객은 계정 또는 접촉 창구입니다. B2B(business-to-business) 시나리오에서 고객은 일반적으로 계정인 반면, B2C(business-to-consumer) 시나리오에서 고객은 일반적으로 소비자입니다.