Personas in der Service Request Management-Vorlage

Diese Vorlage enthält mehrere wichtige Rollen, die Einzelpersonen oder Gruppen entsprechen, die die App auf irgendeine Weise verwenden können. Die folgenden Informationen beschreiben, wie jede Persona mit der von Ihnen erstellten Anwendung interagieren kann. Weitere Informationen zu den Berechtigungen, die jede Rolle enthält, finden Sie im Abschnitt „Sicherheit“.

Anforderer

Sie sind eine Person, die eine Anforderung hat.

Problem: Sie benötigen einen Service oder ein physisches Element, um Ihre Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Sie möchten wissen, dass Ihre Anforderung in Bearbeitung ist, und sich vergewissern, dass sie Fortschritte macht. Wenn Sie Fragen haben oder sich Ihre Anforderung geändert hat, möchten Sie die Möglichkeit haben, dies denjenigen mitzuteilen, die an der Anforderung arbeiten.

Ziel der App: Mitarbeiter befähigen, indem sie durch den Prozess geführt werden, einschließlich der erforderlichen Informationen. Machen Sie den Genehmigungsprozess transparent, und halten Sie sie über den Status und das Ergebnis ihrer Anforderung auf dem Laufenden.

Erfüller

Sie sind eine Person oder ein Team, die bzw. das eine Aufgabe zeitnah abschließen muss.

Problem: Sie möchten eine Aufgabe nur dann zuweisen, wenn sie zur Erfüllung bereit ist, d. h. nachdem erforderliche Genehmigungen oder abhängige Aufgaben (falls relevant) geschlossen wurden. Sie müssen sicherstellen, dass Anforderungen rechtzeitig geschlossen werden, insbesondere in Übereinstimmung mit SLAs.

App-Ziel: Die Aufmerksamkeit des Erfüllers auf die ihm und seinem Team zugewiesenen Aufgaben lenken. Stärken Sie sie, indem Sie die benötigten Informationen bereitstellen, z. B. Anforderungsinformationen und SLA.

Manager des Erfüllers

Sie sind der Manager des Erfüllungsteams und können Aufgaben erfüllen.

Problem: Sie müssen sicherstellen, dass Aufgaben von Ihrem Team effizient geschlossen werden. Sie möchten Engpässe erkennen, z. B. gängige Serviceanfragen, die einen Aufgabenrückstand verursachen, einen Erfüller, der unterdurchschnittlich abschneidet, oder verspätete Genehmigungen, die Erfüller daran hindern, ihre Aufgaben rechtzeitig abzuschließen.

App-Ziel: Den Manager des Erfüllers zu Aufgaben leiten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, damit die SLAs eingehalten werden. Zeigen Sie deutlich, woran das Team arbeitet, damit es die Arbeit nach Bedarf neu priorisieren kann.

Serviceverantwortlicher

Sie sind der Besitzer der Services in der App.

Problem: Sie müssen die Leistung von Services analysieren und ermitteln, welche Services Aufmerksamkeit erfordern. Sie benötigen Informationen, die Ihnen bei Bedarf helfen können, Verbesserungen des Prozesses vorzuschlagen.

App-Ziel: Bereitstellung zusammengefasster Informationen, die die Leistung jedes Service angeben, gemessen an Lösung und Antwortzeit.

Genehmigende Person

Sie sind der Gatekeeper und können Anforderungen beantworten oder ablehnen, wodurch die Erfüller Zeit sparen.

Problem: Sie müssen Anforderungen überprüfen, bevor sie einem Erfüllungsteam zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass das Ticket angemessen ist.

App-Ziel: Die Aufmerksamkeit des Genehmigers auf die Anforderungen lenken, die genehmigt werden müssen. Stärken Sie sie, indem Sie die benötigten Informationen bereitstellen, z. B. Anforderungs- und SLA-Informationen.

Verwandte Konzepte

Informationen zum Einrichten eines Service für Ihre Service Request Management-Anwendung finden Sie unter Servicekatalog-Setup.