시설 서비스 관리 구성

릴리스 버전: Australia

업데이트 날짜 2026년 03월 12일

소요 시간: 6분

시설 관리자는 시설 구성을 설정하여 시스템이 일상적인 작업을 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: facilities_admin

이 태스크 정보

시설 서비스 관리 작업 처리를 위한 요청 기반 처리 방법이 기본값입니다. 두 처리 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 작업 및 요청 중심 처리 비교.

프로시저

다음으로 이동 모두 > 시설 > 관리 > 구성.

주:
전역 도메인보다 낮은 도메인의 관리자는 구성 화면을 볼 수 있지만 설정을 수정할 수는 없습니다.
구성 화면의 옵션은 다음과 같이 다중 탭 레이아웃으로 정렬되어 있습니다.
- 비즈니스 프로세스 탭에는 요청 수명주기를 설정하고 카탈로그와 요청을 작성하며 알림을 구성하기 위한 옵션이 있습니다.
- 할당 탭에는 수동 및 자동 할당을 설정하기 위한 옵션이 있습니다.
- 추가 기능 탭에는 지식베이스, 관리 문서, 작업 활동을 사용하기 위한 옵션이 있습니다.

비즈니스 프로세스 탭의 필드에 내용을 입력합니다.

주:

구성 화면에는 많은 구성 옵션이 포함되어 있습니다. 스위치가 녹색으로 표시되고 오른쪽으로 전환되면 옵션이 활성화된 것입니다. 옵션을 표시하려면 종속성에 나열된 모든 구성 옵션을 사용하도록 설정해야 합니다.

표 1. 구성 화면 - 비즈니스 프로세스
필드	설명	종속성
수명주기
상태 플로우 사용	모든 서비스 관리 애플리케이션과 일치하는 상태 플로우를 활성화합니다. 비즈니스 규칙, 클라이언트 스크립트 및 UI 작업을 사용하여 고유한 상태 플로우를 생성하려면 이 옵션을 비활성화합니다. 상태 플로우 비활성화의 영향을 설명하는 도움말 문서에 대한 링크가 확인하고 확인 상자가 표시됩니다. 계속하기 전에 문서를 읽는 것이 좋습니다. 상태 플로우를 비활성화하고 저장하면 이 구성 옵션이 화면에서 제거되고 사용자 인터페이스에서 상태 플로우를 다시 사용하도록 설정할 수 없습니다.
프로세스 수명주기	요청을 이행하는 데 작업을 요구하지 않으려면 요청 기반(하위 작업은 선택 사항) 을 선택합니다. 요청 수명주기가 요청 기반이면 요청을 할당 그룹의 사용자에게 직접 할당할 수 있습니다. 사용자는 여전히 요청에 작업을 추가할 수 있습니다. 그러나 모든 작업을 종결해도 요청이 자동으로 종결되지는 않습니다. 주: 상태 플로우 사용 옵션을 선택하지 않으면 프로세스 수명주기가요청 기반이 되고 이 필드는 표시되지 않습니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다.
에이전트가 할당된 작업을 수락하거나 거부해야 합니다.	할당된 에이전트에게 작업을 수락하거나 거부하도록 요구하려면 활성화합니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다.
요청 또는 작업을 종결하거나 취소하려면 작업 메모가 필요함	요청 및 작업을 종결, 완료 또는 취소할 때 작업 메모가 필요한 경우 사용합니다. 이 기능이 비활성화되면 종결, 완료 또는 취소할 때 작업 메모가 필요하지 않습니다.
요청할 작업 메모 복사	작업 메모를 주문 또는 요청의 작업 메모와 동기화하려면 활성화합니다. 작업에 작업 메모가 추가되면 동일한 작업 메모가 주문 또는 요청에 표시됩니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다.
카탈로그 및 요청 작성
인바운드 이메일을 통해 요청을 생성하거나 업데이트합니다.	인바운드 이메일 메시지에서 요청을 작성하거나 업데이트할 수 있도록 하려면 이 옵션을 활성화합니다. 요청을 스팸으로 표시할 수 있도록 하려면 이 옵션을 활성화해야 합니다.
요청을 사용하여 요청이 생성됨	카탈로그나 일반 양식 을 선택하여 카탈로그를 설치하고 카탈로그에 요청 템플릿을 자동으로 게시할 수 있도록 설정합니다. 카탈로그를 제거하고 카탈로그에 요청 템플릿 자동 게시를 비활성화하려면 일반 양식만 선택하십시오.
템플릿에서 전용 카탈로그 항목 생성	애플리케이션의 카탈로그 항목을 자동으로 게시하려면 이 옵션을 활성화합니다.
알림
작업 또는 요청에 대한 필드가 변경되면 알림을 보냅니다.	요청 및/또는 작업에서 선택한 필드가 변경될 때 특정 수신자에게 알림이 전송되도록 구성합니다. 테이블에서 요청 또는 작업을 선택합니다. 필드에서 알림을 생성하는 데 사용할 필드를 선택합니다. 선택한 필드가 변경되면 식별된 수신자에게 알림이 전송됩니다. 수신자에서 한 명 이상의 수신자를 선택합니다. 특정 사용자 또는 특정 그룹을 선택하면 사용자에게 사용자 또는 그룹을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 다른 필드나 수신자를 사용하여 더 많은 알림을 정의하려면 다음 줄에서 단계를 반복합니다. 알림을 제거하려면 알림 오른쪽에 있는 기호를 클릭합니다.

할당 탭을 클릭하고 필드를 채웁니다.

표 2. 구성 화면 - 할당 탭
필드	설명	종속성
작업 할당 방법: 수동으로
담당 그룹 범위 영역을 기준으로 요청 또는 작업 할당	디 스패치 그룹 및 담당 그룹 필드의 그룹 선택을 작업 위치를 다루는 그룹으로 제한하려면 이 옵션을 활성화합니다.
예약
에이전트 또는 작업 일정 사용	에이전트 자동 할당 및 에이전트 자동 선택을 허용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
에이전트의 자동 선택은 작업에 대한 시간대를 고려함	작업을 할당할 때 에이전트의 표준 시간대를 고려하려면 이 옵션을 활성화합니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다.
우선순위 할당 사용	자동 할당 에이전트에 우선순위 할당을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다. 프로세스 수명주기: 수명주기는 작업 기반입니다. 에이전트의 자동 선택은 에이전트 또는 작업 일정을 고려합니다. 주: 프로세스 수명주기 옵션은 일부 서비스 관리 애플리케이션에서만 사용할 수 있습니다.
우선순위 할당을 위한 우선순위 선택	할당 우선순위를 선택합니다.	에이전트 사용 또는 작업 일정이 켜져 있습니다. 우선순위 할당 사용 이 켜져 있습니다.
추가 요소
에이전트의 자동 선택은 에이전트의 위치를 고려함	작업을 할당할 대상을 결정할 때 에이전트와 위치를 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다. 작업 위치에 더 가까운 에이전트는 기본 설정을 받습니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다. 프로세스 수명주기: 수명주기가 작업 기반인 경우 작업의 할당 방법: 자동 할당 사용. 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 요청 기반인 경우 요청에 대한 할당 방법: 자동 할당 사용.
작업에 대한 에이전트의 자동 선택을 사용하려면 에이전트가 기술을 보유해야 합니다.	이 옵션은 자동 할당을 결정할 때 기술과 작업의 일치 정도를 결정합니다. 할당된 에이전트가 작업을 수행하기 위한 모든 기술을 보유하도록 요구하려면 모두 를 선택합니다. 기술이 하나도 부족한 에이전트는 제거됩니다. 대부분의 기술을 가진 에이전트가 작업을 수행하도록 하려면 일부 를 선택합니다. 기술을 고려하지 않고 에이전트를 자동으로 할당하려면 없음 을 선택합니다.	상태 플로우 사용 이 켜져 있습니다. 프로세스 수명주기: 수명주기가 작업 기반인 경우 작업의 할당 방법: 자동 할당 사용. 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 요청 기반인 경우 요청에 대한 할당 방법: 자동 할당 사용.

추가 기능 탭을 클릭하고 필드에 내용을 입력합니다.

표 3. 구성 화면 - 추가 기능 탭
필드	설명	종속성
파트 요구 사항
에이전트에 부품 요구 사항이 필요합니다.	에이전트가 작업에 대한 파트를 지정하도록 요구하려면 이 옵션을 활성화합니다.
관련된 모델 편집	추가를 클릭하고 이 작업에 사용할 부품 모델을 선택합니다. 더 많은 부품 모델을 선택하려면 자세히를 클릭하십시오.	일부 요구 사항은 에이전트에게 필요합니다.
설명서
전용 지식베이스 사용	애플리케이션에 대한 지식베이스를 설치하려면 이 옵션을 활성화합니다.
관리 대상 문서 사용	관리 대상 문서에 관련 목록을 추가하려면 이 옵션을 활성화합니다.
작업 활동 사용	전화 통화 및 이메일 메시지와 같은 작업 상호작용 및 통신을 기록하려면 이 옵션을 활성화합니다.
관련된 작업 테이블
관련된 테이블 선택	추가를 클릭하여 테이블을 더 선택합니다.
지도
맵 사용	맵을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.

저장을 클릭합니다.

경고:
상태 플로우 사용 옵션을 사용하지 않도록 설정하면 설명서 링크가 포함된 확인 상자가 나타나 상태 플로우를 사용하지 않도록 설정할 때의 결과를 설명합니다. 서비스 관리 상태 플로우를 비활성화하는 작업은 되돌릴 수 없으므로 변경하기 전에 설명서를 읽어 보는 것이 좋습니다.