변경 요청에서 케이스 만들기

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기2분

    • 의 Proactive Service Experience Workflows 변경 요청에서 케이스를 생성하여 변경 구현이 완료된 후 서비스 중단 및 해결 방법을 고객에게 알릴 수 있습니다.

    시작하기 전에

    워크플로우의 변경이 트리거되었습니다. 계획된 시작 날짜와 종료 날짜가 있는 할당 그룹이 이미 설정되어 있습니다.

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    워크플로우 Proactive Service Experience Workflows 변경이 트리거된 후 변경 요청의 영향을 받는 고객 및 시스템을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 영향을 받는 고객에 대한 개별 케이스를 자동으로 만들거나 중단에 대해 고객에게 알릴 수 있습니다.

    프로시저

    1. 서비스 운영 작업 공간에서 목록 > 변경 > 오픈 을 클릭하고 변경 기록을 선택합니다.
    2. 옵션: 기존 변경 기록에서 변경 요청을 지원 엔지니어에게 할당합니다.
    3. 범위 및 영향 섹션을 확장하고 영향을 받는 CI 카드를 선택합니다.
    4. 영향을 받는 서비스/CI 카드를 선택한 다음 영향을 받는 서비스 새로 고침을 선택하면 영향을 받는 서비스를 확인할 수 있습니다.

      인스턴스는 영향을 받는 서비스를 새로 고치고 영향을 받는 계정을 찾는 작업을 시작합니다.

    5. 중단 카드를 선택하여 중단 목록을 봅니다.
    6. 영향을 받는 계정 카드를 선택하면 영향을 받는 계정을 확인합니다.
    7. 영향을 받는 소비자 카드를 선택하여 영향을 받은 소비자를 확인합니다.
    8. 상세 정보 섹션에서 변경 기록의 상태를 인증으로 변경합니다.
      영향을 받는 고객에 대한 케이스가 자동으로 만들어집니다.
    9. 생성된 케이스 목록에서 케이스를 선택한 다음 새로 만들기를 선택합니다.
    10. 고객의 케이스를 선택하고 고객에게 알림을 선택하여 고객에게 알립니다.
    11. 고객에게 알림 팝업 창에서 케이스에 대한 설명이 포함된 메모를 입력하고 알림을 선택합니다.
      메모는 변경 기록의 활동 필드와 선택한 케이스 기록에 자동으로 삽입됩니다. 고객이 메시지로 케이스를 업데이트하면 케이스가 변경 기록과 자동으로 동기화됩니다.
      주:

      기본적으로 고객에게 알림 기능은 활성화되어 있지 않습니다. 관리자가 이를 활성화하려면 속성 값을 TRUE로 설정한 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync 후 을 선택해야 Update case worknote for comments change합니다.

    12. 변경 관리자가 변경 기록을 승인하고 상태가 예약됨으로 변경되면 구현, 검토, 기록 저장을 선택하여 상태를 업데이트할 수 있습니다.
    13. 드롭다운 목록에서 해결 코드를 선택하고, 변경 요청을 닫기 전에 해결 메모를 입력하고, 종결을 선택하여 상태를 업데이트합니다.