Fases e atividades do playbook de caso de suporte de produto de tecnologia

Quando um agente cria um caso de suporte de produto de tecnologia, o sistema abre um modal do seletor de serviço e exibe os serviços definidos para o tipo de caso Suporte de produto de tecnologia.

O agente seleciona um serviço e, em seguida, seleciona Criar para criar um caso. O sistema cria o caso e inicia o playbook de caso de suporte de produto de tecnologia. Este playbook inclui as fases e atividades descritas nas seções a seguir.

Fase de admissão

Durante a fase de admissão, um agente reúne informações sobre o cliente, o problema e as instâncias afetadas. Fase de admissão.

Tabela 1. Atividades da fase de admissão
Atividade	Descrição
Recolher detalhes	O agente reúne informações sobre a conta, o contato e o produto e adiciona uma breve descrição. Selecione Continuar para salvar as informações e passar para a próxima atividade.
Descrever o problema	O agente descreve o tipo de problema e os detalhes e adiciona uma descrição de caso e as etapas para reproduzir. O agente também pode adicionar usuários à lista de observação e adicionar anexos. Selecione Continuar para salvar as informações e passar para a próxima atividade.
Identificar instâncias afetadas	O agente adiciona as instâncias afetadas de uma lista de instâncias que pertencem à conta. Selecione Continuar para salvar as informações e passar para a primeira atividade na fase Triagem.

Fase de triagem

Durante a fase de triagem, o agente revisa as informações do caso, faz as mudanças necessárias e envia uma resposta inicial para a fase de triagem customer.tech-product-case-resolve.

Tabela 2. Atividades da fase de triagem
Atividade	Descrição
Revisar o problema	O agente pode revisar as informações sobre o problema do cliente, incluindo as instâncias afetadas selecionadas na fase de admissão e o produto vendido ou o componente do produto. Além de revisar as informações, o agente pode atualizar a lista de instâncias afetadas e os anexos. As seguintes ações estão disponíveis: Atribuir a mim: o agente pode selecionar esta ação para autoatribuir o caso. Aceitar: o agente pode selecionar esta ação para aceitar o caso atribuído. Depois que o caso for atribuído, o agente poderá selecionar Continuar para salvar as informações e passar para a próxima atividade.
Enviar resposta inicial	O agente pode enviar uma resposta ao cliente inserindo texto no campo Resposta inicial. Se desejar, o agente pode usar um modelo da guia Modelos de resposta no painel lateral contextual. O agente também pode inserir texto no campo Anotações de trabalho para capturar informações internas. Depois de inserir texto nesses campos, o agente pode: Selecione Salvar para salvar as informações nos campos sem enviá-las para o cliente. Selecione Enviar e continuar para enviar a resposta inicial ao cliente, publicar as anotações de trabalho e passar para a fase Solução de problemas.

Fase de solução de problemas

Durante a fase de solução de problemas, o agente investiga o problema do cliente e atualiza suas descobertas no plano de ação. O agente pode aproveitar ferramentas como pesquisa ou ações recomendadas como parte da investigação. Se o agente precisar de assistência, ele poderá criar tarefas de caso ou outros tipos de registros ou iniciar uma discussão na barra lateral. Fase de solução de problemas.

Tabela 3. Atividades da fase Solução de problemas
Atividade	Descrição
Diagnosticar	A tabela de decisão é fornecida com a aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia. Você pode modificar as condições que foram definidas e os resultados para atender aos seus requisitos. Para habilitar a atividade de diagnóstico na fase de solução de problemas, selecione a categoria de caso na tabela de decisão como Problema. O campo da atividade de diagnóstico é atualizado para Verdadeiro. O status pode ser alterado para falso pelo agente. Para obter mais detalhes sobre como atualizar tabelas de decisão, consulte Decision Tables. O agente pode exibir e executar as seguintes ações nestas guias: Teste disponível Na guia Testes disponíveis, abra uma lista de registros mostrando os testes que aguardam para serem executados. O sistema sugere automaticamente um ou mais testes relevantes para os detalhes descritos no caso de problema de serviço para diagnosticar o problema. Esses testes são as definições de teste definidas ao configurar Gestão de problemas de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Como configurar definições de teste. Nota: Para evitar conflitos, o sistema permite que apenas um teste seja executado por vez. Isso é verdadeiro mesmo se você tiver várias janelas do executor de teste do cliente abertas. Selecione Executar na frente do teste que você deseja executar para diagnosticar o problema. Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para executar o teste agora ou programá-lo para mais tarde e selecione Executar teste. Resultados de testes Selecione a guia Resultados de testes e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado. Os testes com falha indicam que os problemas que causam o problema do serviço foram identificados e precisam de reparo. Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados ao problema de serviço diagnosticado. Para cada especificação de serviço e teste exclusiva, apenas uma tarefa de reparo é criada. O agente pode trabalhar nele e fechar esta tarefa de reparo. Selecione o ícone Exibir detalhes de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes. Selecione o ícone Executar teste novamente para um resultado de teste específico para executá-lo novamente. Tarefas de diagnóstico Se necessário, o agente pode criar as tarefas de diagnóstico manualmente e exibir as tarefas de diagnóstico.
Atualizar plano de ação	O agente investiga o problema e adiciona informações aos seguintes campos: Resumo do problema Ações tomadas Próximas etapas Selecionar a ação Atualizar e continuar : Salva as informações no plano de ação. Publica as informações no fluxo de atividades. Move o agente para a atividade de trabalho relacionada.
Trabalho relacionado	O agente pode ver o status da ação do caso, se disponível, e pode atualizar o campo Requer atenção. A atividade de Trabalho relacionado inclui um cartão de Ações recomendadas, Fale com um especialista, que os agentes podem usar se precisarem de assistência. Selecione Iniciar discussão para iniciar uma conversa na barra lateral. Selecione Ignorar para fechar o cartão. A atividade Trabalho relacionado mostra listas de registros de casos relacionados. O agente pode expandir essas listas de registros relacionados e exibir os cartões de registro ou criar registros. Atualizar plano de ação: retorna o agente à atividade Atualizar plano de ação para que ele possa atualizar as informações. Continuar: conclui a fase Solução de problemas e move o agente para a fase Resolver. Criar tarefas de reparo: crie uma tarefa de reparo e atribua ao agente. A atividade de trabalho relacionado inclui Tarefas de resolução, que os agentes podem usar se o teste falhar e criar manualmente a tarefa de resolução para resolver o problema. O agente pode expandir essas listas de Tarefas de resolução e exibir a lista de tarefas de resolução ou criar uma.

Fase de resolução

Na fase Resolver, o agente propõe uma solução ao cliente. Fase de resolução.

Tabela 4. Resolver atividades da fase
Atividade	Descrição
Propor resolução	O agente atualiza os seguintes campos: Código da causa raiz Código de resolução Causa Anotações de resolução O agente também pode habilitar a caixa de seleção Adicionar anotações de resolução aos comentários para adicionar as informações de resolução ao fluxo de atividades do caso. Nota: Se a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) estiver instalada e a habilidade de geração de anotações de resolução tiver sido configurada, o campo Anotações de resolução será preenchido automaticamente. Para obter mais informações, consulte Como usar o Now Assist para CSM para gerar anotações de resolução para um caso. Propor resolução: conclui a atividade e passa para a fase Fechar. O estado do caso muda para Solução proposta. Salvar: salva as informações na atividade.

Fechar fase

Um caso pode ser encerrado das seguintes maneiras:

O cliente aceita a solução proposta.
O agente aceita a solução proposta em nome do cliente.
O agente encerra o caso.
O sistema encerra automaticamente o caso depois que ele permanece no estado Solução proposta por um determinado número de dias.

Na fase Fechar, o agente atualiza o caso com um resumo do problema e fornece comentários ou anotações de trabalho adicionais.

O registro de caso é somente leitura quando o estado é Encerrado. Fechar fase.

Tabela 5. Fechar atividades da fase
Atividade	Descrição
Encerrar caso	O agente atualiza os seguintes campos: Resumo do problema Código da causa raiz Anotações de resolução Adicionar anotações de resolução a comentários Comentários adicionais Anotações de trabalho Aceitar solução: salva as mudanças e publica o conteúdo nos campos Comentários adicionais e Anotações de trabalho no fluxo de atividades. O estado do caso muda de Solução proposta para Encerrado. Rejeitar solução: salva as mudanças e publica o conteúdo nos campos Comentários adicionais e Anotações de trabalho no fluxo de atividades. O estado do caso muda de Solução proposta para Trabalho em andamento. Salvar: salva as mudanças na atividade. Depois que o caso é encerrado, o agente pode selecionar Criar revisão pós-caso para abrir um registro de revisão pós-caso em uma subguia.

Ações Salvar e Continuar

Quando uma fase está em andamento, a ação Continuar salva as informações na fase e move o agente para a próxima atividade no fluxo. Esta pode ser a próxima atividade em uma fase ou a primeira atividade na próxima fase.

Quando uma fase é concluída, a ação Salvar também está disponível. Esta ação salva as informações na fase, mas não move o agente para a próxima fase. A ação Salvar permite que os agentes atualizem as informações nas fases concluídas.

Exibição de ações recomendadas em atividades do playbook

As ações recomendadas podem ser configuradas para aparecer dentro das atividades do playbook. Por padrão, a recomendação Fale com um especialista aparece na atividade Trabalho relacionado na fase Solução de problemas.

A regra Ações recomendadas para solução de problemas do caso de produto de tecnologia:

Fornece a recomendação para um agente discutir um problema de caso com um especialista. Esta recomendação.
Inclui as seguintes ações:
- Iniciar discussão: inicia uma discussão na barra lateral.
- Ignorar: descarta o cartão de recomendação.

Para obter mais informações, consulte Recommended Actions.