Tipo de caso de suporte de produto de tecnologia

Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. O tipo de caso Suporte de produto de tecnologia inclui a tabela, funções, SLAs, notificações por e-mail e outros itens necessários para resolver problemas de tecnologia.

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia (sn_tech_product_support) inclui o tipo de caso Suporte de produto de tecnologia. Para exibir uma lista de tipos de caso disponíveis, navegue até Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso.

O tipo de caso Suporte de produto de tecnologia inclui os itens a seguir.

Tabela 1. Itens de tipo de caso de suporte de produto de tecnologia
Item	Descrição
Tabelas	A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui a tabela Caso de suporte de produto de tecnologia [sn_tech_product_support_case]. Esta tabela estende a tabela Caso e pode ser estendida. Para obter uma descrição detalhada da tabela Caso de suporte de produto de tecnologia, incluindo descrições de campos, consulte Tabela Caso de suporte de produto de tecnologia.
Funções	As funções controlam o acesso a recursos e capacidades na aplicação, no menu e nos módulos do caso de suporte de produto de tecnologia.
Estados de caso	Os casos de suporte de produto de tecnologia seguem um ciclo de vida específico e passam por uma série de estados, desde a criação até o fechamento.
Fluxos de estado	Fluxos de estado são transições personalizadas de um estado para outro, como quando um agente move um caso de suporte de produto de tecnologia de Trabalho em andamento para Aguardando informações.
Exibições de lista	A aplicação caso de suporte de produto de tecnologia inclui exibições de lista para o espaço configurável do CSM/FSM e para a IU principal que aparecem no navegador de aplicações.
Informações de tratamento especial	As informações de tratamento especial chamam a atenção do agente para informações importantes.
Definições do serviço	As definições de serviço permitem que os clientes descubram e solicitem rapidamente os serviços de que precisam e os agentes criem casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações.
Notificações por e-mail e modelos de e-mail	As notificações por e-mail são enviadas para o contato e, em alguns casos, para usuários na lista de observação de casos para ações específicas. O sistema usa modelos de e-mail para criar essas notificações.
Notificações do provedor	As notificações do provedor para os agentes são enviadas após as atualizações dos casos de suporte de produto de tecnologia.
Definições do Acordo de nível de serviço (ANS)	Uma definição do ANS inclui o tempo, as condições, os fluxos de trabalho e outras informações necessárias para criar e progredir SLAs de tarefa.
Produtor de registro	Um produtor de registro é um tipo específico de item do catálogo que permite que os usuários finais criem registros baseados em tarefas a partir de um catálogo de serviços. A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui o seguinte produtor de registro: Criar um caso de produto de tecnologia.
Status da ação de caso	O recurso de status da ação de caso permite que os agentes identifiquem facilmente os casos que precisam de atenção.
Indicadores de campo e destaques	O tipo de caso Suporte de produto de tecnologia usa indicadores de campo e realces de campo para indicar informações sobre casos.
Fechar casos automaticamente	Casos no estado Resolvido podem ser encerrados automaticamente se os clientes não realizarem nenhuma ação.

Funções

As funções de usuário disponíveis com a aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia abordam os diversos conjuntos de habilidades necessários para resolver problemas técnicos complexos. Essas funções permitem que os usuários pesquisem problemas técnicos, colaborem com equipes de desenvolvimento e implementem técnicas avançadas de solução de problemas.

Tabela 2. Funções e descrições da aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia
Função	Descrição	Contém as funções
Cliente [sn_tech_support.customer]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao campo Etapas para reproduzir.	sn_customerservice.Customer sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Administrador do cliente [sn_tech_support.customer_admin]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao campo Etapas para reproduzir.	sn_customerservice.customer_admin sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Parceiro [sn_tech_support.partner]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao campo Etapas para reproduzir.	sn_customerservice.Partner sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Administrador de parceiro [sn_tech_support.partner_admin]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao campo Etapas para reproduzir.	sn_customerservice.partner_admin sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Agente [sn_tech_support.agent]	Uma função de agente para a aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia.	sn_customerservice_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.creator sn_tech_support.navigation_menu
Criador [sn_tech_support.creator]	Usuários com esta função podem criar casos de suporte de produto de tecnologia.
Desenvolvedor [sn_tech_support.developer]	Uma função de desenvolvedor para a aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia.	sn_customerservice.case_task_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.viewer sn_tech_support.navigation_menu
Visualizador de relatório [sn_tech_support.report_viewer]	Fornece acesso de visualizador de relatório a casos de suporte de produto de tecnologia.
Visualizador [sn_tech_support.viewer]	Fornece acesso somente leitura a casos de suporte de produto de tecnologia.
Gravador [sn_tech_support.writer]	Fornece acesso de gravação a casos de suporte de produto de tecnologia.	sn_tech_support.viewer
Gerente de casos principais [sn_tech_support.major_case_manager]	Usuários com a função de gerente de casos principais podem: Criar casos principais Aprovar ou rejeitar candidatos de caso principal Adicionar ou remover casos secundários dos casos principais Adicionar ou remover contas ou consumidores afetados Para obter mais informações, consulte Major issue management overview.	sn_majorissue_mgt.major_issue_manager sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.creator sn_tech_support.navigation_menu
Gerente de recursos [sn_tech_support.resource_manager]	Usuários com esta função podem atribuir casos de suporte de produto de tecnologia a agentes.	sn_customerservice_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.creator sn_tech_support.navigation_menu
Menu de navegação [sn_tech_support.navigation_menu	Fornece acesso ao menu Casos de suporte de produto de tecnologia e aos módulos no navegador de aplicações.

Estados de caso

Um caso de suporte de produto de tecnologia pode estar em qualquer um dos estados de caso a seguir.

Tabela 3. Estados do caso de suporte de produto de tecnologia
Estado	Descrição
Rascunho	Um caso que está sendo criado, mas ainda não foi enviado.
Novo(a)	Um caso passa de Rascunho para Novo quando é enviado ou quando a admissão de caso é concluída.
Trabalho em andamento	Um agente aceita um caso atribuído ou seleciona a ação Atribuir a mim e define o estado como Trabalho em andamento. Se um cliente rejeitar uma solução proposta, o caso retornará ao estado Trabalho em andamento.
Aguardando Informações	O agente solicita informações adicionais do cliente.
Solução proposta	O agente propõe uma solução ao cliente.
Encerrado	O cliente aceita a solução proposta ou o agente seleciona a ação Encerrar caso. O caso também pode ser encerrado automaticamente se não houver resposta do cliente dentro de um tempo especificado. O registro de caso é somente leitura quando o estado é Encerrado.
Cancelado(a)	Um caso que foi cancelado por um usuário.

Fluxos de estado

Fluxos de estado são transições personalizadas de um estado para outro. Os fluxos de estado incluem gatilhos e podem ser configurados para executar diferentes ações durante as transições para estados específicos.


Estado de origem	Estado de destino	Gatilho
Rascunho	Novo(a)	Ações do agente: Enviar caso Concluir admissão de caso
Novo(a)	Trabalho em andamento	Ações do agente: Atribuir a mim: atribui o caso ao usuário conectado. Aceitar: AWA - atribui o caso ao usuário que aceita.
Novo/Trabalho em andamento	Aguardando Informações	Selecionar a ação Solicitar informações muda o estado de Novo ou Trabalho em andamento para Aguardando informações.
Aguardando Informações	Trabalho em andamento	O agente seleciona Informações recebidas ou o cliente atualiza os comentários do caso.
Trabalho em andamento	Solução proposta	O agente seleciona Propor solução.
Solução proposta	Trabalho em andamento	O agente ou cliente seleciona Rejeitar solução.
Solução proposta	Encerrado	O agente ou cliente seleciona Aceitar solução ou o caso é encerrado automaticamente.

Exibições da lista

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui exibições de lista para o espaço configurável do CSM/FSM e para a IU principal. Essas exibições são exibidas no navegador de aplicações.

Tabela 4. Exibições de lista de casos de suporte de produto de tecnologia
Interface do usuário	Descrição
Espaço configurável do CSM/FSM	Casos de suporte de produto de tecnologia Atribuídas a mim Trabalho em andamento Solução proposta Encerrado Sem atribuição Escalado Tudo
IU principal	Casos de suporte de produto de tecnologia Rascunho Trabalho em andamento Solução proposta Sem atribuição Escalado Tudo

Informações de tratamento especial

As informações de tratamento especial chamam a atenção do agente para informações importantes. Você pode configurar informações de tratamento especial para serem exibidas com base em uma ou mais condições, como uma conta, contato ou produto específico.

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui uma configuração para informações de tratamento especial. Navegar até Informações de tratamento especial > Configuração para exibir a configuração da tabela Caso de suporte de produto de tecnologia [sn_tech_product_support_case]. Esta configuração inclui os seguintes campos relacionados:

Conta
Contato
Produto
Base de instalação
Atribuído a

Os usuários podem criar informações de tratamento especial navegando até Informações de tratamento especial > Informações de tratamento especial e selecionando Novo. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Definições do serviço

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui as seguintes definições de serviço. Essas definições pertencem à categoria Suporte de tecnologia e estão associadas ao item do catálogo Criar um caso de produto de tecnologia.

Pergunta
Solicitação de serviço
Algo foi desfeito
Problema de desempenho

Para obter mais informações, consulte Service definitions e Categorias de definição de serviço.

Notificações por e-mail e modelos de e-mail

As notificações por e-mail são enviadas para o contato e, em alguns casos, para usuários na lista de observação de casos para as ações a seguir. O sistema usa modelos de e-mail para criar essas notificações.

Tabela 5. Notificações por e-mail e modelos
Notificação	Ação	Modelo de e-mail
Caso de tecnologia aberto para o cliente	Um agente abre um caso para um contato. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	caso.aberto.para.cliente
Caso de tecnologia comentado para o cliente	Um agente adiciona um comentário visível ao cliente a um caso. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	caso.comentado.para.cliente
Caso de tecnologia aguardando informações do cliente	Um agente solicita mais informações de um caso do contato. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	tech.case.awaiting.info
Caso de tecnologia encerrado para o cliente	Um agente encerra um caso. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	caso.encerrado.para.cliente
Caso de tecnologia cancelado para o cliente	Um agente cancela um caso. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	caso.técnico.cancelado
Solução de caso técnico aceita para o cliente	Um agente aceita uma solução em nome do cliente. A notificação é enviada ao contato.	tech.case.solution.accepted.for.customer
Solução de caso de tecnologia rejeitada para o cliente	Um agente rejeita uma solução em nome do cliente. A notificação é enviada ao contato.	tech.case.solution.rejected.for.customer
Caso de tecnologia resolvido para o cliente	Um agente resolve um caso para um cliente. A notificação é enviada ao contato.	caso.resolvido.para.cliente
Caso de tecnologia resolvido - customer_watchlist	Um agente resolve um caso para um cliente. A notificação é enviada aos usuários na lista de observação.	caso.resolvido.para.cliente.listadeobservação

Para acessar uma lista de notificações por e-mail, navegue até Notificação do Sistema > E-mail > Notificações.

Para acessar uma lista de modelos de e-mail, navegue até Notificação do Sistema > E-mail > Modelos.

Notificações do provedor

As notificações do provedor para os agentes são enviadas nas atualizações seguintes para casos de suporte de produto de tecnologia. As notificações aparecem no ícone de sino no cabeçalho do espaço configurável do CSM. Para acessar uma lista de notificações do provedor, navegue até Notificação do Sistema > Provedor > Notificações.

Tabela 6. Notificações do provedor
Atualização de caso	Notificação
Um caso está atribuído a um agente	Caso de tecnologia atribuído à notificação
Comentários de caso ou anotações de trabalho são atualizados	Comentários/anotações de caso técnico adicionados
A solução proposta foi aceita ou rejeitada	Solução de caso de tecnologia aceita/rejeitada
O caso foi cancelado	Notificação cancelada do caso técnico

Definições do ANS

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui as seguintes definições do ANS.

Tabela 7. ANS de suporte a produtos de tecnologia
Tipo de ANS	Descrição
Tempo da primeira resposta - P2 (8 horas) Tempo da primeira resposta - P3-P4 (2 dias)	O tempo da primeira resposta é o tempo entre o envio de um caso pelo cliente e o recebimento de uma resposta. O tempo da primeira resposta é definido pela prioridade do caso. Casos P2: o tempo de resposta é de 8 horas úteis. Casos P3 e P4: o tempo de resposta é de 2 dias úteis. Este ANS é cumprido quando o cliente recebe uma resposta de uma das seguintes maneiras: O agente atualiza o campo Primeira resposta. O agente publica um comentário no fluxo de atividades. O agente usa a ação Compor e-mail para enviar um e-mail. Para a experiência do playbook, este ANS é cumprido quando a resposta inicial é publicada no fluxo de atividades.
Tempo de resposta contínua - P2 (8 horas) Tempo de resposta contínua - P3-P4 (2 dias)	O tempo de resposta contínuo começa após o cumprimento do primeiro ANS de tempo de resposta e continua até que o agente envie a próxima atualização para o cliente. O ANS de tempo de resposta contínuo é definido pela prioridade do caso: P2: o tempo de resposta é de 8 horas úteis. P3 e P4: o tempo de resposta é de 2 dias úteis. Este ANS é cumprido quando o agente atualiza os comentários adicionais no fluxo de atividades. Depois de concluído, o ANS de resposta contínua é redefinido e a resposta contínua padrão é aplicada novamente. Este ANS é pausado quando o caso está no estado Aguardando informações e é reiniciado quando o cliente responde à solicitação de informações. Este ANS é interrompido quando o agente propõe uma solução para um caso. Se o cliente rejeitar a solução e o caso voltar para o trabalho em andamento, uma nova instância de ANS de ORT será iniciada.
Resolução de caso - P2 (14 dias) Resolução de caso - P3-P4 (28 dias)	O tempo de resolução é o tempo máximo em que um cliente pode esperar que uma solução seja fornecida. Este é o tempo entre o cliente enviar um caso e aceitar uma solução (ou um caso ser encerrado automaticamente). O ANS de resolução de caso é definido pela prioridade do caso: P2: tempo de resolução de 14 dias. P3 e P4: o tempo de resolução é de 28 dias. Este ANS é pausado quando o caso está no estado Aguardando informações e é reiniciado quando o cliente responde à solicitação de informações. Este ANS é interrompido quando o agente propõe uma solução para um caso. Se o cliente rejeitar a solução e o caso voltar para o trabalho em andamento, este ANS será retomado.

Produtor de registro

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui um produtor de registro que os clientes podem usar para criar casos a partir do Portal de atendimento ao cliente. O produtor de registro Criar um caso de produto de tecnologia está disponível para usuários com as seguintes funções:

sn_tech_support.customer
sn_tech_support.customer_admin

Para criar um caso no Portal de atendimento ao cliente usando este produtor de registro:

Selecionar Solicitações > Solicite algo.
Selecione a categoria Suporte.
Selecione o item do catálogo Criar um caso de produto de tecnologia.
Preencha os campos no produtor de registro. Para obter definições de campo, consulte a tabela Criar um produtor de registro de caso de produto de tecnologia abaixo.
Selecione Enviar.

O produtor de registro Criar um caso de produto de tecnologia inclui os seguintes campos.

Tabela 8. Criar campos de produtor de registro de caso de produto de tecnologia
Campo	Descrição
Tipo de Problema	Selecione o tipo de problema para o caso: Algo foi desfeito Problema de desempenho Solicitação de serviço Pergunta
Conta	Preenchimento automático com a conta do usuário conectado.
Contato	Preenchimento automático com o nome do usuário conectado.
Instâncias afetadas	Adicione as instâncias afetadas a esta lista.
Produto Vendido	Selecione um produto na lista de produtos disponíveis. Esta lista inclui os produtos vendidos para o usuário conectado.
Componente do Produto	Selecione um componente de produto na lista de componentes de produto disponíveis.
Descrição Resumida	Forneça uma descrição resumida do problema.
Descrição do problema	Forneça uma descrição mais detalhada do problema.
Descreva o impacto nos negócios	Descreva o impacto que este problema está causando na sua empresa.
Etapas para reproduzir	Adicione as etapas para reproduzir o problema.
Fuso horário do contato	Exibe o fuso horário do usuário no campo Contato.
Adicionar anexos	Adicione anexos ao caso.

Status da ação de caso

O recurso de status da ação de caso permite que os agentes identifiquem facilmente os casos que precisam de atenção. Os indicadores visuais na coluna Status da ação nas listas de casos realçam o status do caso.

Um indicador azul destaca os casos que precisam de atenção, como casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
Um indicador vermelho realça os casos que são bloqueados, tais como casos que possuem registros de tarefa relacionada em aberto ou que estão esperando por feedback do consumidor.

Além dos indicadores coloridos, a coluna Status da ação também exibe uma breve mensagem de status, como Requer atenção.

Quando um caso está no estado Aguardando informações e o cliente, ou um contato do cliente que tem acesso ao caso, responde à solicitação de informações:

O campo Status da ação é atualizado para Cliente respondido.
O campo Requer atenção está habilitado.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Administering case action status
Case action status (Espaço configurável do CSM)

Indicadores de campo e destaques

O tipo de caso Suporte de produto de tecnologia usa indicadores de campo e realces de campo para indicar informações sobre casos. Esses indicadores e realces aparecem em colunas que são exibidas na exibição de lista.

Tabela 9. Indicadores de campo e destaques para casos de suporte de produto de tecnologia
Coluna	Descrição
Prioridade	O campo Prioridade usa as seguintes cores para destacar a prioridade do caso: Vermelho: 1 - Crítico Laranja: 2 - Alto Roxo: 3 - Moderado Verde: 4 - Baixo
Status da ação	O campo Status da ação usa as seguintes cores para destacar as seguintes ações: Vermelho: bloqueado internamente: Azul: precisa de atenção
Estado	O campo Estado usa as seguintes cores para destacar o estado do caso: Rascunho: amarelo Novo: verde Trabalho em andamento: roxo Fechado: verde claro Solução proposta: cinza
Casos e contas escalonados	Os indicadores de campo e os realces de campo aparecem no campo Descrição resumida para casos escalonados e no campo Nome para contas escalonadas. Vermelho: severidade alta Laranja: severidade média Para obter mais informações, consulte Administering case and account escalation.

Fechar automaticamente casos de suporte de produto de tecnologia

O recurso Casos resolvidos de encerramento automático está disponível com o tipo de caso de suporte de produto de tecnologia. Casos no estado Resolvido podem ser encerrados automaticamente se os clientes não realizarem nenhuma ação.

Nota:

Este recurso está ativo por padrão.

Um caso pode permanecer no estado Resolvido por 10 dias antes de ser encerrado automaticamente. Os administradores do sistema podem alterar este valor padrão no fluxo do Flow Designer de casos resolvidos de fechamento automático.

Os clientes recebem as seguintes notificações antes que um caso seja encerrado automaticamente:

Primeira notificação: enviada após 3 dias
Segunda notificação: enviada após 5 dias
Terceira notificação: enviada após 8 dias

Para obter mais informações, consulte Automatically close customer service cases.