Étapes et activités du playbook de ticket d’assistance technologique produit

Lorsqu’un agent crée un ticket d’assistance technologique produit, le système ouvre un modal de sélecteur de service et affiche les services définis pour le type de ticket d’assistance technologique produit.

L’agent sélectionne un service, puis sélectionne Créer pour créer un ticket. Le système crée le ticket et lance le playbook de ticket d’assistance technologique produit. Ce playbook comprend les étapes et les activités décrites dans les sections suivantes.

Étape d’admission

Au cours de l’étape d’admission, un agent recueille des informations sur le client, le problème et les instances impactées. Étape d’admission.

Tableau 1. Activités de l’étape d’admission
Activité	Description
Collecter les détails	L’agent rassemble des informations sur le compte, le contact et le produit, et ajoute une brève description. Sélectionnez Continuer pour enregistrer les informations et passer à l’activité suivante.
Décrire le problème	L’agent décrit le type de problème et les détails, et ajoute une description du ticket et les étapes à reproduire. L’agent peut également ajouter des utilisateurs à la liste de surveillance et ajouter des pièces jointes. Sélectionnez Continuer pour enregistrer les informations et passer à l’activité suivante.
Identifier les instances impactées	L’agent ajoute les instances impactées à partir d’une liste d’instances qui appartiennent au compte. Sélectionnez Continuer pour enregistrer les informations et passer à la première activité de l’étape Triage.

Étape de triage

Au cours de l’étape de triage, l’agent examine les informations du ticket, apporte les modifications nécessaires et envoie une première réponse à customer.tech-product-case-solve.

Tableau 2. Activités de l’étape de triage
Activité	Description
Examiner le problème	L’agent peut examiner les informations relatives au problème du client, y compris les instances affectées sélectionnées à l’étape d’admission et le produit vendu ou composant de produit. En plus d’examiner les informations, l’agent peut mettre à jour la liste des instances affectées et les pièces jointes. Les actions suivantes sont disponibles : Me l’affecter : l’agent peut sélectionner cette action pour s’affecter lui-même le ticket. Accepter : l’agent peut sélectionner cette action pour accepter le ticket affecté. Une fois le ticket affecté, l’agent peut sélectionner Continuer pour enregistrer les informations et passer à l’activité suivante.
Envoyer la réponse initiale	L’agent peut envoyer une réponse au client en saisissant du texte dans le champ Réponse initiale . S’il le souhaite, l’agent peut utiliser un modèle à partir de l’onglet Modèles de réponses du panneau latéral contextuel. L’agent peut également saisir du texte dans le champ Notes de travail pour capturer des informations internes. Après avoir saisi du texte dans ces champs, l’agent peut : Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer les informations dans les champs sans les envoyer au client. Sélectionnez Envoyer et Continuer pour envoyer la réponse initiale au client, publier les notes de travail et passer à l’étape Dépannage.

Étape de dépannage

Au cours de l’étape de dépannage, l’agent examine le problème du client et met à jour ses conclusions dans le plan d’action. L’agent peut utiliser des outils tels que la recherche ou les actions recommandées dans le cadre de l’enquête. Si l’agent a besoin d’aide, il peut créer des tâches de ticket ou d’autres types d’enregistrements ou initier une discussion dans la barre latérale. Étape de dépannage.

Tableau 3. Dépanner les activités d’étape
Activité	Description
Diagnostiquer	La table de décision est fournie avec l’application Ticket d’assistance technologique produit. Vous pouvez modifier les conditions qui ont été définies et les résultats en fonction de vos besoins. Pour activer l’activité de diagnostic à l’étape de dépannage, sélectionnez la catégorie de ticket dans la table de décision en tant que Problème. Le champ Activité de diagnostic est mis à jour sur Vrai. L’agent peut changer l’état en Faux. Pour plus de détails sur la mise à jour des tables de décision, reportez-vous à la section Decision Tables. L’agent peut afficher et effectuer les actions suivantes dans ces onglets : Test disponible Dans l’onglet Tests disponibles , ouvrez une liste d’enregistrements affichant les tests en attente d’exécution. Le système suggère automatiquement un ou plusieurs tests pertinents concernant les détails décrits dans le ticket du problème de service pour diagnostiquer le problème. Ces tests sont les définitions de test définies lors de la configuration Gestion des problèmes du service clientde . Pour plus d'informations, consultez Configurer des définitions de test. Remarque : Pour éviter les conflits, le système autorise l’exécution d’un seul test à la fois. Cela est vrai même si vous avez plusieurs fenêtres d’exécuteur de test client ouvertes. Sélectionnez Exécuter devant le test que vous souhaitez exécuter pour diagnostiquer le problème. Dans la boîte de dialogue de test, sélectionnez une option permettant d’exécuter le test maintenant ou de le planifier pour plus tard, puis sélectionnez Exécuter le test. Résultats des tests Sélectionnez l’onglet Résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test est réussi ou échoué. Les tests ayant échoué indiquent que les problèmes à l’origine du problème de service sont identifiés et doivent être réparés. Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de tests ayant échoué liés au problème de service diagnostiqué. Pour chaque spécification de service et de test unique, une seule tâche de réparation est créée. L’agent peut alors travailler dessus et fermer cette tâche de réparation. Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails. Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau. Tâches de diagnostic Si nécessaire, l’agent peut créer manuellement les tâches de diagnostic et afficher les tâches de diagnostic.
Mettre à jour le plan d'action	L’agent examine le problème et ajoute des informations aux champs suivants : Résumé des problèmes Actions effectuées Étapes suivantes Sélection de l’action Mettre à jour et continuer : Enregistre les informations dans le plan d’action. Publie les informations dans le flux d’activité. Déplace l’agent vers l’activité Travail connexe.
Travail connexe	L’agent peut voir le statut de l’action du ticket, le cas échéant, et peut mettre à jour le champ À surveiller . L’activité Travail connexe comprend une carte Actions recommandées, Parler à un expert, que les agents peuvent utiliser s’ils ont besoin d’aide. Sélectionnez Démarrer une discussion pour lancer une conversation dans la barre latérale. Sélectionnez Ignorer pour fermer la carte. L’activité Travail connexe affiche des listes d’enregistrements de tickets connexes. L’agent peut développer ces listes d’enregistrements connexes et afficher les cartes d’enregistrement ou créer des enregistrements. Mettre à jour le plan d’action : renvoie l’agent à l’activité Mettre à jour le plan d’action afin qu’il puisse mettre à jour les informations. Continuer : termine l’étape de dépannage et fait passer l’agent à l’étape de résolution. Créer des tâches de réparation : créez une tâche de réparation et affectez-la à l’agent. L’activité de travail connexe comprend des tâches de résolution, que les agents peuvent utiliser Si le test échoue, créez manuellement la tâche de résolution pour résoudre le problème. L’agent peut développer ces listes de tâches de résolution et afficher la liste des tâches de résolution ou en créer une.

Étape de résolution

À l’étape Résoudre, l’agent propose une solution au client. Étape de résolution.

Tableau 4. Résoudre les activités d’étape
Activité	Description
Proposer une résolution	L’agent met à jour les champs suivants : Code de la cause première Code de résolution Cause Notes de résolution L’agent peut également cocher la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires pour ajouter les informations de résolution au flux d’activité du ticket. Remarque : Si l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) est installée et que la compétence de génération de notes de résolution a été configurée, le champ Notes de résolution est automatiquement renseigné. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de Now Assist pour CSM afin de générer des notes de résolution pour un ticket. Proposer une résolution : termine l’activité et passe à l’étape Fermer. L’état du ticket devient Solution proposée. Enregistrer : enregistre les informations dans l’activité.

Étape de fermeture

Un ticket peut être fermé de la manière suivante :

Le client accepte la solution proposée.
L’agent accepte la solution proposée au nom du client.
L’agent ferme le ticket.
Le système ferme automatiquement le ticket une fois qu’il est resté à l’état Solution proposée pendant un certain nombre de jours.

À l’étape Fermer, l’agent met à jour le ticket avec un résumé du problème et fournit des commentaires ou des notes de travail supplémentaires.

L’enregistrement du ticket est en lecture seule lorsque l’état est Fermé. Fermer l’étape.

Tableau 5. Fermer les activités d’étape
Activité	Description
Fermer le ticket	L’agent met à jour les champs suivants : Résumé des problèmes Code de la cause première Notes de résolution Ajouter des notes de résolution aux commentaires Commentaires supplémentaires Notes de travail Accepter la solution : enregistre les changements et publie le contenu dans les champs Commentaires supplémentaires et Notes de travail dans le flux d’activité. L’état du ticket passe de Solution proposée à Fermé. Refuser la solution : enregistre les changements et publie le contenu dans les champs Commentaires supplémentaires et Notes de travail dans le flux d’activité. L’état du ticket passe de Solution proposée à Travail en cours. Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’activité. Une fois le ticket fermé, l’agent peut sélectionner Créer une revue post-ticket pour ouvrir un enregistrement de revue post-ticket dans un sous-onglet.

Actions Enregistrer et Continuer

Lorsqu’une étape est en cours, l’action Continuer enregistre les informations de l’étape et déplace l’agent vers l’activité suivante dans le flux. Il peut s’agir de la prochaine activité d’une étape ou de la première activité de l’étape suivante.

Lorsqu’une étape est terminée, l’action Enregistrer est également disponible. Cette action enregistre les informations dans l’étape, mais ne fait pas passer l’agent à l’étape suivante. L’action Enregistrer permet aux agents de mettre à jour les informations dans les étapes terminées.

Affichage des actions recommandées dans les activités du playbook

Les actions recommandées peuvent être configurées pour apparaître dans les activités du playbook. Par défaut, la recommandation Parler à un expert s’affiche dans l’activité Travail connexe à l’étape Dépannage.

Ticket de produit technologique Dépanner la règle des actions recommandées :

Fournit la recommandation pour qu’un agent discute d’un problème de ticket avec un expert. Cette recommandation.
Inclut les actions suivantes :
- Démarrer une discussion : démarre une discussion dans la barre latérale.
- Ignorer : rejette la carte de recommandation.

Pour plus d'informations, consultez Recommended Actions.