Proactive Service Experience Workflows
L’architecture de l’application Proactive Service Experience Workflows est constituée de plusieurs composants.
Les principales composantes sont les suivantes :
- Flux et flux secondaires
- Étapes de l’escalade
- Tables de décision
- Messages
- Règle métier
- Scripts clients
- Propriétés système
- Rôles
- Groupes d'affectation
- Espace de travail pour l'exploitation des services
Tables de décision
En fonction de la condition définie, Studio de workflow fonctionne avec la table de décision Politique d’escalade d’incident [sys_hub_flow] pour déterminer le flux secondaire à générer à certains points d’escalade.
Messages
Chaque flux secondaire entrant Proactive Service Experience Workflows est associé à un fichier de message qui fournit des instructions aux agents pour dépanner, escalader et résoudre les incidents initiés par le réseau. Pour plus d’informations sur la personnalisation des instructions par défaut pour vos processus de dépannage internes, reportez-vous à la section Personnaliser les fichiers de message.
Rôles
sn_ind_tsm_core.noc_agent est disponible avec l’application Proactive Service Experience Workflows . Ce rôle, une fois ajouté, garantit que l’agent de support technique peut voir les informations pertinentes entre ITSM les CSM applications. Ce rôle comprend les éléments suivants :- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
Plusieurs groupes d’affectation sont inclus dans ce rôle et d’autres groupes peuvent également avoir le rôle administrateur. Le rôle sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator peut être utilisé pour les tickets d’incidents créés à partir des cas d’utilisation de l’API ouverte TMF 621.
Proactive Service Experience Workflows processus
Le diagramme suivant montre les étapes impliquées dans le Proactive Service Experience Workflows processus :