Proactive Service Experience Workflows et Gestion des incidents dans le Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser l’application pour obtenir une vue d’ensemble de la Espace de travail pour l'exploitation des services façon dont un agent d’infrastructure peut classer les tâches par ordre de priorité et résoudre les incidents.

    L’affichage du Espace de travail pour l'exploitation des services

    Dans le menu Espaces de travail , sélectionnez Espace de travail pour l’exploitation des services , puis sélectionnez l’icône Accueil . À partir de la page de destination, un agent d’infrastructure peut analyser les incidents et afficher les tickets et les tâches à venir. Pour afficher :
    • Listes : sélectionnez l’onglet Listes dans le fichier Espace de travail pour l'exploitation des services. À partir de l’onglet Listes, un agent réseau peut analyser les listes individuelles d’incidents et de tâches, puis prendre les mesures appropriées.
      L’exemple suivant montre l’onglet Liste.
      Figure 1. Onglet Liste
      Vue de liste de tous les incidents, tâches et incidents planifiés.
    • Enregistrements : ouvrez n’importe quel enregistrement de tâche pour accéder à sa vue d’enregistrement, comme illustré dans l’exemple suivant.
      Figure 2. Vue d'enregistrement
      Page de vue d’enregistrement de l’Espace de travail pour l’exploitation des services.

    Exemple

    L’application Proactive Service Experience Workflows est automatiquement déclenchée lorsqu’un incident est créé au sein du système par un flux d’alerte. Un support technique peut créer manuellement cette alerte dans le Espace de travail pour l'exploitation des services. Il peut également être généré à partir d’un système de gestion des pannes externe à l’aide de l’intégration TMF 621.

    L’exemple suivant montre comment Proactive Service Experience Workflows résoudre un incident externe initié par le réseau. Dans cet exemple,

    1. Un système de gestion des pannes externe utilisant l’intégration TMF 621 envoie une alerte qui déclenche la création d’un enregistrement d’incident avec les valeurs suivantes :
      • Brève description et description : Vmanage_10001 échec du redémarrage après l’implémentation d’un changement.
      • Élément de configuration : Vmanage_10001 (classe CI SD-WAN)
      • Catégorie : SD-WAN
      • Sous-catégorie : Défaillance du protocole
      • Clients affectés : 5
    2. Un ingénieur du support technique ouvre l’enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services le et voit la liste des services et comptes concernés dans la section Vue d’ensemble .
    3. L’ingénieur de l’assistance technique trie les problèmes en examinant les derniers changements apportés à l’assistant d’agent qui ont déclenché la panne.
    4. L’ingénieur du support technique redémarre ensuite le contrôleur SD-WAN et sélectionne Générer des tickets proactifs dans la section Tickets. Un ticket principal et cinq tickets enfants sont générés et les notifications sont envoyées aux contacts principaux des comptes affectés.
    5. Lorsqu’un ticket principal est créé, l’ingénieur de support technique avertit le gestionnaire des problèmes majeurs d’une panne potentiellement grave. Le gestionnaire des problèmes majeurs gère l’enregistrement du ticket principal et la communication avec les équipes techniques et les clients affectés.
    6. L’ingénieur du support technique (TSE) se rend compte que l’appareil ne peut pas être redémarré et qu’il est peut-être tombé en panne. Le TSE remplace le champ Sous-catégorie par Défaillance de l’appareil, sélectionne l’action d’interface utilisateur Escalader et entre une note de travail.
    7. L’équipe d’assistance L2 de niveau suivant reçoit l’incident et met à jour l’état de l’enregistrement.
    8. L’ingénieur de l’assistance technique L2 tente de résoudre les problèmes sur le contrôleur SD-WAN et redémarre avec succès l’élément de configuration. Quatre des cinq comptes affectés signalent que le problème est résolu, mais le cinquième compte rencontre toujours des problèmes.
    9. Pour diagnostiquer d’autres problèmes avec le cinquième compte, l’ingénieur de l’assistance technique L2 effectue les étapes suivantes :
      • Coche la case en regard de l’enregistrement du ticket sur la page Vue d’ensemble.
      • Sélectionne l’action d’interface utilisateur Notification pour envoyer un message via des commentaires supplémentaires à la personne à contacter sur l’enregistrement du ticket.
    10. La personne de contact reçoit le commentaire supplémentaire et effectue quelques étapes supplémentaires. Lorsque le service est restauré, le contact met à jour l’état dans le CSM portail.
    11. En voyant les commentaires supplémentaires dans l’enregistrement d’incident, l’ingénieur de l’assistance technique L2 modifie le champ État en Résolu.

      Les informations de résolution sont copiées dans chaque enregistrement de ticket, tandis que le gestionnaire des problèmes majeurs résout l’enregistrement de ticket principal et tous les tickets associés.