Diagnostiquer et résoudre un ticket de problème de service

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un ticket de problème de service pour le problème lié au service rencontré par le client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le ticket du problème de service passe par plusieurs étapes, du début à la fermeture. Cela commence par un agent du service client qui examine et vérifie le problème. Vient ensuite l’étape du diagnostic, au cours de laquelle des tests spécifiés par le système sont exécutés pour identifier la cause première. Une fois les tests terminés, l’agent passe à l’étape de réparation et crée une tâche pour résoudre le problème identifié. L’agent suit les instructions de la tâche de réparation pour résoudre les zones problématiques. Une fois la réparation terminée, le service est testé à nouveau pour confirmer que le problème est résolu. Enfin, le ticket est résolu et fermé en fonction des commentaires du client sur la solution fournie.

    Ticket du problème de service.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l'icône Liste.
    3. Accédez à la Ticket du problème de service > Mes affectations.
    4. Ouvrez un ticket de problème de service dont l’état est Nouveau ou Ouvert.
    5. Examinez et vérifiez le ticket du problème de service.
      1. Dans l’onglet Vérifier , développez Vérifier le problème, puis examinez et vérifiez les détails généraux du problème de service.
      2. Développez Détails du service et passez en revue les détails restants du service.
      3. Sélectionnez Continuer.
      Remarque :
      Avant de passer à l’état Fermé, les champs du formulaire de ticket de problème de service peuvent être modifiés à partir de la carte de mise en évidence du ticket.
      Le ticket du problème de service passe à l’étape Diagnostic.
    6. Diagnostiquez le ticket du problème de service pour identifier la cause première du problème.
      1. Dans l’onglet Tests disponibles , ouvrez une liste d’enregistrements affichant les tests en attente d’exécution.

        Le système suggère automatiquement un ou plusieurs tests pertinents concernant les détails décrits dans le ticket du problème de service pour diagnostiquer le problème. Ces tests sont les définitions de test définies lors de la configuration Gestion des problèmes du service clientde . Pour plus d'informations, consultez Créer une définition de test.

        Remarque :
        Pour éviter les conflits, le système autorise l’exécution d’un seul test à la fois. Cela est vrai même si vous avez plusieurs fenêtres d’exécuteur de test client ouvertes.
      2. Sélectionnez Exécuter devant le test que vous souhaitez exécuter pour diagnostiquer le problème.
      3. Dans la boîte de dialogue de test, sélectionnez une option permettant d’exécuter le test maintenant ou de le planifier pour plus tard, puis sélectionnez Exécuter le test.
      4. Sélectionnez l’onglet Résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test est réussi ou échoué.
        Les tests ayant échoué indiquent que les problèmes à l’origine du problème de service sont identifiés et doivent être réparés.
      5. Facultatif : Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails.
      6. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
      7. Sélectionnez Continuer.
      8. Facultatif : Dans l’onglet Tâches de diagnostic , sélectionnez Créer pour créer manuellement les tâches de diagnostic.
      Le ticket passe à l’étape Réparation.
    7. Réparez le ticket du problème de service en créant une tâche de réparation nouvelle ou automatisée.
      • Pour créer automatiquement une tâche de réparation afin de résoudre le problème de service, sélectionnez Générer une tâche automatisée.
      • Pour créer manuellement une tâche de réparation personnalisée afin de résoudre le problème de service, sélectionnez Créer une tâche
      Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de tests ayant échoué liés au problème de service diagnostiqué. Pour chaque spécification de service et de test unique, une seule tâche de réparation est créée. L’agent peut alors travailler dessus et fermer cette tâche de réparation.
      1. Sélectionnez la tâche de réparation sur laquelle vous souhaitez travailler, par exemple RT0001101.
      2. Dans le formulaire de tâche de résolution, examinez les détails de la tâche pour identifier le test ayant échoué, puis travaillez sur ces tests pour résoudre le problème de service.
      3. Dans le champ Sélectionner , sélectionnez un état approprié dans la liste pour mettre à jour ou fermer la tâche de réparation, tel que Fermé terminé.
      4. Sélectionnez Enregistrer et fermez la tâche de résolution.
      5. Sélectionnez Continuer.
      Le ticket passe à l’étape de test et de résolution.
    8. Passez en revue l’état du test et résolvez le ticket du problème de service.
      1. Développez le résumé du test pour passer en revue l’état du test que vous avez corrigé à l’étape Réparation.
      2. Développez Résoudre et remplissez les champs.
        Tableau 1. Résoudre
        Champ Description
        Code de résolution Comment le ticket est résolu. Par exemple, Corrigé par le support/les conseils fournis.
        Cause Cause du ticket du problème de service.
        Notes de résolution Résume la résolution du ticket du problème de service.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Notes de résolution disponibles pour toute personne pouvant afficher le flux d’activité du ticket.
      3. Sélectionnez Résoudre le ticket.
      La section Points forts du ticket est mise à jour avec l’état actuel, tel que Résolu.
    9. Fermez le ticket du problème de service.
      1. Accédez à l’étape Fermer et renseignez les champs.
        Tableau 2. Fermer le formulaire du ticket
        Champ Description
        Code de résolution Valeur de code qui explique comment le ticket est résolu. Par exemple, Corrigé par le support/les conseils fournis.
        Notes de résolution Résume la résolution du ticket du problème de service.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Option permettant de mettre les notes de résolution à la disposition de toute personne pouvant afficher le flux d’activité du ticket.
        Commentaires supplémentaires (visible par le client) Commentaires relatifs au ticket du problème de service, le cas échéant. Ces commentaires sont visibles par votre client qui peut accéder à ce ticket.
        Notes de travail Informations sur les transitions d’états.
      2. Sélectionnez Accepter la solution ou Rejeter la solution en fonction des commentaires du client.

    Résultats

    Le ticket du problème de service est résolu et fermé avec succès.