を使用したサービスと運用の自動化と最適化 サービスオペレーションワークスペース

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • コストを削減し、高品質のカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供し、運用のレジリエンスを促進しながら、サービスを拡張することができます。インシデント、問題、変更などの IT プロセスを、検出、ビジネスサービス定義、サービスマッピング、イベント管理などの IT 運用と統合する単一のクラウドプラットフォームを使用します。

    IT Service Management (ITSM) とIT Operations Management (ITOM) (ITOM) の サービスオペレーションワークスペースを統合することの複合的なメリット

    ITSMと サービスオペレーションワークスペースを統合するメリット ITOM

    機能 ITSM の サービスオペレーションワークスペース ITOM の サービスオペレーションワークスペース すべてのアプリケーションをまとめる

    シンプルで直感的で明瞭なユーザーインターフェイス (UI)

    		 はい はい はい

    ユーザーアクションに基づく自動推奨事項

    		 はい はい はい

    タスクの概要を表示するカスタマイズされたランディングページ

    		 はい はい はい

    サービスデスクエージェント向けの効果的なインシデント管理

    		 はい いいえ はい

    優先度の高いタスクを担当するエキスパート

    		 はい いいえ はい

    ログインユーザーのオンボーディングエクスペリエンス

    		 はい はい はい

    ウォークアップエクスペリエンス

    		 はい いいえ はい

    インシデントとインタラクションからの要求管理

    		 はい いいえ はい

    の初期構成のガイド付きエクスペリエンス サービスオペレーションワークスペース

    		 はい いいえ はい

    関連するメトリクス、ログ、および追加情報を含む、サービスの完全なコンテキストのプレゼンテーション

    		 いいえ はい はい

    サービスのアラートの迅速な修正

    		 いいえ はい はい

    アラートフォーム内で埋め込みプレイブックエクスペリエンスを使用する場合のオペレーターの迅速な自動化

    		 いいえ はい はい

    サービスオペレーションワークスペース のワークフロー

    サービスオペレーションワークスペース for IT Service Management (ITSM) とIT Operations Management (ITOM) (ITOM) を併用すると、次のメリットが得られます。
    • 単一のプラットフォーム上でサービスと運用に統一されたエクスペリエンスを提供します。
    • サービスチームと運用チームをつなぐことでサイロ化を排除します。
    • 生産性を向上させ、従業員のエンゲージメントを維持します。
    • ローコード構成で ITSM および ITOM プロセスを作成および拡張します。
    • インシデントと機能停止を迅速に解決するために、 ITSM プロセスと ITOM プロセスを最適化します。

    次の図は、IT オペレーターとサービスエージェント (サービスデスクエージェントまたは L2/L3 スペシャリスト) がこれらのアプリケーションを使用して顧客の問題を解決する方法のワークフロー例を示しています。

    図 : 1. サービスオペレーションワークスペース の ITSM および ITOM ワークフロー
    サービスオペレーションワークスペースITSMおよびITOM統合のワークフロー
    このワークフローの場合：
    1. IT オペレーターは、 サービスオペレーションワークスペース ランディングページからサービスダッシュボードにアクセスして、特定のサービスの関連アラートを検索します。
    2. IT オペレーターは、コンテキストサイドパネルで関連アイテムから最新のアラートを表示できます。
    3. IT オペレーターは、アラートの推奨事項にアクセスできます。
    4. そのアラートに関連する顧客の問題がある場合、IT オペレーターはインシデントを作成して、顧客のために調査、可能なソリューション、および解決策を追跡します。
    5. インシデントは、構成アイテムまたはサービスをサポートするグループにアサインされます。
    6. インシデントの作業を担当するサービスデスクエージェントや L2/L3 スペシャリストなどのサービスエージェントがアサインされます。
    7. サービスエージェントは、インシデントを迅速に解決するために、構成アイテム (CI) に関連するメトリクスとインサイトを調査して取得できます。
    8. 必要に応じて、サービスエージェントはオンコールユーザーに連絡してコラボレーションを行い、インシデントを解決することができます。

    ITSMと サービスオペレーションワークスペースを統合するための要件ITOM

    1. サービスオペレーションワークスペース for ITSM について、次の条件が満たされていることを確認します。
      1. ServiceNow® IT Service Managementアプリケーション用の ITSM Standard ライセンス以降を調達します。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
      2. 調査フレームワークを ITSM 用 サービスオペレーションワークスペース 内で使用する場合は、ServiceNow® IT Service Management アプリケーション用の ITSM Professional 以降のライセンスを調達します。
      3. ServiceNow® Storeからサービスオペレーションワークスペース ITSMアプリケーションをインストールします。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 サービスオペレーションワークスペース ITSM アプリケーションのインストール」を参照してください。
    2. サービスオペレーションワークスペース for ITOM について、次の条件が満たされていることを確認します。
      1. ServiceNow® IT Operations Management (ITOM) アプリケーション用の ITOM Professional 以降のライセンスを調達します。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
      2. ServiceNow® Storeからサービスオペレーションワークスペース ITOMアプリケーションをインストールします。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 ITOM アプリケーションのサービスオペレーションワークスペースのインストール」を参照してください。

    ITSM と サービスオペレーションワークスペース の使用を開始するITOM

    ITSMおよびITOMのサービスオペレーションワークスペースを開始するには、次の手順に従います。

    1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースを構成します。
      1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。「 ITSM のサービスオペレーションワークスペースの設定」を参照してください。

        ロール：admin。

      2. 調査フレームワークを設定します。「 サービスオペレーションワークスペースでの調査フレームワークの設定」を参照してください。

        ロール：admin。

      3. インシデントの推奨フレームワークを構成します。「 ITSM のサービスオペレーションワークスペースでの推奨フレームワークの構成」を参照してください。

        ロール：admin。

    2. ITOMのサービスオペレーションワークスペースを構成します。
      1. ITOMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースの設定」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_operator。

      2. アラートメトリクスを設定します。「アラートメトリクスの設定」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_operator。

      3. アラートの推奨フレームワークを構成します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでの推奨フレームワークの構成」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_admin。

      4. サービスオペレーションワークスペース受信ボックスを設定します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでの受信ボックスの構成」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_admin。

      5. サービスオペレーションワークスペースリストをカスタマイズします。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースのリストのカスタマイズ」を参照してください。

        ロール:itil。