Automatisieren und Optimieren Ihrer Services und Vorgänge mit Service Operations-Arbeitsbereich

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Sie können Services erweitern und gleichzeitig Kosten senken, Kunden- und Mitarbeiter-Experiences von hoher Qualität bieten und die betriebliche Resilienz steigern. Verwenden Sie eine einzige Cloud-Plattform, die IT-Prozesse wie Incident, Problem und Change mit IT-Vorgängen wie Discovery, Business Service-Definitionen, Service-Mapping und Event Management integriert.

    Kombinierte Vorteile der Integration von Service Operations-Arbeitsbereich für IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM)

    Vorteile der Integration von Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOM

    Funktion Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM Alle Anwendungen zusammen

    Einfache, intuitive und übersichtliche Benutzeroberfläche (UI)

    		 Ja Ja Ja

    Automatisierte Empfehlungen basierend auf Benutzeraktionen

    		 Ja Ja Ja

    Maßgeschneiderte Zielseite mit einer Übersicht über die Aufgaben

    		 Ja Ja Ja

    Effektives Incident-Management für Service Desk-Mitarbeiter

    		 Ja Nein Ja

    Experten in Rufbereitschaft für Aufgaben mit hoher Priorität

    		 Ja Nein Ja

    Onboarding-Experience für angemeldete Benutzer

    		 Ja Ja Ja

    Walk-Up Experience

    		 Ja Nein Ja

    Request Management aus Incidents und Interaktionen

    		 Ja Nein Ja

    Geführte Experience für die Erstkonfiguration von Service Operations-Arbeitsbereich

    		 Ja Nein Ja

    Darstellung des vollständigen Kontexts eines Service mit zugehörigen Metriken, Protokollen und zusätzlichen Informationen

    		 Nein Ja Ja

    Schnelle Korrektur für Warnungen eines Service

    		 Nein Ja Ja

    Schnelle Automatisierung für Operatoren bei Verwendung einer eingebetteten Playbook-Experience in den Warnungsformularen

    		 Nein Ja Ja

    Workflow für Service Operations-Arbeitsbereich

    Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich für IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM) zusammen für die folgenden Vorteile:
    • Bieten Sie eine einheitliche Experience für Services und Vorgänge auf einer einzigen Plattform.
    • Beseitigen Sie Silos, indem Sie Services und Betriebsteams verbinden.
    • Steigern der Produktivität und die Einbindung der Mitarbeiter.
    • Erstellen und erweitern Sie die Prozesse ITSM und ITOM mit Low-Code-Konfiguration.
    • Optimieren Sie die Prozesse ITSM und ITOM für eine schnellere Lösung von Incidents und Ausfällen.

    Die folgende Abbildung zeigt einen Beispiel-Workflow, der zeigt, wie ein IT-Operator und ein Servicemitarbeiter (Service Desk-Mitarbeiter oder L2/L3-Spezialist) diese Anwendungen zur Lösung eines Kundenproblems verwenden können.

    Abbildung : 1. Service Operations-Arbeitsbereich für den Workflow ITSM und ITOM .
    Service Operations-Arbeitsbereich -Workflow für die Integration von ITSM und ITOM .
    In diesem Workflow:
    1. Über die Zielseite Service Operations-Arbeitsbereich greift ein IT-Operator auf das Service-Dashboard zu, um zugehörige Warnungen zu einem bestimmten Service zu finden.
    2. Der IT-Betreiber kann die aktuelle Warnung aus zugehörigen Elementen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
    3. Der IT-Betreiber kann auf Empfehlungen für die Warnung zugreifen.
    4. Wenn im Zusammenhang mit dieser Warnung ein Kundenproblem vorliegt, erstellt der IT-Betreiber einen Incident, um die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung für den Kunden nachzuverfolgen.
    5. Der Incident wird der Gruppe zugewiesen, die das Konfigurationselement oder den Service unterstützt.
    6. Ein Servicemitarbeiter, z. B. ein Service Desk-Mitarbeiter oder ein L2/L3-Spezialist, wird zur Bearbeitung des Incident zugewiesen.
    7. Der Servicemitarbeiter kann untersuchen, um relevante Metriken und Einblicke in das Konfigurationselement zu erhalten und so den Incident schneller zu lösen.
    8. Bei Bedarf kann sich der Servicemitarbeiter an einen Rufbereitschaftsbenutzer wenden, um zusammenzuarbeiten und den Incident zu lösen.

    Anforderungen für die Integration von Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOM

    1. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Bedingungen für Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMerfüllt sind.
      1. Erwerben Sie die Lizenz ITSM Standard oder höher für die Anwendungen ServiceNow® IT Service Management. Wenden Sie sich an Ihren ServiceNow Account Manager oder Vertriebsmitarbeiter.
      2. Wenn Sie das Untersuchungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMverwenden möchten, erwerben Sie die Lizenz ITSM Professional oder höher für die Anwendungen ServiceNow® IT Service Management.
      3. Installieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich ITSM Anwendungen aus dem ServiceNow® Store. Weitere Informationen zur Installation dieser Anwendung finden Sie unter ITSM-Anwendungen für Service Operations Workspace installieren.
    2. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Bedingungen für Service Operations-Arbeitsbereich für ITOMerfüllt sind.
      1. Erwerben Sie die Lizenz ITOM Professional oder höher für die Anwendungen ServiceNow® IT Operations Management. Wenden Sie sich an Ihren ServiceNow Account Manager oder Vertriebsmitarbeiter.
      2. Installieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich ITOM Anwendungen aus dem ServiceNow® Store. Weitere Informationen zur Installation dieser Anwendung finden Sie unter Service Operations Workspace for ITOM Applications installieren.

    Erste Schritte mit Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOM

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mit Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOMzu beginnen:

    1. Konfigurieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM.
      1. Richten Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMein. Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations Workspace for ITSM einrichten.

        Rolle: admin.

      2. Richten Sie das Untersuchungs-Framework ein. Weitere Informationen finden Sie unter Untersuchungs-Framework in Service Operations Workspace einrichten.

        Rolle: admin.

      3. Konfigurieren Sie das Empfehlungs-Framework für einen Incident. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations Workspace for ITSM konfigurieren.

        Rolle: admin.

    2. Konfigurieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM.
      1. Richten Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITOMein. Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations Workspace for ITOM einrichten.

        Rolle: evt_mgmt_operator.

      2. Konfigurieren Sie Warnungsmetriken. Siehe Warnungsmetriken konfigurieren.

        Rolle: evt_mgmt_operator.

      3. Konfigurieren Sie das Empfehlungs-Framework für eine Warnung. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations Workspace for ITOM konfigurieren.

        Rolle: evt_mgmt_admin.

      4. Konfigurieren Sie den Posteingang Service Operations-Arbeitsbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Posteingang in Service Operations Workspace for ITOM konfigurieren.

        Rolle: evt_mgmt_admin.

      5. Passen Sie Service Operations-Arbeitsbereich -Listen an. Siehe Listen in Service Operations Workspace for ITOM anpassen.

        Rolle: itil