を使用したサービスと運用の自動化と最適化 サービスオペレーションワークスペース

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む7読むのに数分

    • コストを削減し、高品質のカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供し、運用レジリエンスを高めながら、サービスを拡張できます。インシデント、問題、変更などの IT プロセスを、検出、ビジネスサービス定義、Service Mapping、イベント管理などの IT 運用と統合する単一のクラウドプラットフォームを使用します。

    (ITSM)とIT Operations Management（ITOM)(ITOM)の統合IT Service Managementのサービスオペレーションワークスペース複合的な利点

    と をITSM統合サービスオペレーションワークスペースするメリット ITOM

    機能 ITSM 用の サービスオペレーションワークスペース ITOM 用の サービスオペレーションワークスペース すべてのアプリケーションをまとめて

    シンプルで直感的で明瞭なユーザーインターフェイス (UI)

    		 はい はい はい

    ユーザーアクションに基づく自動推奨

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    タスクの概要を提供するカスタマイズされたランディングページ

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    サービスデスクエージェントの効果的なインシデント管理

    		 はい いいえ はい

    優先度の高いタスクのために待機しているエキスパート

    		 はい いいえ はい

    ログインユーザーのオンボーディングエクスペリエンス

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    Walk-up Experience

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    インシデントとインタラクションからの要求管理

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    の初期構成のガイド付きエクスペリエンス サービスオペレーションワークスペース

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    関連する測定基準、ログ、および追加情報を含むサービスの完全なコンテキストの表示

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    サービスのアラートの迅速な修復

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    アラートフォーム内に埋め込まれた Playbook Experience を使用する場合のオペレーターの迅速な自動化

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    サービスオペレーションワークスペース のワークフロー

    for (IT Service ManagementITSM) と IT Operations Management（ITOM) ()ITOM を一緒に使用するサービスオペレーションワークスペースと、次のような利点があります。
    • 単一のプラットフォームでサービスと運用の統一されたエクスペリエンスを提供します。
    • サービスチームと運用チームをつなぐことでサイロ化を解消します。
    • 生産性を向上させ、従業員のエンゲージメントを維持します。
    • ローコード構成で AND ITOM プロセスを作成および拡張ITSMします。
    • ITSMインシデントと機能停止をより迅速に解決するための最適化とITOMプロセス。

    次の図は、IT オペレーターとサービスエージェント (サービスデスクエージェントまたは L2/L3 スペシャリスト) がこれらのアプリケーションを使用して顧客の問題を解決する方法を示すワークフローの例を示しています。

    図 : 1. サービスオペレーションワークスペースITOMとITSMワークフロー
    サービスオペレーションワークスペース統合のITSMワークフロー ITOM
    このワークフローの場合：
    1. サービスオペレーションワークスペースランディングページから、IT オペレーターはサービスダッシュボードにアクセスして、特定のサービスの関連するアラートを見つけます。
    2. IT オペレーターは、コンテキストサイドパネルの関連アイテムから最新のアラートを表示できます。
    3. IT オペレーターは、アラートの推奨事項にアクセスできます。
    4. そのアラートに関連する顧客の問題がある場合、IT オペレーターはインシデントを作成して、顧客の調査、考えられるソリューション、および解決策を追跡します。
    5. インシデントは、構成アイテムまたはサービスをサポートするグループにアサインされます。
    6. インシデントを処理するために、サービスデスクエージェントや L2/L3 スペシャリストなどのサービスエージェントがアサインされます。
    7. サービスエージェントは、インシデントをより迅速に解決するために、構成アイテムを調査して関連する測定基準とインサイトを得ることができます。
    8. 必要に応じて、サービスエージェントはオンコールユーザーに連絡し、共同作業してインシデントを解決することができます。

    の統合の要件 サービスオペレーションワークスペース とITSMITOM

    1. についてITSM、次の条件が満たされサービスオペレーションワークスペースていることを確認します。
      1. アプリケーションの標準ライセンス以降を調達し ITSM ます ServiceNow® IT Service Management 。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
      2. for 内でサービスオペレーションワークスペースITSM調査フレームワークを使用する場合は、アプリケーションの Professional ライセンス以降ServiceNow® IT Service Managementを調達しますITSM。
      3. からアプリケーションをインストールし サービスオペレーションワークスペース ITSM ます ServiceNow® Store。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 Service Operations Workspace ITSM アプリケーションのインストール」を参照してください。
    2. についてITOM、次の条件が満たされサービスオペレーションワークスペースていることを確認します。
      1. アプリケーションの Professional ライセンス以降を調達し ITOM ます ServiceNow® IT Operations Management（ITOM) 。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
      2. からアプリケーションをインストールし サービスオペレーションワークスペース ITOM ます ServiceNow® Store。このアプリケーションのインストールに関する詳細については、「 Service Operations Workspace for ITOM Applications のインストール」を参照してください。

    サービスオペレーションワークスペース for ITSM と を開始するにはITOM

    for ITSM と ITOMの使用を開始するサービスオペレーションワークスペースには、次の手順に従います。

    1. サービスオペレーションワークスペースの構成。ITSM
      1. 用にセットアップしますサービスオペレーションワークスペースITSM。「 Service Operations Workspace for ITSM の設定」を参照してください。

        ロール：admin。

      2. 調査フレームワークを設定します。「Service Operations Workspace での調査フレームワークの設定」を参照してください。

        ロール：admin。

      3. インシデントの推奨フレームワークを構成します。「 Service Operations Workspace for ITSM の推奨フレームワークの構成」を参照してください。

        ロール：admin。

    2. サービスオペレーションワークスペースの構成。ITOM
      1. 用にセットアップしますサービスオペレーションワークスペースITOM。「 Service Operations Workspace for ITOM の設定」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_operator。

      2. アラート測定基準を設定します。「 アラートメトリクスの設定」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_operator。

      3. アラートの推奨フレームワークを設定します。「 Service Operations Workspace for ITOM の推奨フレームワークの構成」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_admin。

      4. サービスオペレーションワークスペース受信ボックスを設定します。「 Service Operations Workspace for ITOM の受信ボックスの構成」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_admin。

      5. リストをカスタマイズ サービスオペレーションワークスペース します。「 Service Operations Workspace for ITOM のリストのカスタマイズ」を参照してください。

        ロール:itil。