시설 서비스 관리 구성

릴리스 버전: Yokohama

업데이트 날짜 2025년 01월 30일

읽기6분

시설 관리자는 시설 구성을 설정하여 시스템이 일상적인 작업을 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: facilities_admin

이 태스크 정보

시설 서비스 관리 작업 처리를 위한 요청 기반 처리 방식이 기본값입니다. 두 처리 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 작업 및 요청 기반 처리 비교.

프로시저

다음으로 이동 모두 > 시설 > 관리 > 구성.

주:
전역 도메인보다 낮은 도메인의 관리자는 구성 화면을 볼 수 있지만 설정을 수정할 수는 없습니다.
구성 화면의 옵션은 다음과 같이 다중 탭 레이아웃으로 정렬되어 있습니다.
- 비즈니스 프로세스 탭에는 요청 수명주기 설정, 카탈로그와 요청 생성, 알림 구성 옵션이 있습니다.
- 할당 탭에는 수동과 자동 할당을 설정하는 옵션이 있습니다.
- 추가 기능 탭에는 지식베이스, 관리 대상 문서, 작업 활동을 사용하도록 설정하는 옵션이 있습니다.

비즈니스 프로세스 탭의 필드에 내용을 입력합니다.

주:

구성 화면에는 많은 구성 옵션이 포함되어 있습니다. 스위치가 녹색으로 나타나고 오른쪽으로 전환되면 옵션이 활성화됩니다. 해당 옵션을 표시하려면 의존성에 나열된 모든 구성 옵션을 활성화해야 합니다.

표 1. 구성 화면 - 비즈니스 프로세스
필드	설명	의존성
수명주기
상태 플로우 사용	모든 서비스 관리 애플리케이션과 일관된 상태 플로우를 활성화합니다. 비즈니스 규칙, 클라이언트 스크립트, UI 작업을 사용하여 자신의 상태 플로우를 생성하는 것을 선호한다면 이 옵션을 비활성화하십시오. 확인 상자가 표시되고 이 확인 상자에는 상태 플로우 비활성화의 영향을 설명하는 도움말 항목으로 가는 링크가 포함됩니다. 계속하기 전에 해당 항목을 읽는 것이 좋습니다. 상태 플로우를 비활성화하고 저장하면 이 구성 옵션이 화면에서 제거되고 상태 플로우를 사용자 인터페이스에서 다시 활성화할 수 없습니다.
프로세스 수명주기	요청을 이행할 작업을 요구하지 않으려면 요청 기반(하위 작업은 선택사항임)을 선택합니다. 요청 수명주기가 요청 기반일 때 요청을 할당 그룹의 사용자에게 직접 할당할 수 있습니다. 사용자는 여전히 요청에 작업을 추가할 수 있습니다. 그러나 모든 작업을 종결해도 요청이 자동으로 종결되지 않습니다. 주: 상태 플로우 활성화 옵션을 선택하지 않으면 프로세스 수명주기는 요청 기반이 되고 이 필드는 표시되지 않습니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다.
에이전트가 할당된 작업을 수용하거나 거부해야 함	할당된 에이전트가 작업을 수락하거나 거부하도록 하려면 활성화합니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다.
요청 또는 작업을 종결하거나 취소하려면 작업 메모가 필요함	요청과 작업을 종결, 완료 또는 취소할 때 작업 메모가 필요한 경우 이를 활성화합니다. 이 옵션이 비활성화되면 종결, 완료 또는 취소할 때 작업 메모가 필요 없습니다.
요청할 작업 메모 복사	작업 메모를 주문이나 요청의 작업 메모와 동기화하려면 활성화합니다. 작업에 작업 메모가 추가되면 동일한 작업 메모가 주문이나 요청에 나타납니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다.
카탈로그 및 요청 생성
인바운드 이메일을 통해 요청 생성 또는 업데이트.	인바운드 이메일 메시지가 요청을 생성하거나 업데이트할 수 있도록 하려면 이 옵션을 활성화합니다. 요청을 스팸으로 표시하려면 이 옵션을 활성화해야 합니다.
다음을 사용하여 요청이 생성됨	카탈로그를 설치하고 카탈로그에 요청 템플릿의 자동 게시를 활성화하려면 카탈로그 또는 일반 양식을 선택합니다. 카탈로그를 제거하고 카탈로그에 요청 템플릿의 자동 게시를 비활성화하려면 일반 양식만을 선택합니다.
템플릿에서 전용 카탈로그 항목 생성	애플리케이션에 대한 카탈로그 항목 자동 게시를 허용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
알림
작업이나 요청에 대한 필드가 변경되면 알림을 보냅니다.	요청 또는 작업에서 선택한 필드가 변경될 때 특정 수신자에게 알림을 보내도록 구성합니다. 테이블에서 요청 또는 작업을 선택합니다. 필드에서 알림을 생성하는 데 사용할 필드를 선택합니다. 선택한 필드에 변경 사항이 작성되면 식별된 수신자에게 알림이 전송됩니다. 수신자에서 수신자를 한 명 이상 선택합니다. 특정 사용자 또는 특정 그룹을 선택하면 사용자에게 사용자 또는 그룹을 선택할 것을 요청하는 메시지가 표시됩니다. 다른 필드나 수신자를 사용하여 추가 알림을 정의하려면 다음 라인의 단계를 반복합니다. 알림을 제거하려면 알림 오른쪽에 있는 기호를 클릭합니다.

할당 탭을 클릭하고 필드를 채웁니다.

표 2. 구성 화면 - 할당 탭
필드	설명	의존성
작업 할당 방법: 수동으로
평가 그룹 범위 영역을 기준으로 요청 또는 작업 할당	디스패치 그룹과 할당 그룹 필드에서 그룹 선택을 작업 위치를 관리하는 그룹으로 제한하려면 이 옵션을 활성화합니다.
스케줄링
에이전트 또는 작업 일정 사용	에이전트 자동 할당과 에이전트 자동 선택을 허용하려면 이 옵션을 사용합니다.
에이전트의 자동 선택은 작업에 대한 시간대를 고려함	작업을 할당할 때 에이전트의 시간대를 고려하려면 이 옵션을 활성화합니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다.
우선순위 할당 사용	에이전트 자동 할당을 위해 우선순위 할당을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다. 프로세스 수명주기: 수명주기는 작업 기반입니다. 에이전트의 자동 선택은 에이전트 또는 작업 일정을 고려합니다. 주: 프로세스 수명주기 옵션이 일부 서비스 관리 애플리케이션에서는 제공되지 않을 수 있습니다.
우선순위 할당을 위한 우선순위 선택	할당에 대한 우선순위를 선택합니다.	에이전트 또는 작업 일정 사용이 켜집니다. 우선순위 할당 사용이 켜집니다.
추가 요인
에이전트의 자동 선택은 에이전트의 위치를 고려함	누구에게 작업을 할당할 것인지를 결정할 때 에이전트와 위치를 사용하려면 이 옵션을 사용합니다. 작업 위치에 더 가까운 에이전트가 선택됩니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다. 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 작업 기반이므로작업 할당 방법: 자동 할당 사용 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 요청 기반이므로요청에 대한 할당 방법: 자동 할당 사용.
작업에 대한 에이전트의 자동 선택을 사용하려면 에이전트가 기술을 보유해야 함	이 옵션은 자동 할당을 결정할 때 작업과 일치해야 하는 기술 정도를 결정합니다. 할당된 에이전트가 작업을 수행하기 위한 기술을 모두 가지고 있도록 하려면 모두를 선택합니다. 기술이 하나라도 부족한 에이전트는 제거됩니다. 작업을 수행하기 위한 대부분의 기술을 에이전트가 가지고 있기를 원한다면 일부를 선택합니다. 기술을 고려하지 않고 자동으로 에이전트를 할당하려면 없음을 선택합니다.	상태 플로우 활성화가 켜집니다. 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 작업 기반이므로작업 할당 방법: 자동 할당 사용 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 요청 기반이므로요청에 대한 할당 방법: 자동 할당 사용.

추가 기능 탭을 클릭하고 필드를 채웁니다.

표 3. 구성 화면 - 추가 기능 탭
필드	설명	의존성
부품 요구사항
일부 요구사항이 에이전트에 필요	에이전트가 작업을 위한 부품을 지정하도록 하려면 이 옵션을 활성화합니다.
관련된 모델 편집	추가를 클릭하고 이 작업에 사용할 부품 모델을 선택합니다. 추가 부품 모델을 선택하려면 기타를 클릭합니다.	에이전트에는 부품 요구 사항이 필요합니다.
설명서
전용 지식베이스(KB) 사용	애플리케이션에 대한 지식베이스(KB)를 설치하려면 이 옵션을 활성화합니다.
관리 대상 문서 사용	관련 목록을 관리 대상 문서에 추가하려면 이 옵션을 활성화합니다.
작업 활동 사용	전화, 이메일 메시지와 같은 작업 상호작용과 통신을 기록하려면 이 옵션을 활성화합니다.
관련 작업 테이블
관련 테이블 선택	추가를 클릭하여 추가 테이블을 선택합니다.
맵
맵 사용	맵을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.

저장을 클릭합니다.

경고:
상태 플로우 사용 옵션을 사용하지 않도록 설정하면 상태 플로우 사용 안 함의 결과를 설명하는 설명서 링크가 포함된 확인 상자가 나타납니다. 서비스 관리 상태 플로우를 비활성화하는 작업은 되돌릴 수 없으므로 이를 변경하기 전에 설명서를 읽는 것이 좋습니다.