를 사용하여 서비스 및 운영 자동화 및 최적화 서비스 운영 작업 공간

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기5분

    • 비용을 절감하고 고품질 고객 및 직원 경험을 제공하며 운영 복원성을 높이는 동시에 서비스를 확장할 수 있습니다. 인시던트, 문제 및 변경과 같은 IT 프로세스를 검색, 비즈니스 서비스 정의, 서비스 매핑 및 이벤트 관리와 같은 IT 운영과 통합하는 단일 클라우드 플랫폼을 사용합니다.

    (ITSM) 및 IT Operations Management ()ITOM 통합 서비스 운영 작업 공간IT Service Management 의 결합된 이점

    및 ITSM 통합 서비스 운영 작업 공간 의 이점 ITOM

    기능 ITSM용 서비스 운영 작업 공간 ITOM용 서비스 운영 작업 공간 모든 애플리케이션을 함께

    간단하고 직관적이며 명확한 사용자 인터페이스(UI)

    		 예 예 예

    사용자 작업에 기반한 자동 권장 사항

    		 예 예 예

    작업 개요를 제공하는 맞춤형 방문 페이지

    		 예 예 예

    서비스 데스크 에이전트를 위한 효과적인 인시던트 관리

    		 예 아니요 예

    우선순위가 높은 작업에 대한 당직 전문가

    		 예 아니요 예

    로그인한 사용자를 위한 온보딩 환경

    		 예 예 예

    워크업 경험

    		 예 아니요 예

    인시던트 및 상호작용에서 요청 관리

    		 예 아니요 예

    의 초기 구성을 위한 안내 경험 서비스 운영 작업 공간

    		 예 아니요 예

    관련 메트릭, 로그 및 추가 정보가 포함된 서비스의 전체 컨텍스트 표시

    		 아니요 예 예

    서비스 경보에 대한 빠른 정정

    		 아니요 예 예

    경보 양식 내에 포함된 플레이북 경험을 사용할 때 운영자를 위한 빠른 자동화

    		 아니요 예 예

    서비스 운영 작업 공간용 워크플로우

    다음과 같은 이점을 위해 (ITSM)와 IT Operations Management (ITOM)를 IT Service Management 함께 사용합니다서비스 운영 작업 공간.
    • 단일 플랫폼에서 서비스 및 운영에 대한 통합 경험을 제공합니다.
    • 서비스와 운영 팀을 연결하여 사일로를 제거합니다.
    • 생산성을 높이고 직원의 참여를 유지합니다.
    • 로우코드 구성으로 생성하고 확장하고 ITSMITOM 처리합니다.
    • 인시던트 및 중단을 더 빠르게 해결할 수 있도록 프로세스를 최적화 ITSM 합니다 ITOM .

    다음 그림은 IT 운영자와 서비스 에이전트(서비스 데스크 에이전트 또는 L2/L3 전문가)가 이러한 애플리케이션을 사용하여 고객 문제를 해결하는 방법에 대한 워크플로우 예를 보여줍니다.

    그림 1. 서비스 운영 작업 공간 에 대해 ITSM 및 ITOM 워크플로우
    서비스 운영 작업 공간및 ITOM 통합을 위한 ITSM 워크플로우
    이 워크플로우에서 다음을 수행합니다.
    1. 서비스 운영 작업 공간 방문 페이지에서 IT 운영자는 서비스 대시보드에 액세스하여 특정 서비스의 관련 경보를 찾습니다.
    2. IT 운영자는 상황별 측면 패널의 관련 항목에서 최근 경보를 볼 수 있습니다.
    3. IT 운영자는 경보에 대한 권장 사항에 액세스할 수 있습니다.
    4. 해당 경보와 관련된 고객 문제가 있는 경우 IT 운영자는 고객을 위해 조사 정보, 가능한 솔루션 및 해결 방법을 추적하기 위해 인시던트를 생성합니다.
    5. 인시던트가 구성 항목 또는 서비스를 지원하는 그룹에 할당됩니다.
    6. 서비스 데스크 에이전트 또는 L2/L3 전문가와 같은 서비스 에이전트가 인시던트 작업에 할당됩니다.
    7. 서비스 에이전트는 인시던트를 더 빠르게 해결하기 위해 구성 항목을 조사하여 관련 메트릭과 인사이트를 얻을 수 있습니다.
    8. 필요한 경우 서비스 에이전트는 당직 사용자에게 연락하여 공동 작업하고 인시던트를 해결할 수 있습니다.

    및 통합 서비스 운영 작업 공간ITSM 요구 사항 ITOM

    1. 에 대해 서비스 운영 작업 공간ITSM다음 조건이 충족되는지 확인합니다.
      1. 애플리케이션에 대해 ServiceNow® IT Service Management 표준 라이센스 이상을 구매합니다ITSM. ServiceNow 계정 관리자 또는 영업 담당자에게 문의하십시오.
      2. 에 대해 ITSM내에서 조사 프레임워크를 서비스 운영 작업 공간 사용하려면 Professional 라이센스 또는 이후 애플리케이션에 대해 ServiceNow® IT Service Management 조달합니다ITSM.
      3. 에서 ServiceNow® Store애플리케이션 설치 서비스 운영 작업 공간 ITSM . 이 애플리케이션 설치에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간 ITSM 애플리케이션 설치를 참조하십시오.
    2. 에 대해 서비스 운영 작업 공간ITOM다음 조건이 충족되는지 확인합니다.
      1. 애플리케이션을 위해 ServiceNow® IT Operations Management Professional 라이센스 또는 그 이후 라이선스를 구매합니다ITOM. ServiceNow 계정 관리자 또는 영업 담당자에게 문의하십시오.
      2. 에서 ServiceNow® Store애플리케이션 설치 서비스 운영 작업 공간 ITOM . 이 애플리케이션 설치에 대한 자세한 내용은 ITOM 애플리케이션용 서비스 운영 작업 공간 설치를 참조하십시오.

    for ITSM 및 시작 서비스 운영 작업 공간ITOM

    for ITSM 및 ITOM을 시작하려면 서비스 운영 작업 공간 다음 단계를 수행합니다.

    1. 에 대해 ITSM구성합니다서비스 운영 작업 공간.
      1. 서비스 운영 작업 공간 에 대해 ITSM설정합니다. ITSM용 서비스 운영 작업 공간 설정의 내용을 참조하십시오.

        역할: admin

      2. 조사 프레임워크를 설정합니다. Service Operations Workspace에서 조사 프레임워크 설정을 참조하십시오.

        역할: admin

      3. 인시던트에 대한 권장 프레임워크를 구성합니다. ITSM용 서비스 운영 작업 공간에서 권장 프레임워크 구성을 참조하십시오.

        역할: admin

    2. 에 대해 ITOM구성합니다서비스 운영 작업 공간.
      1. 서비스 운영 작업 공간 에 대해 ITOM설정합니다. ITOM용 서비스 운영 작업 공간 설정의 내용을 참조하십시오.

        역할: evt_mgmt_operator.

      2. 경보 메트릭을 구성합니다. 경보 메트릭 구성을 참조하십시오.

        역할: evt_mgmt_operator.

      3. 경보에 대한 권장 프레임워크를 구성합니다. ITOM용 서비스 운영 작업 공간에서 권장 프레임워크 구성을 참조하십시오.

        역할: evt_mgmt_admin.

      4. 받은 편지함을 서비스 운영 작업 공간 구성합니다. ITOM용 서비스 운영 작업 공간에서 받은 편지함 구성의 내용을 참조하십시오.

        역할: evt_mgmt_admin.

      5. 목록을 사용자 지정합니다 서비스 운영 작업 공간 . ITOM용 서비스 운영 작업 공간에서 목록 사용자 지정을 참조하십시오.

        역할: itil.