--- sourceDocument: Yokohama IT Operations Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/it-operations-management Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama IT Operations Management ft:clusterId : - itom bundleId : - itom workflow : - Technology --- # Service Reliability Management erkunden # Service Reliability Management erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Service Reliability Management( SRM) Bietet Teams eine geführte Selfservice-Experience zur Verwaltung der Serviceintegrität. Die Experience wird mit der Anwendung „Arbeitsbereich für Servicevorgänge" erstellt und kombiniert ITOM- und ITSM-Fähigkeiten in einem einzigen Workflow. ## SRM -- Übersicht {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-overview} Optimieren Sie die Serviceintegrität mit Praktiken des Site Reliability Engineering (SRE). SRMIst ein Single Operations-Arbeitsbereich, der Teams die Zuverlässigkeit digitaler Services mit SRE verbessern kann. * Verwenden Sie Rufbereitschaftseskalationen, um auf Probleme rechtzeitig zu reagieren. * Reduzieren Sie die Setup-Reibung mit geführtem Selfservice, um verteilte Teams mit getrennten Daten, erweitertem Zugriff und minimaler Governance von der zentralen IT zu onboarden. {#exploring-service-reliability-management__ul_ahx_ypj_4bc} Wann SRMIst installiert, sind auch mehrere Plugins und Anwendungen aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter [Plugins oder Anwendungen, die mit installiert sind ITOM-Integrität](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rFvYJy2YoM6Qg6oFNA6wvQ "Tabellen, die die Plugins oder Anwendungen auflisten, die mit installiert werden ITOM-IntegritätAnwendungen. Wenn Sie Ihre Anwendung aktualisieren, werden alle neu erforderlichen Anwendungsabhängigkeiten installiert."). ## SRM -- Anwender {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-users} {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq__entry__3} | Anwender | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Administrator | Ein ServiceNow-Administrator ist für Verwaltung, Entwicklung, Betrieb, Schulung und Wartung der ServiceNow Platform verantwortlich. Verantwortlich für die Installation und kann die Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center-Konfiguration von SRM durchführen. | Alle | | Administrator \[srm_admin\] Hinweis: Diese Rolle unterscheidet sich von ServiceNowadministratorrolle. | SRM-Administratoren können Accounteinstellungen, Konfigurationen und Anwender verwalten. Administratoren können folgende Aktionen ausführen: * Alle SRM-Konfigurationen erstellen, bearbeiten oder löschen und darauf zugreifen. * Integrationen hinzufügen oder verwalten. * Erstellen Sie Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring). * Richten Sie Zuverlässigkeitsmetriken ein, und verwalten Sie sie. * Richten Sie Fehlerbudget-Richtlinien ein, und verwalten Sie sie. {#exploring-service-reliability-management__ul_byk_qqd_pwb} | * Manager * Beantworter {#exploring-service-reliability-management__ul_cyk_qqd_pwb} | | Manager \[srm_Manager\] | Manager überwachen ein Team von SREs. Manager weisen dem Bereitschaftszeitplan des Teams SREs zu, überwachen ihre Leistung und erstellen Verfahren zur Behandlung von Incidents und zur Entwicklung von Lösungen. Manager fördern Resilienz in allen Systemen und DevOps-Workflows. Manager können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen: * Definieren und richten Sie Teams, Rufbereitschaftszeitpläne und Services ein. * Fügen Sie Anwender wie Beantworter und Manager für die Teams hinzu, denen sie angehören, und löschen Sie sie. * Integrationen hinzufügen oder verwalten. * Erstellen Sie Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring). * Richten Sie Zuverlässigkeitsmetriken ein, und verwalten Sie sie. * Richten Sie Fehlerbudget-Richtlinien ein, und verwalten Sie sie. {#exploring-service-reliability-management__ul_dyk_qqd_pwb} | Beantworter | | Beantworter \[srm_Responder\] | Ein Service Reliability Engineer (SRE), der SRM zur Ausführung alltäglicher Aufgaben verwendet. Responder sind die Personen, die Rufbereitschaft haben und Incidents diagnostizieren und beheben. Responder können nur auf Konfigurationen zugreifen, zu denen sie gehören. Sie können nur auf die Warnungen oder Incidents zugreifen, für die sie Berechtigungen haben. SREs können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen: * Richten Sie Services, Teams und Integrationen ein. * Bestätigen Sie ihre Rufbereitschaftszeitpläne. * Verwalten Sie Incident- und Warnungsdatensätze. * Aktualisieren Sie die von ihnen erstellten Teams. * Weitere Beantworter hinzufügen * Erstellen Sie Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring). * Richten Sie Zuverlässigkeitsmetriken ein, und verwalten Sie sie. * Richten Sie Fehlerbudgetaktionen ein, und verwalten Sie sie. {#exploring-service-reliability-management__ul_eyk_qqd_pwb} | Erbt 17 Rollen, darunter die folgenden: * cmdb_read * sn_sow.sow_user * sn_sow_srm.srm_responder * workspace_user * slo_Operator {#exploring-service-reliability-management__ul_fyk_qqd_pwb} | [Tabelle : 1. Anwender] {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq} Weitere Informationen finden Sie unter [SRM Rollen und Verantwortlichkeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hMboe~Di7wOcXWsQow5gUQ "Mit Rollen können Sie Benutzern Zugriff auf verschiedene Teile der SRM-Konsole gewähren. Rollen bestimmen die Aktionen, in denen Anwender ausführen können oder nicht Service Reliability Management."). ## SRM -- Workflow {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow} 1. Produktteams in IT oder Geschäftsbereichen bieten kontinuierlich neue technische Services und Anwendungsservices. Beispiel: Neues Kundenabrechnungsportal. 2. Zusammen mit SLO-Management, Teams können Services registrieren und Servicelevel-Ziele (Service Level Objectives, SLOs) definieren, um Geschäftsergebnisse zu erreichen. Beispiel: Monatliche 95 %-Verfügbarkeit für das Abrechnungsportal. 3. Überwachungsintegrationen werden von den Teams eingerichtet, um die Echtzeitintegrität dieser Services zu erfassen. Beispiel: Cloud-Observability. 4. Bei der Überwachung werden Servicelevel-Indikatoren (SLIs) erstellt, die sich auf Warnungen auswirken, wenn Services unterdurchschnittlich sind. Automatisierungsgruppen und Ergänzungen. Beispiel: Die Latenz des Abrechnungsportals überschreitet 7 Sekunden 5. Wenn die Warnungen auf einen Ausfall oder eine Verschlechterung hinweisen, die sich auf den Kunden auswirkt, werden Incidents erstellt, und Rufbereitschaftsbenachrichtigungen benachrichtigen die entsprechenden Teamressourcen. Beispiel: Ein Abrechnungs-SRE-Team wird telefonisch über ein Latenzproblem im Abrechnungsportal benachrichtigt. 6. Nachdem Teams Incidents gemeinsam diagnostizieren und beheben, identifizieren sie Aktionselemente zur Verbesserung der Resilienz des Systems. Beispiel: Das Abrechnungsteam entscheidet sich, zusätzliche Webserverkapazität hinzuzufügen. 7. Das Management überprüft kontinuierlich die SLO-Leistung, hilft, Änderungen zu verhindern, wenn das Fehlerbudget erschöpft ist, und priorisiert Verbesserungsinitiativen für unterdurchschnittliche Services. {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow-ol} ## SRM -- Vorteile {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-benefits} {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc__entry__3} | Vorteil | Funktion | Anwender | |-|-|-| | Teambasierte Experience | [Mit SRM-Teams arbeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xFAEVwJFMeo4JsK1RuVp0A "Verwalten Sie Zeitpläne, und definieren Sie Eskalationsrichtlinien für Ihr Team. Auf diese Weise erkennt Ihr Team, wer Rufbereitschaft und Verantwortlichkeit hat, und kann sich darauf verlassen, dass kritische Warnungen oder Incidents rechtzeitig bestätigt werden.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Serviceregistrierung | [Mit SRM-Services arbeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nc0Ge6dh3irlLJqKWOuY~w "Ein Service stellt ein funktionales Ergebnis dar, z. B. Networking, Zahlungen oder HR-Services, für das ein Team verantwortlich ist. Um dieses Ergebnis zu liefern, kann ein Service eine oder mehrere technische Komponenten enthalten, z. B. einen Benutzerauthentifizierungsservice oder eine gemeinsam genutzte Infrastruktur wie eine Datenbank.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Vorgefertigte Integrationen | [Mit SRM-Integrationen arbeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J7HZiSIy4rgKaTBtgw4lVw "Mittels Integrationen in SRM können Benutzer Warnungen und Incidents mit Tools für Überwachung und Zusammenarbeit effizient verwalten. SRM-Integrationen werden nur in Services hinzugefügt oder erstellt.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Serviceintegrität messen | [Mit Zuverlässigkeitsmetriken arbeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WVl7wbDSKF6efrV2asRYpw "Verwenden Sie SRMZuverlässigkeitsmetriken zum Definieren von Servicelevel-Indikatoren (SLI), Servicelevel-Zielen (SLO) und Fehlerbudget-Richtlinien, um Ihre Serviceintegrität nachzuverfolgen und die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Rufbereitschaftsabdeckung | [Eigene SRM-Rufbereitschaftspläne erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IDDwLv3PmUkLutqK3a5bjQ "Richten Sie einen Rufbereitschaftszeitplan für Ihr Team ein, damit ein Teammitglied schnell auf Incidents und kritische Warnungen reagieren kann. In Rufbereitschaftszeitplänen wird festgelegt, wer zu einem bestimmten Zeitpunkt Rufbereitschaft hat bzw. verfügbar ist.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Beheben Sie Warnungen und Incidents mit hohem Schweregrad | [Mit SRM-Zuverlässigkeitsaufgaben arbeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9xJhlhvU9~bKmAGnwJkCMA "Warnungen, Incidents und Change-Anforderungen sind Zuverlässigkeitsaufgaben. Von der Erstellung bis zur Lösung, SRMHilft Ihnen, Ihre Warnungen während des gesamten Antwortlebenszyklus zu verwalten.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | [ ] {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc} ## Empfehlungen für weitere Themen {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-links} Weitere Informationen über die Konfiguration und den Einsatz von SRM finden Sie unter: * [Service Reliability Management konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xxHUfoCdvRWkxBz2~RKEKA "Wird Konfiguriert Service Reliability ManagementBeinhaltet die Installation von über ServiceNow StoreOder aus dem Administratorcenter. Sie können Administratoren zuweisen und Services und Teams importieren.") * [Arbeiten mit Service Reliability Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JVHMCIql0Sjes058OVL8vA "SRM Ermöglicht es Ihnen, Services zu registrieren, die Serviceintegrität zu überwachen, mit Rufbereitschaftsschichten und Eskalationsrichtlinien und -Auslösern auf Serviceveränderungen zu reagieren und verteilte Teams mit minimaler Governance von der zentralen IT aus zu onboarden.") * [Service Reliability Management -- Referenz](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EwfVr58GFaRw7eg3CL0GJg "Referenzthemen enthalten zusätzliche Informationen zur Verwendung von Service Reliability Management.") {#exploring-service-reliability-management__ul_nlp_szc_4bc} * **[Erste Schritte mit Service Reliability Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pf7WsF5mfZkAyWU24sSkHw)** Service Reliability Management( SRM) Beschleunigt Ihren Weg zur Anzeige der Serviceintegrität im Kontext von Servicelevel-Zielen und Incident-Lösung. Die Anwendung unterstützt IT-Betriebs- und DevOps-Teams dabei, ihr Versprechen von Agilität, Leistung und Betriebszeit einzuhalten. * **[SRM Incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OKFAeUIW8vU8BjbgU1guWw)** Verfolgen Sie Incidents auf der Registerkarte „Incidents" und arbeiten Sie daran zusammen, um Sie und Ihre Teams bei der effizienten Lösung von Problemen zu unterstützen.