Automatisieren und optimieren Sie Ihre Services und Vorgänge mit Service Operations-Arbeitsbereich

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Sie können Services erweitern und gleichzeitig Kosten senken, qualitativ hochwertige Kunden- und Mitarbeiter-Experiences bieten und die organisationale Resilienz steigern. Verwenden Sie eine einzige Cloud-Plattform, die IT-Prozesse wie Incidents, Probleme und Changes mit IT-Vorgängen wie Discovery, Business Service-Definitionen, Service-Mapping und Event Management integriert.

    Kombinationsvorteile der Integration von Service Operations-Arbeitsbereich für IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM)

    Vorteile der Integration von Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOM

    Funktion Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM Alle Anwendungen auf einmal

    Einfache, intuitive und übersichtliche Benutzeroberfläche (UI)

    		 Ja Ja Ja

    Automatisierte Empfehlungen basierend auf Benutzeraktionen

    		 Ja Ja Ja

    Maßgeschneiderte Zielseite, die eine Übersicht über Aufgaben bietet

    		 Ja Ja Ja

    Effektives Incident-Management für Service Desk-Mitarbeiter

    		 Ja Nein Ja

    Experten in Rufbereitschaft für Aufgaben mit hoher Priorität

    		 Ja Nein Ja

    Onboarding-Experience für angemeldete Benutzer

    		 Ja Ja Ja

    Walk-Up Experience

    		 Ja Nein Ja

    Anforderungsmanagement aus Incidents und Interaktionen

    		 Ja Nein Ja

    Geführte Experience für die Erstkonfiguration von Service Operations-Arbeitsbereich

    		 Ja Nein Ja

    Darstellung des vollständigen Kontexts eines Service mit zugehörigen Metriken, Protokollen und zusätzlichen Informationen

    		 Nein Ja Ja

    Schnelle Nachbesserung für Warnungen eines Service

    		 Nein Ja Ja

    Schnelle Automatisierung für Bediener, wenn sie eine eingebettete Playbook-Experience innerhalb der Warnungsformulare verwenden

    		 Nein Ja Ja

    Workflow für Service Operations-Arbeitsbereich

    Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich für IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM) zusammen für die folgenden Vorteile:
    • Bieten Sie eine einheitliche Experience für Services und Vorgänge auf einer einzigen Plattform.
    • Beseitigen Sie Silos, indem Sie Service- und Betriebsteams verbinden.
    • Steigern Sie die Produktivität, und binden Sie die Mitarbeiter ein.
    • Erstellen und erweitern Sie die Prozesse ITSM und ITOM mit Low-Code-Konfiguration.
    • Optimieren Sie die Prozesse ITSM und ITOM für eine schnellere Lösung von Incidents und Ausfällen.

    Die folgende Abbildung zeigt einen Beispiel-Workflow, der zeigt, wie ein IT-Mitarbeiter und ein Servicemitarbeiter (Service Desk-Mitarbeiter oder L2/L3-Spezialist) diese Anwendungen verwenden können, um ein Kundenproblem zu lösen.

    Abbildung : 1. Service Operations-Arbeitsbereich für Workflow ITSM und ITOM .
    Service Operations-Arbeitsbereich -Workflow für die Integration ITSM von und ITOM .
    In diesem Workflow:
    1. Über die Zielseite Service Operations-Arbeitsbereich greift ein IT-Operator auf das Service-Dashboard zu, um zugehörige Warnungen zu einem bestimmten Service zu finden.
    2. Der IT-Bediener kann die letzte Warnung aus zugehörigen Elementen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
    3. Der IT-Mitarbeiter kann auf Empfehlungen für die Warnung zugreifen.
    4. Wenn im Zusammenhang mit dieser Warnung ein Kundenproblem vorliegt, erstellt der IT-Betreiber einen Incident, um die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung für den Kunden nachzuverfolgen.
    5. Der Incident wird der Gruppe zugewiesen, die das Configuration Item oder den Service unterstützt.
    6. Ein Servicemitarbeiter wie ein Service Desk-Mitarbeiter oder L2/L3-Spezialist wird zur Bearbeitung des incident zugewiesen.
    7. Der Servicemitarbeiter kann untersuchen, um relevante Metriken und Einblicke in das Konfigurationselement zu erhalten und den Incident schneller zu lösen.
    8. Bei Bedarf kann der Service-Mitarbeiter einen Benutzer in Rufbereitschaft kontaktieren, um die Zusammenarbeit und die Lösung des incident zu unterstützen.

    Anforderungen für die Integration von Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOM

    1. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Bedingungen für Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMerfüllt sind.
      1. Erwerben Sie eine Standardlizenz ITSM oder höher für Anwendungen ServiceNow® IT Service Management. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder Vertriebsmitarbeiter für ServiceNow.
      2. Wenn Sie das Untersuchungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMverwenden möchten, erwerben Sie die Lizenz ITSM Professional oder höher für ServiceNow® IT Service Management -Anwendungen.
      3. Installieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich ITSM Anwendungen aus dem ServiceNow® Store. Informationen zur Installation dieser Anwendung finden Sie unter ITSM-Anwendungen für den Service Operations-Arbeitsbereich installieren.
    2. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Bedingungen für Service Operations-Arbeitsbereich für ITOMerfüllt sind.
      1. Erwerben Sie eine ITOM Professional-Lizenz oder höher für ServiceNow® IT Operations Management -Anwendungen. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder Vertriebsmitarbeiter für ServiceNow.
      2. Installieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich ITOM Anwendungen aus dem ServiceNow® Store. Informationen zur Installation dieser Anwendung finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM-Anwendungen installieren.

    Erste Schritte mit Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOM

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und ITOMzu verwenden:

    1. Konfigurieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM.
      1. Richten Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMein. Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM einrichten.

        Rolle: admin.

      2. Richten Sie das Untersuchungs-Framework ein. Weitere Informationen finden Sie unter Untersuchungs-Framework im Service Operations-Arbeitsbereich einrichten.

        Rolle: admin.

      3. Konfigurieren Sie das Empfehlungs-Framework für einen Incident. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM konfigurieren.

        Rolle: admin.

    2. Konfigurieren Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM.
      1. Richten Sie Service Operations-Arbeitsbereich für ITOMein. Weitere Informationen finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM einrichten.

        Rolle: evt_mgmt_operator.

      2. Konfigurieren Sie Warnungsmetriken. Weitere Informationen finden Sie unter Warnungsmetriken konfigurieren.

        Rolle: evt_mgmt_operator.

      3. Konfigurieren Sie das Empfehlungs-Framework für eine Warnung. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM konfigurieren.

        Rolle: evt_mgmt_admin

      4. Konfigurieren Sie den Posteingang Service Operations-Arbeitsbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Posteingang in Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM konfigurieren.

        Rolle: evt_mgmt_admin

      5. Passen Sie Service Operations-Arbeitsbereich -Listen an. Weitere Informationen finden Sie unter Listen in Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM anpassen.

        Rolle: itil