Automatisation et optimisation de vos services et opérations à l’aide de Espace de travail pour l'exploitation des services
Vous pouvez étendre les services tout en réduisant les coûts, en offrant des expériences client et employés de haute qualité et en renforçant la résilience opérationnelle. Utilisez une plateforme cloud unifiée qui intègre les processus informatiques tels que les incidents, les problèmes et les changements aux opérations informatiques telles que la découverte, les définitions de services d’entreprise, le mappage des services et la gestion des événements.
Avantages combinés de l’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services IT (ITSM) et Gestion des opérations IT (ITOM)
| Fonctionnalité | Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM | Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM | Toutes les applications ensemble |
|---|---|---|---|
Interface utilisateur simple, intuitive et claire |
 |
|
|
Recommandations automatisées basées sur les actions de l’utilisateur |
|
|
|
Page de destination personnalisée fournissant une vue d’ensemble des tâches |
|
|
|
Gestion efficace des incidents pour les agents du Centre de services |
|
 |
|
Experts d’astreinte pour les tâches à priorité élevée |
|
|
|
Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés |
|
|
|
Expérience de visite |
|
|
|
Gestion des demandes à partir des incidents et des interactions |
|
|
|
Expérience guidée pour la configuration initiale de Espace de travail pour l'exploitation des services |
|
|
|
Présentation du contexte complet d’un service avec mesures, journaux et informations supplémentaires connexes |
|
|
|
Rattrapage rapide des alertes d’un service |
|
|
|
Automatisation rapide pour les opérateurs lors de l’utilisation d’une expérience de playbook intégrée dans les formulaires d’alerte |
|
|
|
Workflow pour Espace de travail pour l'exploitation des services
- Fournissez une expérience unifiée pour les services et les opérations sur une seule plateforme.
- Éliminez les silos en connectant les équipes de services et d’exploitation.
- Augmentez la productivité et maintenez l’engagement des employés.
- Créer et étendre ITSM et ITOM processus avec une configuration low-code.
- Optimiser ITSM les processus pour ITOM une résolution plus rapide des incidents et des pannes.
La figure suivante montre un exemple de workflow de la façon dont un opérateur informatique et un agent de service (agent du centre de services ou spécialiste L2/L3) peuvent utiliser ces applications pour résoudre un problème client.
- À partir de la Espace de travail pour l'exploitation des services page de destination, un opérateur informatique accède au tableau de bord de service pour rechercher les alertes connexes d’un service spécifique.
- L’opérateur IT peut afficher l’alerte récente à partir des éléments connexes dans le panneau latéral contextuel.
- L’opérateur informatique peut accéder aux recommandations pour l’alerte.
- S’il existe un problème client lié à cette alerte, l’opérateur informatique crée un incident pour suivre l’enquête, les solutions possibles et la résolution pour le client.
- L’incident est affecté au groupe qui prend en charge l’élément de configuration ou le service.
- Un agent de service tel qu’un agent du Centre de services ou un spécialiste L2/L3 est affecté à l’incident.
- L’agent de service peut examiner pour obtenir des mesures et des aperçus pertinents sur l’élément de configuration afin d’accélérer la résolution de l’incident.
- Si nécessaire, l’agent de service peut contacter un utilisateur d’astreinte pour collaborer et résoudre l’incident.
Exigences d’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et ITOM
- Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM.
- Procurez-vous la licence Standard ou une licence ultérieure pour les ITSMServiceNow® Gestion des services IT applications. Contactez votre chargé de clientèle ou votre ServiceNow représentant commercial.
- Si vous souhaitez utiliser Infrastructure d’enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSMpour , procurez-vous la licence professionnelle ou une version ultérieure pour ServiceNow® Gestion des services IT les ITSM applications.
- Installez Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM les applications à partir du ServiceNow® Store. Pour en savoir plus sur l’installation de cette application, reportez-vous à la rubrique Installer les applications ITSM de l’Espace de travail pour l’exploitation des services.
- Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM.
- Procurez-vous la ITOM licence professionnelle ou une licence ultérieure pour les ServiceNow® Gestion des opérations IT applications. Contactez votre chargé de clientèle ou votre ServiceNow représentant commercial.
- Installez Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM les applications à partir du ServiceNow® Store. Pour en savoir plus sur l’installation de cette application, consultez Installer Espace de travail pour l’exploitation des services pour les applications ITOM.
Premiers pas avec Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et ITOM
Pour commencer avec Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM et ITOM, procédez comme suit :
- Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
- Configurez pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM. Voir Configurer Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.
Rôle : admin.
- Configurez Infrastructure d’enquête. Reportez-vous à la section Configuration d’Infrastructure d’enquête dans Espace de travail pour l’exploitation des services.
Rôle : admin.
- Configurez le cadre de travail des recommandations pour un incident. Consultez Configuration du cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.
Rôle : admin.
- Configurez pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM. Voir Configurer Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.
- Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
- Configurez pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM. Consultez Configurer l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.
Rôle : evt_mgmt_operator.
- Configurer les mesures d’alerte. Voir Configurer les mesures d’alerte.
Rôle : evt_mgmt_operator.
- Configurez le cadre de travail des recommandations pour une alerte. Consultez Configuration du cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.
Rôle : evt_mgmt_admin.
- Configurez la Espace de travail pour l'exploitation des services boîte de réception. Consultez Configurer la boîte de réception dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.
Rôle : evt_mgmt_admin.
- Personnalisez les Espace de travail pour l'exploitation des services listes. Consultez Personnaliser les listes dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.
Rôle : itil.
- Configurez pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM. Consultez Configurer l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.