Como automatizar e otimizar seus serviços e operações usando o Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Você pode expandir os serviços enquanto reduz custos, proporcionando experiências de alta qualidade para clientes e funcionários e impulsionando a resiliência operacional. Use uma única plataforma de nuvem que integra processos de TI, como incidente, problema e mudança, com operações de TI, como descoberta, definições de serviço de negócios, mapeamento de serviços e gestão de eventos.

    Benefícios combinados da integração de Espaço de operações de serviços para Gestão de serviços de TI (ITSM) e IT Operations Management (ITOM)

    Benefícios da integração de Espaço de operações de serviços para ITSM e ITOM

    Recurso Espaço de operações de serviços para ITSM Espaço de operações de serviços para ITOM Todas as aplicações juntas

    IU (User Interface, interface do usuário) simples, intuitiva e clara

    		 Sim Sim Sim

    Recomendações automatizadas com base nas ações do usuário

    		 Sim Sim Sim

    Página principal personalizada que fornece uma visão geral das tarefas

    		 Sim Sim Sim

    Gestão de incidentes eficaz para agentes da central de serviços

    		 Sim Não Sim

    Especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade

    		 Sim Não Sim

    Experiência de integração para usuários conectados

    		 Sim Sim Sim

    Walk-Up Experience

    		 Sim Não Sim

    Gestão de solicitações a partir de incidentes e interações

    		 Sim Não Sim

    Experiência guiada para configuração inicial do Espaço de operações de serviços

    		 Sim Não Sim

    Apresentação do contexto completo de um serviço com métricas relacionadas, logs e informações adicionais

    		 Não Sim Sim

    Correção rápida de alertas de um serviço

    		 Não Sim Sim

    Automação rápida para operadores ao usar uma experiência de playbook integrada nos formulários de alerta

    		 Não Sim Sim

    Fluxo de trabalho para Espaço de operações de serviços

    Use Espaço de operações de serviços para Gestão de serviços de TI (ITSM) e IT Operations Management (ITOM) juntos para estes benefícios:
    • Forneça uma experiência unificada para serviços e operações em uma única plataforma.
    • Elimine silos conectando serviços e equipes de operações.
    • Aumente a produtividade e mantenha os funcionários engajados.
    • Crie e estenda processos ITSM e ITOM com configuração low-code.
    • Otimize os processos ITSM e ITOM para uma resolução mais rápida de incidentes e indisponibilidades.

    A figura a seguir mostra um exemplo de fluxo de trabalho de como um operador de TI e um agente de serviço (agente da central de serviços ou especialista L2/L3) podem usar essas aplicações para resolver um problema do cliente.

    Figura 1. Espaço de operações de serviços para fluxos de trabalho ITSM e ITOM
    Espaço de operações de serviços fluxo de trabalho para integração ITSM e ITOM
    Neste fluxo de trabalho:
    1. Na página principal Espaço de operações de serviços, um operador de TI acessa o painel de serviço para encontrar alertas relacionados a qualquer serviço específico.
    2. O operador de TI pode exibir o alerta recente de itens relacionados no painel lateral contextual.
    3. O operador de TI pode acessar recomendações para o alerta.
    4. Se houver algum problema do cliente relacionado a esse alerta, o operador de TI criará um incidente para rastrear a investigação, as possíveis soluções e a resolução para o cliente.
    5. O incidente é atribuído ao grupo que oferece suporte ao item de configuração ou serviço.
    6. Um agente de serviço, como um agente de central de serviços ou especialista L2/L3, é atribuído para trabalhar no incidente.
    7. O agente de serviço pode investigar para obter métricas e informações relevantes sobre o item de configuração para uma resolução mais rápida do incidente.
    8. Se necessário, o agente de serviço pode entrar em contato com um usuário de plantão para colaborar e resolver o incidente.

    Requisitos para integração de Espaço de operações de serviços para ITSM e ITOM

    1. Certifique-se de que as seguintes condições sejam atendidas para Espaço de operações de serviços para ITSM.
      1. Adquira a ITSM licença padrão ou posterior para ServiceNow® Gestão de serviços de TI aplicações. Entre em contato com seu ServiceNow gerente de contas ou representante de vendas.
      2. Se você quiser usar o Framework de investigação em Espaço de operações de serviços para ITSM, adquira a licença ITSM Professional ou posterior para aplicações ServiceNow® Gestão de serviços de TI.
      3. Instale Espaço de operações de serviços ITSM aplicações do ServiceNow® Store. Para obter informações sobre como instalar esta aplicação, consulte Instalar aplicações do Espaço de operações de serviços ITSM.
    2. Certifique-se de que as seguintes condições sejam atendidas para Espaço de operações de serviços para ITOM.
      1. Adquira a licença ITOM Professional ou posterior para aplicações ServiceNow® IT Operations Management. Entre em contato com seu ServiceNow gerente de contas ou representante de vendas.
      2. Instale Espaço de operações de serviços ITOM aplicações do ServiceNow® Store. Para obter informações sobre como instalar esta aplicação, consulte Instalação do Espaço de operações de serviços para aplicações ITOM.

    Comece com Espaço de operações de serviços para ITSM e ITOM

    Para começar com Espaço de operações de serviços para ITSM e ITOM, siga estas etapas:

    1. Configure Espaço de operações de serviços para ITSM.
      1. Configure Espaço de operações de serviços para ITSM. Consulte Como configurar o Espaço de operações de serviços para ITSM.

        Função: administrador.

      2. Configure o Framework de investigação. Consulte Como configurar o Framework de investigação no Espaço de operações de serviços.

        Função: administrador.

      3. Configure a Estrutura de recomendação para um incidente. Consulte Como configurar a Estrutura de recomendação no Espaço de operações de serviços para ITSM.

        Função: administrador.

    2. Configure Espaço de operações de serviços para ITOM.
      1. Configure Espaço de operações de serviços para ITOM. Consulte Configuração do Espaço de operações de serviços para ITOM.

        Função: evt_mgmt_operator.

      2. Configure as métricas de alerta. Consulte Configuração de métricas de alerta.

        Função: evt_mgmt_operator.

      3. Configure a Estrutura de recomendação para um alerta. Consulte Como configurar a Estrutura de recomendação no Espaço de operações de serviços para ITOM.

        Função: evt_mgmt_admin.

      4. Configure a caixa de entrada Espaço de operações de serviços. Consulte Configuração da caixa de entrada no Espaço de operações de serviços para ITOM.

        Função: evt_mgmt_admin.

      5. Personalize Espaço de operações de serviços listas. Consulte Personalizar listas no Espaço de operações de serviços para ITOM.

        Função: itil.