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sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows
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    - Yokohama Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Diagnosticar e resolver um caso de problema de serviço

# Diagnosticar e resolver um caso de problema de serviço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e encerre um caso de problema de serviço para o problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O caso de problema de serviço progride por várias fases do início ao fechamento. Isso começa com um agente de atendimento ao cliente revisando e verificando o problema. Em seguida, está a fase de diagnóstico, em que os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente passa para a fase de reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para resolver as áreas problemáticas. Quando o reparo estiver concluído, o serviço será testado novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, o caso é resolvido e encerrado com base no feedback do cliente sobre a solução fornecida.

## Procedimento

1. Navegar até TudoEspaçosEspaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Caso de problema de serviçoAtribuído a mim.
4. Abra um caso de problema de serviço que esteja no estado Novo ou Aberto.
5. Revise e verifique o caso de problema de serviço.
   1. Em Verifique expand Verifique o problema e, em seguida, revise e verifique os detalhes gerais do problema de serviço.
   2. Expandir Detalhes do serviço e revise os detalhes restantes do serviço.
   3. Selecione Continuar.

   {#work-on-service-problem-case__substeps_y2v_tr3_pbc}  
   Nota:  
   Antes que o estado seja movido para Encerrado, os campos no formulário Caso de problema de serviço podem ser editados no cartão de destaques de caso.  
   O caso de problema de serviço é movido para a fase de diagnóstico.
6. Diagnostique o caso de problema de serviço para identificar a causa raiz do problema.
   1. Em Testes disponíveis abra uma lista de registros mostrando os testes aguardando execução.  
      O sistema sugere automaticamente um ou mais testes relevantes para os detalhes descritos no caso de problema de serviço para diagnosticar o problema. Esses testes são as definições de teste definidas na configuração Gestão de problemas de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte [Crie uma definição de teste](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TSx5pVzCFKWFs4bh2kX0hA "Crie uma definição de teste para definir testes que podem ajudar a solucionar um problema encontrado por um tipo específico de serviço ou modelo de produto. Por exemplo, use um teste de velocidade para solucionar problemas relacionados à Internet.").  
      Nota:  
      Para evitar conflitos, o sistema permite que apenas um teste seja executado por vez. Isso é verdadeiro mesmo se você tiver várias janelas do executor de testes de cliente abertas.
   2. Selecione Executar na frente do teste que você deseja executar para diagnosticar o problema.
   3. Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para executar o teste agora ou agendá-lo para mais tarde e selecione Execute o teste .
   4. Selecione Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.  
      Os testes com falha indicam que os problemas que causam o problema de serviço foram identificados e precisam de reparo.
   5. **Opcional:** Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   6. **Opcional:** Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   7. Selecione Continuar.
   8. **Opcional:** Em Tarefas de diagnóstico , selecione Criar para criar manualmente as tarefas de diagnóstico.

   {#work-on-service-problem-case__substeps_dhy_q53_pbc}  
   O caso passa para a fase Reparo.
7. Repare o caso de problema de serviço criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   * Para criar automaticamente uma tarefa de reparo para corrigir o problema de serviço, selecione Gerar tarefa automatizada .
   * Para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada para corrigir o problema de serviço, selecione Criar tarefa

   {#work-on-service-problem-case__choices_fzj_xcj_pbc}  
   Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados ao problema de serviço diagnosticado. Para cada especificação exclusiva de serviço e teste, somente uma tarefa de reparo é criada. O agente pode trabalhar nele e encerrar esta tarefa de reparo.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar, como RT0001101.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e, em seguida, trabalhe nesses testes para corrigir o problema de serviço.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ocd_hn2_qbc}  
   O caso passa para a fase de Teste e resolução.
8. Revise o status do teste e resolva o caso de problema de serviço.
   1. Expanda Resumo do teste para revisar o status do teste corrigido na fase Reparo.
   2. Expanda Resolver e preencha os campos.  
      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc__entry__2}

      | Campo | Descrição |
      |-|-|
      | Código de resolução | Como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo suporte/orientação fornecido. |
      | Causa | Causa do caso de problema de serviço. |
      | Anotações de resolução | A resume a resolução do caso de problema de serviço. |
      | Adicionar anotações de resolução a comentários | Anotações de resolução que estão disponíveis para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso. |
      [Tabela 1. Resolver]

      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc}
   3. Selecione Resolver caso .

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ryr_5mk_qbc}  
   A seção Destaques do caso é atualizada com o estado atual, como Resolvido.
9. Encerre o caso de problema de serviço.
   1. Vá para a fase Encerrar e preencha os campos.  
      {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc__entry__2}

      | Campo | Descrição |
      |-|-|
      | Código de resolução | Valor de código que explica como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo suporte/orientação fornecido. |
      | Anotações de resolução | A resume a resolução do caso de problema de serviço. |
      | Adicionar anotações de resolução a comentários | Opção para disponibilizar as anotações de resolução para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso. |
      | Comentários adicionais (visível para o cliente) | Comentários relacionados ao caso de problema de serviço, se houver. Esses comentários são visíveis para o cliente que pode acessar este caso. |
      | Anotações de trabalho | Informações sobre transições de estado. |
      [Tabela 2. Fechar formulário de caso]

      {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc}
   2. Selecione Aceite a Solução ou Rejeitar solução com base no feedback do cliente.
   {#work-on-service-problem-case__substeps_bcp_vnk_qbc}

## Resultado

O caso de problema de serviço foi resolvido e encerrado com sucesso.