--- sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/proactive-service-exp-workflows Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Proactive Service Experience Workflows ft:clusterId : - psew bundleId : - psew workflow : - Customer and Industry --- # Modelo de dados de Gestão de problemas de atendimento ao cliente # Modelo de dados de Gestão de problemas de atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Gestão de problemas de atendimento ao cliente( CSPM) fornece uma estrutura que permite seguir uma abordagem estruturada para lidar e resolver problemas relatados pelo cliente. A estrutura garante uma experiência do cliente perfeita e satisfatória. CSPM Segue a estrutura definida do Fórum de Telemagement (TMF) para gerenciar problemas de serviço. Esses problemas surgem quando os clientes enfrentam interrupções de serviço ou quando a equipe do centro de operações de rede (NOC) identifica falhas de rede e faz reclamações, como interrupções de serviço, erros ou outros problemas. . CSPMa aplicação se concentra na capacidade de diagnóstico de teste para resolver problemas de serviço. Isso inclui a realização de testes relevantes para diagnosticar a causa raiz do problema e sugerir resoluções com base nos resultados do teste. ## Gestão de problemas de atendimento ao cliente ciclo de vida do modelo de dados {#spm-data-model__section_jlc_r22_jbc} CSPM Permite que um problema relacionado ao serviço passe pelas várias fases do ciclo de vida da Gestão de problemas de serviço para ser resolvido.{#spm-data-model__table_v2f_2f2_jbc__entry__2} | Fase | Descrição | |-|-| | Verificar | Verifique o caso criado para um problema de serviço experimentado pelo cliente. Isso inclui a revisão dos detalhes fornecidos no caso. Se necessário, o agente também pode modificar o serviço com base no problema. Com base nesses detalhes, o sistema sugere os testes de diagnóstico. | | Diagnosticar | Especificações de teste derivadas do sistema, definidas durante a configuração inicial. Essas especificações são cruciais para diagnosticar a causa raiz dos problemas de serviço. Os agentes podem executar esses testes imediatamente ou agendá-los para um momento posterior. Além disso, o sistema permite que os agentes exibam e executem esses testes. | | Reparar | Com base nos resultados do teste de diagnóstico, o sistema gera as tarefas de reparo para corrigir o problema. | | Teste e resolva | Coordenação de execução de problemas de serviço que segue o fluxo de execução. | | Fechar | Etapa final do ciclo de vida da Gestão de problemas de serviço. | [Tabela 1. Ciclo de vida do CSPMmodelo de dados] {#spm-data-model__table_v2f_2f2_jbc} ## Modelo de dados de Gestão de problemas de atendimento ao cliente {#spm-data-model__section_upx_fj2_jbc} O diagrama a seguir mostra as aplicações, tabelas e seus relacionamentos que criam o. CSPMmodelo de dados. . CSPMo modelo de dados usa uma combinação dessas tabelas para armazenar dados: * As tabelas que são da aplicação Gestão de testes de serviço incluem as seguintes tabelas: * Definição de teste * Definição de medida de teste * Características da definição do teste * Relacionamento de definição de teste * Especificação para relacionamento de definição de testes * Regra do Limite * Consequências da medida * Tarefa de diagnóstico * Tarefa da resolução {#spm-data-model__ul_m3v_5jt_vbc} * Tabela que é do Gestão de problemas de atendimento ao clientea aplicação inclui, caso de problema de serviço. {#spm-data-model__ul_llv_4j2_jbc} . Gestão de problemas de atendimento ao cliente( CSPM) O modelo de dados depende de APIs Northbound e Southbound para gerenciar e executar processos de teste. As APIs northbound desempenham um papel crítico durante a fase de design, criando e gerenciando componentes essenciais, como definições de teste, características, medidas e limites. Essas APIs habilitam o. CSPMSistema para definir as especificações e os parâmetros de cada teste, como o tipo de teste e o escopo, que são usados para gerar execuções de teste exclusivas com identificadores, como IDs externos ou sys_id. Depois que essas definições de teste são estabelecidas, as APIs Northbound facilitam a criação de execuções de teste com base nessas especificações predefinidas. Se um teste exigir mais detalhamento em tarefas menores, as APIs Northbound manipulam essa decomposição. Para obter mais informações, consulte [Service Test Management Open API](https://www.servicenow.com/docs/access?context=service-test-management-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US). As APIs southbound entram em cena quando é hora de executar os testes. Por exemplo, se o teste envolver a execução de um teste de velocidade, ele não será conduzido diretamente no seu sistema, mas em um dispositivo externo, como um roteador ou outro componente de rede. As APIs do Southbound são responsáveis por enviar essas instruções de teste para os sistemas externos onde os testes serão realizados. Para obter mais informações, consulte [Integração Gestão de problemas de atendimento ao clientecom sistemas externos no sentido sul](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N~ZqcM56rx9JwyZhJDO7bA "Se você tiver um Gestão de problemas de atendimento ao cliente, você pode enviar solicitações de execução de teste de serviço de saída para vários sistemas externos integrando o. Gestão de problemas de atendimento ao clienteaplicação com os sistemas externos soutbound."). Em geral, as APIs Northbound são usadas para projetar e configurar os testes no CSPM, enquanto as APIs do Southbound manipulam a execução desses testes em sistemas externos. Essa abordagem de dois níveis promove um fluxo contínuo da definição de teste à execução em diferentes plataformas.