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sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows
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    - yokohama

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    - Yokohama Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Proactive Service Experience Workflowse. Gestão de incidentesem Espaço de operações de serviços

# Proactive Service Experience Workflowse. Gestão de incidentesem Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Você pode usar o. Espaço de operações de serviçosaplicação para obter uma visão geral de como um agente de rede pode priorizar tarefas e resolver incidentes.

## Exibindo o. Espaço de operações de serviços {#service-operations-workspace-proactive__section_dz2_qjl_gvb}

Em Espaços de trabalho , selecione Espaço de operações de serviço e selecione Página inicial ícone. Na página principal, um agente de rede pode analisar incidentes e exibir casos e tarefas futuras. Para exibir:

* Listas : Selecione Listas na Espaço de operações de serviços. Na guia Listas, um agente de rede pode analisar as listas individuais de incidentes e tarefas e, em seguida, executar a ação apropriada.  
  O exemplo a seguir mostra a guia Lista.Figura 1. Guia Lista
* Registros: Abra qualquer registro de tarefa para navegar até a exibição de registro, conforme mostrado no exemplo a seguir. Figura 2. Exibição do registro
{#service-operations-workspace-proactive__ul_fgm_yb5_sxb}

## Exemplo {#service-operations-workspace-proactive__section_jfb_mc5_sxb}

. Proactive Service Experience Workflowsa aplicação é acionada automaticamente quando um incidente é criado no sistema por um fluxo de alerta. Um suporte técnico pode criar manualmente este alerta no Espaço de operações de serviços. Ele também pode ser gerado a partir de um sistema de gestão de falhas externo usando a integração do TMF 621.

O exemplo a seguir demonstra como Proactive Service Experience Workflowsé usado para resolver um incidente externo iniciado pela rede. Neste exemplo,

1. Um sistema externo de gestão de falhas que usa a integração do TMF 621 envia um alerta que aciona a criação de um registro de incidente com os seguintes valores:
   * Descrição resumida e descrição: O Vmanage_10001 falhou ao reiniciar após a implementação de uma mudança.
   * Item de configuração: Vmanage_10001 (classe de IC SD-WAN)
   * SD-WAN
   * Subcategoria: Falha de protocolo
   * Clientes afetados: 5
   {#service-operations-workspace-proactive__ul_qn3_qmt_sxb}
2. Um engenheiro de suporte técnico abre o registro de incidente no Espaço de operações de serviçose vê a lista de serviços e contas afetados no Visão geral seção.
3. O engenheiro de suporte técnico faz a triagem dos problemas analisando as mudanças mais recentes na Assistência do agente que acionou a indisponibilidade.
4. Em seguida, o engenheiro de suporte técnico reinicia o controlador SD-WAN e seleciona Gerar casos proativos Na seção Casos. Um caso grave e cinco casos secundários são gerados e notificações são enviadas para os contatos primários das contas afetadas.
5. Quando um caso grave foi criado, o engenheiro de suporte técnico notifica o gerente de problemas graves sobre uma indisponibilidade potencialmente grave. O gerente de ocorrências graves gerencia o registro de casos graves e a comunicação com as equipes técnicas e os clientes afetados.
6. O engenheiro de suporte técnico (TSE) percebe que o dispositivo não pode ser reiniciado e pode ter falhado completamente. O TSE muda o campo subcategoria para Falha do dispositivo e seleciona IU de escalação e insere uma anotação de trabalho.
7. A equipe de suporte L2 de nível seguinte recebe o incidente e atualiza o status do registro.
8. O engenheiro de suporte técnico L2 tenta solucionar os problemas no controlador SD-WAN e reinicia com sucesso o item de configuração. Quatro das cinco contas afetadas relatam que o problema foi resolvido, mas a quinta conta ainda está enfrentando alguns problemas.
9. Para diagnosticar outros problemas com a quinta conta, o engenheiro de suporte técnico L2 executa as seguintes etapas:
   * Marca a caixa de seleção ao lado do registro do caso na página Visão geral.
   * Seleciona o. IU do Notify ação para enviar uma mensagem por meio de comentários adicionais para a pessoa de contato no registro do caso.
   {#service-operations-workspace-proactive__ul_tyg_q4q_fyb}
10. A pessoa de contato recebe o comentário adicional e executa algumas etapas extras. Quando o serviço é restaurado, o contato atualiza o status no CSMportal.
11. Ao ver os comentários adicionais no registro do incidente, o engenheiro de suporte técnico L2 muda o campo Estado para Resolvido .

    As informações de resolução são copiadas para cada registro de caso, enquanto o gerente de ocorrências graves resolve o registro de caso grave e todos os casos associados.
{#service-operations-workspace-proactive__ol_hjk_5fh_5mb}