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sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# Criação automática de casos e atualizações de incidentes

# Criação automática de casos e atualizações de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Os casos são criados a partir dos incidentes.

Um caso é designado como um caso grave com base no valor especificado no `major_case_affected_account_threshold `propriedade do sistema. Este valor pode ser modificado pelo administrador.

Para obter mais informações para gerar casos proativos, consulte [Redirecionamento para o tipo de caso correto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pHeUJqQyopc~XcxiKiF_vQ "Crie um caso proativo a partir de um incidente no Proactive Service Experience Workflows.").

Dependendo do valor limite, fluxos diferentes são acionados para criar um incidente grave ou vários casos individuais. O registro do caso é preenchido. Por exemplo, em cenários de casos menores, as seguintes informações são preenchidas:

* Descrição resumida
* Descrição
* Proativo é verdadeiro
* Canal
* Incidente
* Campo Conta
{#psew-auto-creation-case__ul_bgt_hnv_sxb}

O administrador pode especificar os campos que devem ser passados para os registros de caso do registro de incidente primário para atender às necessidades de negócios.

## Notifique as informações do caso aos clientes {#psew-auto-creation-case__section_ox1_pbw_sxb}

Em Espaço de operações de serviços, Você pode selecionar um ou mais casos na seção Casos e selecionar Notificar os clientes .

Insira sua mensagem de notificação e selecione Enviar . A mensagem é incluída na seção Comentários adicionais com o registro do caso e enviada ao cliente. Quando um cliente responde a esses comentários por e-mail ou por meio de CSM, esses comentários são copiados para o registro do incidente. O engenheiro de suporte técnico pode exibir a resposta ou qualquer outro feedback fornecido durante a revisão do caso.

Nota:  
Para habilitar este recurso, siga estas etapas:

* No navegador de aplicações, digite `sys_properties.list. `
* No campo de texto, PESQUISE o. `proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync `propriedade do sistema.
* Selecione a propriedade do sistema para abrir o registro.
* Insira verdadeiro No campo Valor e selecione Atualizar .

{#psew-auto-creation-case__ul_onf_b2w_sxb}

Para evitar que comentários adicionais sejam copiados para todos os casos relacionados ao incidente, desative o. Atualizar anotação de trabalho do caso para mudança de comentários regra de negócio na tabela de incidentes.
* **[Definindo limite de caso grave para casos gerados automaticamente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gFI1cdUvvZ2qV0~ZbQmxdA)**   
  Defina o valor limite para casos graves gerados a partir de incidentes nas propriedades do sistema.
* **[Redirecionamento para o tipo de caso correto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pHeUJqQyopc~XcxiKiF_vQ)**   
  Crie um caso proativo a partir de um incidente no Proactive Service Experience Workflows.