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sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# Lidando com notificações de tíquete de problemas

# Lidando com notificações de tíquete de problemas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use a notificação de tíquete de problemas de telecomunicações para informar sistemas de terceiros sobre incidentes ou casos que são criados de forma reativa ou proativa no ServiceNowinstância. T o cliente receberá notificações sobre atualizações sobre o incidente.

## Visão geral {#handling-trouble-ticket-notifications__section_t11_yfp_rzb}

O tíquete de problema no ecossistema da TMF é um incidente que rastreia e resolve problemas relatados pelo cliente, indisponibilidades de rede ou outros problemas. Um incidente de tíquete de problemas pode ser criado em de forma reativa ou proativa. Na abordagem reativa, um incidente é gerado após a realização da análise de causa raiz (RCA) em um caso relatado devido a uma falha do sistema. Na abordagem proativa, um incidente é gerado após o recebimento de alertas, permitindo que o desempenho da RCA ou da análise de impacto do serviço (SIA) avalie o impacto nos serviços. Com o recurso de notificação de tíquete de problema, você pode enviar os detalhes do incidente para os sistemas de saída.

## Estrutura de notificação de tíquete de problema {#handling-trouble-ticket-notifications__section_yvg_gjp_rzb}

O diagrama a seguir mostra os componentes na estrutura para a notificação de tíquete de problema.
Figura 1. Modelo de dados de notificação de tíquete de problema  
A notificação de tíquete de problema usa uma estrutura genérica para enviar as notificações de saída para o sistema externo. Esta estrutura oferece suporte a dois casos de uso:

1. Publique mensagens para Hermes Kafka usando o serviço de mensagens Hermes. Os clientes na nuvem que usam o Hermes Kafka podem usar esta arquitetura para receber a notificação. Para saber mais, consulte [Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando Hermes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~kRQhPn0gI_tbya~HnW2iw "Produzir uma notificação de saída do ServiceNowInstância que usa a capacidade Hermes. Os clientes podem consumir os detalhes da mensagem do ambiente Kafka em seu sistema externo.").

2. Publique mensagens para abrir o barramento de mensagens. Este caso de uso é mensagem - barramento agnóstico e, portanto, oferece suporte à publicação da notificação em qualquer barramento de mensagem aberto. Clientes na nuvem e no local podem usar este caso de uso. Para saber mais, consulte [Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagens em aberto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e8_XZhtXsCYXRa3U7Opsng "Produzir uma notificação de saída do ServiceNowinstância que usa o barramento de mensagens aberto. Cu s tomers podem consumir os detalhes da notificação do barramento de mensagens em seu sistema externo.").
{#handling-trouble-ticket-notifications__ol_wzt_411_d1c}
* **[Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando Hermes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~kRQhPn0gI_tbya~HnW2iw)**   
  Produzir uma notificação de saída do ServiceNowInstância que usa a capacidade Hermes. Os clientes podem consumir os detalhes da mensagem do ambiente Kafka em seu sistema externo.
* **[Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagens em aberto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e8_XZhtXsCYXRa3U7Opsng)**   
  Produzir uma notificação de saída do ServiceNowinstância que usa o barramento de mensagens aberto. Cu s tomers podem consumir os detalhes da notificação do barramento de mensagens em seu sistema externo.
* **[Usando a estrutura do produtor para notificações de saída](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NhQkZXFswiunNhdJKOPxfQ)**   
  A estrutura do produtor escolhe o evento do ServiceNowe envia a notificação de saída para o sistema externo. Você pode consumir os detalhes da notificação do serviço de mensagens instalado no seu sistema externo.
* **[Desative a notificação de tíquete de problema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xbIvoUpw33i2ggWr6hrSOQ)**   
  Desabilite as regras de negócios relacionadas às tabelas de incidentes e casos para parar de receber notificações de tíquete de problemas. Os clientes podem desabilitar as regras de negócios se não quiserem aproveitar a capacidade de notificação de tíquete de problema.