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sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# Identifique o impacto de problemas de rede e crie casos a partir de um registro de incidente

# Crie casos a partir de um registro de incidente em Proactive Service Experience Workflows {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Crie casos a partir de registros para que você possa identificar e resolver problemas de rede para seus clientes empresariais.

## Antes de Iniciar

Esta tarefa presume que um fluxo de trabalho já foi acionado e que um grupo de atribuição foi atribuído.
Função necessária: sn_ind_tsm_sdwan.psew_USER

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Após um fluxo de trabalho em Proactive Service Experience Workflowsgatilhos, você pode identificar os clientes e sistemas afetados pelo problema de rede. Em seguida, você pode criar automaticamente os casos individuais para os clientes afetados ou criar um caso grave e casos secundários para um número maior de clientes afetados.

## Procedimento

1. Navegue até Espaço de operações de serviçose selecione ListaIncidentesAbertos(as).
2. Selecione um incidente na lista.
3. **Opcional:** Em um incidente existente, atribua o incidente.
4. Consulte os itens de configuração (ICs) afetados selecionando ICs afetados cartão.
5. Para ver os serviços afetados, selecione ICs/serviços afetados e selecionando Atualizar serviços afetados .
6. Para ver as contas afetadas, selecione Contas afetadas e selecionando Identifique as contas afetadas .  
   . ServiceNow®a instância inicia uma ação para atualizar os serviços afetados e localizar as contas afetadas.
7. Selecione os nomes dos clientes afetados Contas afetadas E verificando a coluna Nome.  
   Normalmente, o coordenador de rede cria casos para que os clientes afetados sejam notificados proativamente sobre os problemas iniciados pela rede.
8. Gere casos proativos para os clientes afetados selecionando o cartão Casos e selecionando Gerar casos proativos .  
   * Se o número de contas afetadas for menor que o limite, esta ação criará um caso para cada conta afetada. Caso contrário, esta ação cria primeiro um caso grave e, em seguida, cria casos secundários (um caso para cada conta afetada).
   * Se você quiser mudar o limite, entre em contato com o administrador para alterar o valor de sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_thresholdpropriedade do sistema.
   * Em Casos , o caso grave é indicado por \[vazio\] Nas colunas Conta e Contato. Os casos em que essas informações são preenchidas são casos secundários desse caso grave.
   {#aw-impact-analysis__ul_g3h_zqs_hvb}
9. Crie um caso ad-hoc selecionando um caso na lista e selecionando Novo .
10. Notifique um cliente selecionando um caso e selecionando Notificar os clientes .
11. Na janela pop-up Notify Customers, insira uma anotação descritiva e selecione Notificar .  
    Uma anotação é inserida automaticamente no Atividade campo do registro de incidente e também no registro de casos selecionados. Se o cliente atualizar o caso com qualquer mensagem, ele também sincronizará automaticamente com o registro do incidente.  
    Nota:  
    Por padrão, a funcionalidade Notify Customers não está ativa. Como administrador, você deve definir o valor da propriedade proactive_workflows_for_providers.additional_comments_syncPara VERDADEIRO. Desativar a BR (regra de negócio) Update case worknote for comments changepara habilitar esta funcionalidade.
12. Para atualizar a causa provável do incidente, selecione Causa e salve sua mensagem.
13. Selecione para resolver um incidente Resolver no registro do incidente.  
    Na janela pop-up Resolver, insira o código de resolução e as anotações de resolução e selecione Resolver .  
    Nota:  
    Somente casos menores são encerrados automaticamente. Para casos graves, você deve fechar manualmente todos os casos relacionados.

## Resultado

Quando o incidente é resolvido, ele aciona o fechamento automático de casos relacionados.

* Se não houver nenhum caso grave, todos os casos individuais relacionados serão resolvidos e atualizados com as anotações de trabalho. Os seguintes valores de campo do registro de incidente primário também são preenchidos nos casos relacionados:
  * Anotações de Resolução
  * Código de Resolução
  * Causa provável
  {#aw-impact-analysis__ul_rpd_j4t_hvb}
* Se houver um caso grave, os casos relacionados não serão resolvidos automaticamente e uma mensagem será adicionada às anotações de trabalho do registro de incidente: "Há um caso grave associado a este incidente."Os seguintes valores de campo do registro de incidente primário são preenchidos em todos os casos graves e secundários relacionados:
  * Anotações de Resolução
  * Código de Resolução
  * Causa provável
  {#aw-impact-analysis__ul_cjc_rpt_hvb}
{#aw-impact-analysis__ul_gyb_b4t_hvb}