---
sourceDocument: Yokohama Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Proactive Service Experience Workflows

ft:clusterId :

    - psew

bundleId :

    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Painéis de análise da conta 360

# Painéis de análise da conta 360 {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

Os painéis de análise fornecidos pela exibição Conta de operações 360 exibem gráficos e dados resumidos sobre métricas como casos proativos, escalações de conta, ANS, canais usados, KPIs principais, e muito mais.

Para exibir os painéis de Análise, navegue até EspaçosEspaço de operações de serviçosListasContasTudo. Abra uma conta de cliente na lista e selecione Análise .  
A guia Análise contém as guias adicionais para cada painel.

* Snapshot de análise
* KPIs principais
* Nível de serviço
* Serviço proativo
{#account-360-analytics-dashboard__ul_ebl_1mx_bcc}

## Funções e usuário finais {#account-360-analytics-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#account-360-analytics-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|-|-|
| Agente de atendimento ao cliente: Exiba métricas de caso, como casos proativos, escalações de conta, ANS, canais usados, KPIs principais para entender o desempenho atual do atendimento ao cliente em sua organização. | sn_ind_tsm_core_noc_agent |
| Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. | pa_admin |
| Criador de conteúdo: Pode exibir o painel. | pa_viewer |
[Tabela 1. Objetivos e funções do usuário final]

{#account-360-analytics-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Detalhamento da análise {#account-360-analytics-dashboard__section_zgx_rmx_bcc}

Os painéis de Análise usam o detalhamento da seleção de conta. Selecione uma conta para exibir exclusivamente seus dados.

## Snapshot de análise {#account-360-analytics-dashboard__section_iy2_lww_bcc}

O painel Instantâneo de análise oferece uma visão geral abrangente das principais métricas de desempenho e indicadores relacionados a serviços, apresentando dados essenciais rapidamente.

## Indicadores de snapshot de análise {#account-360-analytics-dashboard__section_g5r_zmx_bcc}

{#account-360-analytics-dashboard__table_ixx_nnx_bcc__entry__2}

| Indicador | Descrição |
|-|-|
| Percentual geral de cumprimento de ANS | Percentual total de ANS atendidos do número total de ANS. |
| Total de casos proativos criados | Total de casos proativos iniciados por mudanças e incidentes. |
| Número de escalações de conta em aberto | Número total de problemas relacionados à conta que foram escalados e não foram resolvidos no momento. |
| Duração da indisponibilidade --- Distribuição por tipo | Soma da duração total das indisponibilidades, categorizadas por seus tipos. Essa visualização ajuda a entender quais tipos de indisponibilidades são mais frequentes ou têm durações mais longas, permitindo melhorias direcionadas e alocação de recursos. |
| Percentual de casos criados proativamente | Percentual de casos de suporte ou atendimento ao cliente que foram iniciados proativamente pela própria organização, em vez de em resposta a consultas ou reclamações do cliente. |
| IC x Casos | Comparação de itens de configuração (IC) envolvidos em casos de serviço versus o número total de casos relatados. Os itens de configuração podem incluir qualquer componente essencial para a entrega de serviços DE TI, como software, hardware e infraestrutura de rede. |
| Canal preferencial usado para comunicação | Identificação do método de comunicação mais comumente usado pelos clientes em um determinado sistema ou serviço. Por exemplo, incidentes. |
[Tabela 2. Indicador de snapshot de análise da conta do cliente 360]

{#account-360-analytics-dashboard__table_ixx_nnx_bcc}

## Painel de KPIs principais {#account-360-analytics-dashboard__section_uys_ztx_bcc}

O painel de KPIs principais fornece informações acionáveis, permitindo que os usuários rastreiem e aprimorem a eficiência e a qualidade de seus serviços.

## Indicadores de KPIs principais {#account-360-analytics-dashboard__section_mfp_t5x_bcc}

{#account-360-analytics-dashboard__table_dsl_w5x_bcc__entry__2}

| Indicador | Descrição |
|-|-|
| % De taxa de primeiro contato | Percentual de consultas ou problemas do cliente que são resolvidos durante a primeira interação com uma equipe de serviço ou suporte. |
| Percentual de taxa de reabertura de incidente | Percentual de incidentes que foram marcados inicialmente como resolvidos, mas que posteriormente precisaram reabrir devido a problemas não resolvidos ou ao surgimento de problemas relacionados. |
| Caso encerrado com ANS violados | Número de casos que foram encerrados, mas não conseguiram atender aos acordos de nível de serviço (ANS) predefinidos. |
| Número médio de reatribuições de incidentes resolvidos | Número médio de vezes que um incidente é reatribuído a diferentes membros da equipe ou equipes antes de ser finalmente resolvido. |
| Idade média de caso ativo | Duração média em que os casos permanecem abertos ou ativos antes de serem resolvidos ou encerrados. |
| Tempo médio de resolução de caso | Tempo médio necessário para resolver totalmente um caso desde o momento em que ele é aberto até que ele seja oficialmente encerrado. |
| Tempo médio de conclusão | Duração média necessária para atender completamente uma solicitação desde o momento em que ela é iniciada até que ela seja totalmente concluída ou encerrada. |
| Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos cinco dias | Número de incidentes marcados como Novo, Em andamento ou Em espera que não receberam atualizações ou modificações nos últimos cinco dias. |
| Número de casos em aberto não atualizados nos últimos cinco dias | Número de casos ativos marcados como Novos, Abertos ou Aguardando Informações que não foram atualizados ou modificados nos últimos cinco dias. |
| Número de tarefas do catálogo não atualizadas nos últimos cinco dias | Número de tarefas do catálogo em estado Aberto, Pendente ou Trabalho em andamento que não foram atualizadas há mais de cinco dias. |
| Casos | Número de casos em um estado Novo, Aberto ou Aguardando informações que não foram atualizados por mais de sete dias desde sua criação. |
| Incidentes | Número de incidentes em um estado Novo, Em andamento ou Em espera que não foram atualizados por mais de sete dias desde sua criação. |
| Itens da solicitação | Número de itens solicitados em um estado Aberto, Pendente ou Trabalho em andamento que não foram atualizados por mais de sete dias desde sua criação. |
| Aprovações | Número de aprovações em um estado Solicitado ou Mais informações necessárias que permaneceram inalteradas por mais de sete dias desde sua criação. |
| Tarefas de catálogo | Número de tarefas do catálogo em estado Aberto, Pendente ou Trabalho em andamento que foram criadas há mais de sete dias e não foram atualizadas desde então. |
[Tabela 3. Principais indicadores de kpis da conta do cliente 360]

{#account-360-analytics-dashboard__table_dsl_w5x_bcc}

## Painel de nível de serviço {#account-360-analytics-dashboard__section_d2k_tyx_bcc}

Este painel exibe métricas que fornecem aos usuários um resumo da eficácia com a qual os serviços gerenciados aderem aos contratos de nível de serviço (ANS).

## Indicadores de nível de serviço {#account-360-analytics-dashboard__section_rdc_bzx_bcc}

{#account-360-analytics-dashboard__table_llr_2zx_bcc__entry__2}

| indicador | Descrição |
|-|-|
| Percentual geral de realização de ANS | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviços. |
| Percentual de ANS de incidente | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviços. |
| Percentual de realização de ANS de caso | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviços. |
| Percentual de realização de ANS de solicitação | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação que foram atendidos com sucesso por um provedor de serviços. |
| % De ANS geral violado | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) que não foram atendidos por um provedor de serviços. Ele avalia as instâncias em que os cronogramas acordados descritos nos ANS foram violados. |
| Percentual de ANS de incidente violado | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes que não foram atendidos por um provedor de serviços. |
| ANS de caso violado | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso que não foram atendidos por um provedor de serviços. |
| ANS de solicitação violada | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação que não foram atendidos por um provedor de serviços. |
| Percentual geral de realização de ANS da minha equipe | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Percentual de ANS de incidente da minha equipe atingido | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Percentual de ANS de caso da minha equipe atingido | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Percentual de ANS de solicitação da minha equipe atingido | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação atendidos com sucesso por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| % De ANS geral violado da minha equipe | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Percentual de ANS de incidente da minha equipe violado | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados a incidentes que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Percentual de ANS de caso da minha equipe violado | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados ao caso que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Percentual de ANS de solicitação da minha equipe violado | Percentual de acordos de nível de serviço (ANS) relacionados à solicitação que não foram atendidos por uma equipe específica. Os dados são filtrados com base nos grupos de atribuição aos quais o usuário conectado pertence. |
| Idade média de ANS | Período médio de start_time a end_time para todos os ANS marcados como alcançados ou concluídos. |
| ANS em aberto | Número total de acordos de nível de serviço (ANS) que estão em andamento ou pausado. |
| ANS atrasados | Número de acordos de nível de serviço (ANS) em aberto com Violou campo ativado. |
| ANS expirando hoje | Número de acordos de nível de serviço (ANS) agendados para atingir o prazo ou expiração no dia atual. |
| Idade média de ANS da minha equipe | Duração média entre start_time e end_time para todos os ANS marcados como realizados ou concluídos em uma equipe específica, filtrados pelos grupos de atribuição associados ao usuário conectado. |
| ANS abertos pela minha equipe | Número total de acordos de nível de serviço (ANS) que estão em andamento ou pausados, específicos de uma equipe e filtrados de acordo com os grupos de atribuição do usuário conectado. |
| ANS atrasados da minha equipe | Número total de contratos de nível de serviço (ANS) marcados como violados em uma equipe específica, filtrados com base nos grupos de atribuição vinculados ao usuário conectado. |
| ANS da minha equipe expirando hoje | Número total de acordos de nível de serviço (ANS) em uma equipe específica agendada para atingir o prazo ou expirar hoje, filtrado com base nos grupos de atribuição vinculados ao usuário conectado. |
[Tabela 4. Indicadores de nível de serviço da conta do cliente 360]

{#account-360-analytics-dashboard__table_llr_2zx_bcc}

## Painel de serviço proativo {#account-360-analytics-dashboard__section_xyt_42y_bcc}

O painel de serviços proativos oferece uma visão geral detalhada da influência de incidentes, mudanças e registros-chave nas operações organizacionais e a extensão da transição para um modelo maduro de entrega de serviços.

## Indicadores de serviço proativo {#account-360-analytics-dashboard__section_czz_52y_bcc}

{#account-360-analytics-dashboard__table_w2j_x2y_bcc__entry__2}

| Indicador | Descrição |
|-|-|
| Casos proativos acionados pelo incidente | Número de casos em que o campo Proativo está definido como verdadeiro e o campo Incidente está preenchido. |
| Casos proativos acionados pela mudança | Número de casos em que o campo proativo está definido como verdadeiro e o campo Causado pela mudança está preenchido. |
| Caso principal acionado por incidente | Número de casos em que o estado do caso grave é definido como Aceito e o campo Incidente é preenchido. |
| Duração total de indisponibilidades causadas por mudanças | Duração total de todas as indisponibilidades associadas a tarefas identificadas por um número de tarefa que começa com CHG. |
| Indisponibilidades não planejadas causadas por incidente | Número total de indisponibilidades classificadas como indisponibilidade com números de tarefa rotulados como "Incidente". |
| Indisponibilidades planejadas causadas por mudança | Número total de indisponibilidades planejadas associadas aos números de tarefas categorizadas como solicitação de mudança. |
| Número de ANS de registro de caso grave perdidos | Todos os ANS violados associados a tarefas rotuladas como Caso e com status Aceito no estado de Caso grave. |
| Número de problemas criados por caso | Todos os problemas relatados inicialmente com o tipo de tarefa rotulado como Caso. |
| Número de problemas criados pelo incidente | Todos os problemas relatados inicialmente com o tipo de tarefa rotulado como incidente. |
[Tabela 5. Indicadores de serviço proativo da conta do cliente 360]

{#account-360-analytics-dashboard__table_w2j_x2y_bcc}