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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Interface do usuário da Now Platform Yokohama

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    - platux

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    - platux

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    - Platform


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# Trabalhando em registros de retorno de chamada em seu espaço

# Trabalhando em registros de retorno de chamada em seu espaço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Uso Espaçopara trabalhar em registros de retorno de chamada originados de Retorno de chamada omnicanal

## Visão geral {#working-on-callback-records-in-your-workspace__section_wb2_cdz_2wb}

Retorno de chamada omnicanal. Now Platform®capacidade que fornece uma opção para que os usuários optem por um retorno de chamada em vez de aguardar na fila um agente disponível. Atribuição avançada de trabalhoencaminha os itens de trabalho de retorno de chamada para os agentes disponíveis e registros de interação são criados para cada solicitação de trabalho de retorno de chamada. Os registros de interação aparecem em Espaçopara que os agentes trabalhem.
Os agentes podem trabalhar nos registros dos seguintes cenários de retorno de chamada.

* Retorno de chamada recorrente: AWA roteia um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível com base no intervalo de tentativa de retorno de chamada predefinido. O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. Quando o agente aceita o item de trabalho de retorno de chamada, a discagem automática inicia uma chamada para o usuário. Com base na resolução, o agente pode fechar a interação ou enfileirar novamente o retorno de chamada.
* Clique para chamar: O agente pode chamar diretamente o usuário final usando o ícone de telefone no registro de interação se a discagem automática não estiver habilitada ou a chamada inicial não tiver sido bem-sucedida.
* Retorno de chamada de voz agendado: quando um usuário solicita um retorno de chamada de voz em sua data e hora preferenciais, um registro de interação com detalhes de retorno de chamada é criado um minuto antes da hora da chamada agendada e um agente recebe o item de trabalho de retorno de chamada. Quando o agente aceita o item de trabalho de retorno de chamada, a discagem automática inicia uma chamada para o usuário. Com base no resultado, o agente pode fechar a interação como Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
* Retorno de chamada de vídeo agendado: quando um usuário solicita um retorno de chamada de vídeo em sua data e hora preferenciais, um registro de interação com detalhes de retorno de chamada é criado, incluindo uma URL para iniciar a chamada de vídeo. Com base no resultado, o agente pode fechar a interação como Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
{#working-on-callback-records-in-your-workspace__ul_ggb_ffz_2wb} {#working-on-callback-records-in-your-workspace__table_ch5_5nf_jvb__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Novamente tente o retorno de chamada | Os agentes podem tentar novamente um retorno de chamada selecionando Mais ações e selecionando Tentar retorno de chamada novamente . . Motivo as exibições de menu e os agentes têm as seguintes opções para escolher. * Ar morto * Correio de voz * O cliente está ocupado * Outro {#working-on-callback-records-in-your-workspace__ul_tzg_crf_jvb} |
| Fechando retorno de chamada | Se o problema for resolvido, os agentes poderão encerrar o retorno de chamada. Se encerrado, o sistema não tentará retornos de chamada novamente e a tarefa de retorno de chamada será encerrada. Os agentes podem escolher entre as seguintes opções para encerrar um retorno de chamada. * Resolvidos(as) * Outro {#working-on-callback-records-in-your-workspace__ul_sg4_jrf_jvb} Quando um retorno de chamada é encerrado, os agentes podem ver a transcrição e uma gravação da conversa no Conversas . Nota: A gravação também é adicionada ao Atividade e o. Anexo . |
[Tabela 1. Ações de retorno de chamada]

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