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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Interface do usuário da Now Platform Yokohama

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    - platux

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    - platux

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    - Platform


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# Configurar Inteligência preditiva em Assistência do agente

# Configurar Inteligência preditiva em Assistência do agente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 min. de leitura

Configuração Inteligência preditivapara usar linguagem de máquina para pesquisar e criar recomendações para resoluções de problemas automaticamente. Assistência do agentefunciona sem Inteligência preditiva, que é um upgrade.

## Antes de Iniciar

* Plug-ins necessários: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml - Permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar com a Pesquisa contextual.
* Certifique-se Inteligência preditivaestá ativo e configurado em sua instância. Consulte [Install Predictive Intelligence](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-predictive-intelligence&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
* Assinatura de Inteligência de previsão.

{#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_gfc_l23_gjb}

Função necessária: administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os agentes usam Assistência do agentePara pesquisar manualmente problemas semelhantes, artigos relacionados da Base de conhecimento e soluções relacionadas. A versão pro de Assistência do agente, habilitado por Inteligência preditiva, faz tudo isso automaticamente.  
Quando um agente abre um registro, Assistência do agentecom Inteligência preditiva:

1. Procura registros semelhantes.
2. Encontra o que é comum entre esses registros, como um código de recomendação de todos os registros apontando para o mesmo artigo da base de conhecimento.
3. Exibe as soluções como recomendações em Assistência do agente.
{#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ol_xlc_p4j_2jb}

A linha superior ao lado do ícone de lupa ( ![ícone de pesquisa]()) mostra o texto pesquisado, que é configurável, mas normalmente é o campo de descrição resumida no registro aberto. Assistência do agenteapresenta uma ou mais recomendações. Os agentes podem clicar no artigo para ler mais. Para usar a recomendação, os agentes clicam em um link, que, neste exemplo, é Link para o problema . Os links incluem:

* Anexar - Anexe o artigo da base de conhecimento ao registro e inclua o anexo no Fluxo de atividades.
* Propor incidente grave - Como muitos registros relatam o mesmo incidente, a recomendação é escalar a prioridade de corrigir o problema.
* Link para a mudança - Como muitos registros parecem relatar o mesmo problema devido a uma mudança recente, como uma versão de software, associe esse registro à mudança e proponha a solução para os registros semelhantes usados.
* Link para o problema Associe este registro a um problema comum e proponha a solução de registros semelhantes usados.
{#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_o3b_hwj_2jb}  
Os módulos a seguir trabalham juntos para configurar previsões:

* Inteligência preditiva e semelhança (Inteligência preditivaSemelhançaDefinições de Solução)- Uma definição de solução especifica quais semelhanças você está procurando nos registros, por exemplo, todos apontam para o mesmo artigo da Base de conhecimento ou todos os incidentes estão relacionados ao mesmo upgrade de software.
* Definições de tendências (Analisador de SemelhançasDefinições de tendências): Define quantos registros que têm algo em comum constituem uma tendência. Por exemplo, seis ou mais registros que apontam para o mesmo artigo da Base de conhecimento constituem uma tendência.
{#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_wfv_hqq_2jb}

## Procedimento

1. Defina os pontos comuns que você está procurando.
   1. Navegar até Inteligência preditivaSemelhançaDefinições de Solução) e clique em Novo .
   2. No formulário Definição de solução, preencha os campos.  
      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_umq_csq_2jb__entry__2}

      | Campo | Descrição |
      |:-|:-|
      | Modelo de solução | Modelo para este formulário. Selecione a opção que descreve sua semelhança. Modelo de semelhança é o modelo mais genérico. Modelo de incidentes semelhantes procura registros de incidentes com descrições curtas semelhantes. Modelo de incidente grave procura registros de incidentes com descrições curtas semelhantes nos últimos 15 minutos. |
      | Corpus de palavras | Texto exibido em Assistência do agenteque está relacionado à semelhança definida neste formulário. |
      | Tabela | Tabela a ser pesquisada para registros. |
      | Campos | Um ou mais campos nos registros para examinar valores comuns. |
      | Filtros | Condições que especificam a semelhança, por exemplo, O estado não foi resolvido . A gravidade é alta . A descrição resumida contém compilação . |
      | Idioma de processamento | Idioma do agente. |
      | Frequência de Treinamento | A frequência de treinar novamente o modelo para que ele não fique obsoleto. Este valor não é imposto e não retreina automaticamente o modelo. |
      | Frequência de atualização | Frequência usada para executar o modelo nos registros para encontrar semelhanças. |
      | Rótulo | Nome do modelo de solução. |
      | Nome | Somente leitura |
      | Tabela a ser comparada | Tabela para procurar registros semelhantes. |
      | Campos a serem comparados | Campos em registros para procurar valores semelhantes. |
      [Tabela 1. Definição de solução]

      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_umq_csq_2jb}
   {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__substeps_d43_rrq_2jb}
2. Especifique o que constitui uma tendência.
   1. Navegar até Pesquisa contextualAssistência do agenteDefinições de Tendência e clique em Novo .
   2. No formulário, preencha os campos.  
      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_khb_2yq_2jb__entry__2}

      | Campo | Descrição |
      |:-|:-|
      | Nome | Nome da tendência, por exemplo, Mudança comum porque você está procurando uma mudança semelhante entre os registros. |
      | Tabela | Tabela de origem dos registros que foram definidos como tendo valores em comum. |
      | Tipo de tendência | Comum pela qual a tendência é definida. As opções incluem: * Valor comum: Se for maior do que o número limite de registros no Tabela tem o mesmo valor, é uma tendência. Por exemplo, se seis ou mais registros tiverem o mesmo código de resolução, é uma tendência. * Referência comum: Se for maior do que o número limite de registros no Tabela tem a mesma referência a outra tabela, é uma tendência. Por exemplo, se pelo menos o número limite de registros se referir ao mesmo artigo da Base de conhecimento, é uma tendência. * Condição comum: Se os registros tiverem pelo menos o número limite de condições correspondentes, é uma tendência. Você pode definir seis condições para registros. Limite é o número dessas condições que devem corresponder para serem consideradas uma tendência. Por exemplo, para detectar incidentes graves, as condições podem ser Impacto alto, data de criação está nas últimas seis horas e mais quatro condições. Se os registros tiverem pelo menos o número limite de condições correspondentes, haverá uma tendência, por exemplo, pelo menos quatro das seis condições devem corresponder para que haja uma tendência. {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_ifc_lzw_gjb} |
      | Campo comum | Campo no registro da tabela para examinar valores comuns. |
      | Aplicação | Aplicação à qual este componente se aplica. Global significa que o componente se aplica a todas as aplicações. |
      | ID da Tendência | Somente leitura |
      | Ordem | Ordem de sequência em que Assistência do agenteavalia esta tendência. As tendências são avaliadas em ordem da mais baixa para a mais alta Pedido valor. |
      | Limite | Número mínimo de registros com esta semelhança. Por exemplo, se o valor for 10, 10 ou mais registros devem ter a semelhança para serem considerados uma tendência. |
      | Condição | Especifica quando mostrar a notificação, por exemplo, O estado não foi resolvido . A gravidade é alta . A descrição resumida contém compilação . Este campo só aparece quando Tipo de tendência é Condição comum . Você pode criar uma condição que, se este registro estiver vinculado a um problema, você não deseja vinculá-lo de volta a esse problema. |
      | Tipo de referência | Referência de muitos para muitos (m2m) ou referência de um para um. Uma referência m2m é que muitos incidentes podem se relacionar a um único registro e muitos registros podem se relacionar a um único incidente. Referência simples significa que há uma relação direta entre causa e mudança. |
      | Tabela M2M | A junção muitos-para-muitos de duas tabelas. O nome da tabela deve começar com m2m, por exemplo, m2m_kb_task. Este campo só aparece quando Tipo de tendência é Referência comum . |
      | M2M do campo | Especifica qual campo se refere a outra tabela. Este campo só aparece quando Tipo de tendência é Referência comum . |
      | M2M para campo | Especifica qual campo está sendo referenciado de outra tabela. Este campo só aparece quando Tipo de tendência é Referência comum . |
      [Tabela 2. Definição de tendências]

      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_khb_2yq_2jb}

      O exemplo a seguir diz que uma tendência é definida por 6 ou mais ( Limite ) códigos de resolução ( Campo comum ) com o mesmo valor ( Tipo de tendência ) na tabela de incidentes ( Tabela ).

      Neste ponto, você definiu o que é uma tendência. Você ainda não definiu qual ação tomar quando há uma tendência.
   3. Clique em Enviar.
   {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__substeps_pjz_xxq_2jb}
3. Combine definições de solução com tendências.  
   Em outras palavras, se a Tendência A acontecer, recomende a Solução A.
   1. Navegue até Recomendações de assistência do agente e clique em Novo para conectar definições de solução a definições de tendência.
   2. No formulário, preencha os campos.  
      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_omk_gdx_gjb__entry__2}

      | Campo | Descrição |
      |:-|:-|
      | Nome | Nome da recomendação. |
      | Configuração de tabela | Tabela na qual procurar tendências. |
      | Tipo de origem | Selecione Inteligência preditiva a menos que você esteja escrevendo um script que une as tendências com soluções. |
      | Definição de Solução | Especifique a definição da solução para corresponder às tendências que você listará posteriormente. |
      | Ativo | Alterne para tornar a recomendação ativa. |
      | Ordem | Se houver várias recomendações possíveis, este valor estabelecerá a prioridade desta recomendação; quanto menor o valor, maior a recomendação. |
      [Tabela 3. Assistência do agente Recomendação]

      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_omk_gdx_gjb}
   3. Clique com o botão direito do mouse no formulário e clique em Salvar .
   4. Na lista relacionada Recomendações de tendências, clique em Novo para associar uma tendência ao Definição da solução .
   5. No formulário, preencha os campos.  
      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_uff_x2x_gjb__entry__2}

      | Campo | Descrição |
      |:-|:-|
      | Nome | Nome da tendência. |
      | Assistência do agente Recomendação | Preenche com o valor especificado para o nome da recomendação. |
      | Definição de tendências | Selecione a definição de tendência que você deseja associar a esta Definição da solução . |
      | Ordem | Se você tiver várias tendências associadas a isso Definição da solução , a prioridade desta tendência nessa lista. Quanto menor o número, maior ele aparecerá na lista relacionada. |
      | Título da recomendação | Título da recomendação que aparece em Assistência do agente. |
      | Tipo de IU | Na recomendação exibida em Assistência do agente, exiba o registro ou uma mensagem, que você inserirá. |
      | Ação Principal | Selecione a ação do espaço a ser realizada, por exemplo, Link para o problema . |
      | Ações adicionais | Ações adicionais do espaço a serem executadas. Clique no ícone de cadeado ( ![ícone de cadeado]()) E, em seguida, o ícone Ação do espaço ( ![Ícone Ação do espaço]()) e use o slushbucket para selecionar as ações a serem executadas. Este campo é exibido somente com Tipo de IU é Exibição de registro . |
      | Mensagem de recomendação | Insira a mensagem que você deseja exibir na área Ação primária de Assistência do agente. Este campo só aparece quando Tipo de IU é Exibição de mensagem . |
      | Condição de Exibição | Opcionalmente, especifique as condições em que esta tendência deve usar isso Definição da solução . |
      [Tabela 4. Recomendação de Tendência]

      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_uff_x2x_gjb}

      Os exemplos a seguir mostram quando Tipo de IU é Exibição de mensagem e. Exibição de registro .

      |-|-|
      | Exibição de mensagem | Exibição de registro |
      |   |   |
      [ ]

      {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_atx_x3x_gjb}
   6. Clique em Enviar.
   {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__substeps_xlr_d2x_gjb}

## Exemplo

* Mudança comum (nome)
* Em registros semelhantes (encontrados na etapa 1) na tabela Incidente (Tabela)
* Procurando uma referência comum (tipo de tendência), o que significa que o Analisador está analisando um campo de referência para outro registro
* Procurando uma referência de estilo simples (tipo de referência), o que significa que o Analisador está procurando um relacionamento direto entre o incidente e a mudança (a mudança é primária do incidente)
{#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_kt1_t11_gjb}

## O que Fazer Depois

Configure outros componentes na barra lateral contextual ou clique em um componente na lista a seguir para configurá-lo.  
Clique em um componente para configurá-lo.

|-|-|-|
| * [Guias](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sduyjOJ53KRRfb6WSGI_Ag "Permita que os agentes criem os registros de que precisam para que possam fazer seu trabalho no Espaço.") * [Notificações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rYcBFR7UlnkSx6DZ4~eAUQ "Envie notificações para um agente ou um pequeno grupo de agentes quando houver atualizações em registros importantes.") * [Cabeçalho do Formulário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QfmoEHNbQC7hZ_DEY0N2oQ "Configure o campo primário e os valores secundários nos cabeçalhos do formulário para que os agentes possam se orientar rapidamente para um problema.") * [Ações de IU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IhhVp9MuX~ihypohkL4YPg "Configure ações de IU para personalizar espaço legadopara sua organização. As ações de IU incluem botões personalizados, itens de menu e limitação de acesso a formulários com base na função de um usuário.") {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_stg_plv_pjb} | * [Faixa de opções](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3mhQkVNlbJxwJiU_~WFBEQ "Configure fitas em espaço legadoPara ajudar os agentes a verificar rapidamente informações relevantes sobre um registro, como o cronograma do registro, um resumo do cliente e ANS de registro.") * [Itens Relacionados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SCwN8~dLbJ9Bq4Ln1cRTZg "Configure os itens relacionados ao registro aberto para que os agentes possam entender melhor o registro e seu impacto.") * [Painel de formulário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZN3tDVpVBDc3oX4ASJJ_Jw "Selecione os campos que aparecem no painel de formulário para ajudar os agentes a realizar seu trabalho.") * [Ações e Componentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eRJVPVOtolnWHkbzSoj9_g "Envolva-se com formulários, campos, listas e páginas de lista relacionadas do espaço adicionando ações personalizadas.") {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_lyk_qlv_pjb} | * [Fluxo de atividades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uZEk1~o5bhhCPoa9FVKZZw "Configure as opções de como os agentes podem interagir com Fluxo de atividadespara facilitar o trabalho.") * [Painel Lateral Contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iBEYQWit5~t3jDq2l2g8jQ "O painel lateral contextual fornece aos agentes ferramentas para pesquisar e resolver problemas. Os diferentes componentes fornecem aos agentes diferentes tipos de ajuda.") {#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__ul_hgc_rlv_pjb} |
[ ]

{#set-up-predictive-intelligence-in-agent-assist__table_dxj_nlv_pjb}