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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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- Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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- platux
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# Obtendo trabalho de bate-papos
# Obtendo trabalho de bate-papos {#ariaid-title1}
* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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*  3 min. de leitura
Use a caixa de entrada do agente para gerenciar seus itens de trabalho de entrada, como bate-papos, casos, incidentes e muito mais.
Para abrir a caixa de entrada do agente, selecione a Caixa de entrada ![Ícone Caixa de entrada no painel de navegação]()ícone no barra de navegação. Quando você aceita um bate-papo, um registro de interação é criado automaticamente e captura o trabalho realizado nessa sessão. {#live-agent-overview__table_tvl_cmd_1db__entry__2}
| Responsabilidades do agente | Descrição |
|-|-|
| Monitore sua caixa de entrada | Use canais de serviço designados para rotear itens de trabalho para agentes disponíveis, como solicitações de bate-papo recebidas, atribuições de caso e incidentes. |
| Inicie uma sessão de bate-papo | Aceite um bate-papo da sua caixa de entrada. Você tem um limite de tempo para aceitar um bate-papo antes que ele seja reencaminhado para outro agente. O bate-papo é associado a um [registro de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FTmndaXCzZgZVMeQn6onw "Usando um registro de interação, os agentes podem criar ou referenciar informações do cliente de um contato do cliente. Os agentes podem decidir se a conversa é um incidente, caso ou solicitação.")que captura a conversa e o trabalho realizado durante a sessão. Durante uma sessão de bate-papo, você pode: * Adicione anexos usando a barra de ferramentas Ação. * Transfira o bate-papo para outro agente. * Adicione outro agente ao bate-papo. * Execute outras tarefas de suporte, como criar um incidente ou caso. * Use ferramentas do espaço, como a faixa de opções para ver informações ou o fluxo de atividades para revisar o trabalho relacionado. {#live-agent-overview__ul_f3q_ns5_fdb} |
[Tabela 1. Responsabilidades da caixa de entrada]
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## Recursos da caixa de entrada do agente {#live-agent-overview__section_txg_cyp_2db}
{#live-agent-overview__table_kjx_2yp_2db__entry__2}
| Recurso | Descrição |
|-|-|
| (A) Caixa de entrada do agente | Exiba as filas atribuídas a você, o número de bate-papos ativos em cada fila e o tempo médio de espera para bate-papos na fila. |
| (B) Painel de bate-papo ativo | Exiba sua sessão de bate-papo ativa. As ações de bate-papo aparecem abaixo do bate-papo e permitem que seus agentes anexem um arquivo, adicionem um agente, transfiram o bate-papo e muito mais. Dependendo da sua configuração, estes podem ser exibidos: * Histórico da conversa: Mensagens de conversas anteriores são exibidas. Somente conversas anteriores entre você e o solicitante são exibidas. * Histórico de conversas entre canais: Mensagens de todos os canais (incluindo Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, e Voz) aparecerá. * Sentimentos do cliente: Sentimentos do cliente (positivo, neutro, negativo, nulo (nenhum valor avaliado)). Os sentimentos do cliente permitem que você identifique se o sentimento de um usuário está passando de neutro/positivo para negativo para que você possa agir para movê-lo de volta para um sentimento mais positivo. * Mensagens de início e término que incluem ícones que indicam o canal usado para a conversa (bate-papo, telefone ou mensagem): ![Tipos de canais.]() {#live-agent-overview__ul_kdl_qrn_gwb} |
| (C) Barra de ferramentas | Botões de exibição para ações disponíveis: * [Ações rápidas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-chat-using&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces§ion=ci-quick-actions&ft:locale=en-US) ![Ícone de ação rápida]()- selecione para exibir o menu de ação rápida. * Transferência para fila ![Ícone Transferir para fila]()- selecione para transferir a conversa para a fila. * Transferência para agente ![Ícone Transferir para agente]()- selecione para transferir a conversa para um agente. * Anexar ![Ícone de anexo]()- selecione para adicionar um anexo à conversa. * Tradução dinâmica para bate-papo do agentehabilitado ![Ícone de globo para tradução dinâmica]()- exibe se DTACestá habilitado. * Estouro ![Botão de estouro]()- selecione para exibir ações adicionais. {#live-agent-overview__ul_dgj_stp_ypb} Nota: Nem todos os botões estão disponíveis. |
| (D) Registro de interação | Exiba o registro de interação (IMS). O IMS inicia a partir de um bate-papo ou chamada telefônica e lista as informações iniciais sobre o cliente e a comunicação. Você pode arquivar essa interação como um log de comunicação ou criar um incidente ou um caso com base nas necessidades do cliente. |
| (E) Botões | Selecione um botão para executar uma ação: * Criar incidente * Terminar Conversa * Salvar * Terminar Bate-papo * Atribuir a Mim {#live-agent-overview__ul_ixx_tfp_tnb} Nota: Nem todos os botões estão disponíveis. |
| (F) Painel de anexos | Adicione anexos à interação. Por exemplo, você pode adicionar informações de suporte a um problema do cliente. Se houver modelos disponíveis, eles aparecerão na seção de modelos deste painel. |
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{#live-agent-overview__table_kjx_2yp_2db}
## Mensagens em andamento {#live-agent-overview__section_msh_xhj_bmb}
A guia Mensagens em andamento é exibida quando você tem acesso a pelo menos um estado de presença que inclui um canal de serviço baseado em mensagens.
Selecione o relógio ![Ícone de relógio]()ícone para exibir cartões para mensagens em andamento. Se o ícone de relógio tiver um número no canto superior direito ![Ícone de relógio](), este número indica o número de conversas de mensagens com mensagens não lidas. Se um cartão tiver um ponto verde, há uma nova mensagem para essa conversa de mensagens. O cartão também exibe o número da interação e quando a última atualização foi feita na conversa.