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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/platform-user-interface

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Interface do usuário da Now Platform Yokohama

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    - platux

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    - platux

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    - Platform


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# Registros de interação em Espaço

# Registros de interação em Espaço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Usando um registro de interação, os agentes podem criar ou referenciar informações do cliente de um contato do cliente. Os agentes podem decidir se a conversa é um incidente, caso ou solicitação.  
Uma interação representa uma solicitação de assistência feita por meio de bate-papo, chamada telefônica ou balcão. As interações podem ser roteadas para filas para atribuição ou atribuídas a agentes diretamente. Os agentes de suporte podem criar casos, solicitações ou incidentes a partir da interação. As interações também podem ser usadas para capturar solicitações do tipo one-and-done em que um agente pode não querer criar tarefas associadas.   

{#interaction-message-agent-workspace__table_m3g_pjy_jdb__entry__2}

| Recurso | Descrição |
|-|-|
| Formulários de detalhes, tarefas relacionadas, interações do usuário | Detalhes guia que mostra informações detalhadas do registro de interação. Tarefas relacionadas mostrar tarefas relacionadas à interação no painel de formulário, por exemplo, um novo incidente. Interações do usuário a guia mostra todas as interações relacionadas a usuários específicos. |
| Número | O número está associado a cada interação com o cliente. |
| Tipo | Registra o tipo de comunicação do canal, como bate-papo, telefone, balcão ou mensagens. Nota: Telefone É um tipo de comunicação de canal disponível quando o plug-in OpenFrame (com.sn_openframe) está ativado. |
| Estado | Estado do registro de interação: * Novo * Trabalho em andamento * Encerrado concluído * Encerrado abandonado * Em espera {#interaction-message-agent-workspace__ul_wnb_hny_jdb} |
| Motivo do estado | Motivo do estado atual do registro de interação: * Aguardando o cliente * Aguardando interno * nulo {#interaction-message-agent-workspace__ul_dqf_yr1_dmb}Este campo aparece somente para interações do tipo de mensagem. |
| Aberto para | Cliente que inicia ou recebe a comunicação. |
| Duração | Rastreia a quantidade de tempo que um agente gasta trabalhando em uma interação. |
| Atribuição a | Agente ao qual o registro de interação está atribuído. |
| Tempo de espera | Tempo necessário para responder inicialmente ao cliente. |
| Descrição Resumida | Descrição resumida da interação. Nota: O campo de descrição resumida está vazio por padrão, mas não pode ficar vazio quando o registro é encerrado, salvo ou associado a uma tarefa relacionada. Preencha a descrição resumida e feche, salve ou associe o registro, ou você não poderá arquivar o registro. |
[ ]

{#interaction-message-agent-workspace__table_m3g_pjy_jdb}Enquanto você estiver em uma interação, as tarefas que são exibidas ou criadas na interação são registradas automaticamente nas tarefas relacionadas à interação.

## Associando perfis de usuário em interações de mensagens {#interaction-message-agent-workspace__section_uv1_mwy_gmb}

Quando um solicitante envia uma mensagem, o sistema verifica se o identificador corresponde a um perfil de usuário de canal existente. Os perfis de usuário do canal são usados para rastrear as identidades dos participantes da conversa usando um identificador associado à origem da mensagem. Para mensagens SMS, o identificador é o número de telefone do qual a mensagem foi enviada.

|-|-|
| Se houver um perfil de usuário de canal correspondente | * Uma nova interação foi iniciada. * Ou A mensagem está associada a uma interação contínua para o perfil de usuário do canal correspondente. {#interaction-message-agent-workspace__ul_nf5_zwy_gmb} |
| Se não houver perfil de usuário do canal correspondente | * Um novo perfil de usuário do canal é criado. * Uma nova interação que faz referência ao novo perfil de usuário do canal é criada. * Se o identificador corresponder a um usuário, ele preencherá o campo Documento do usuário do perfil de usuário do canal e o campo Aberto para da interação com uma referência a esse usuário. {#interaction-message-agent-workspace__ul_ktz_cxy_gmb} |
[ ]

{#interaction-message-agent-workspace__table_dxp_vwy_gmb}