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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Interface do usuário da Now Platform Yokohama

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    - Platform


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# Gestão de equipas e cronogramas no seu espaço

# Gestão de equipas e cronogramas no seu espaço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Use o Otimização da força de trabalho para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Agende com eficiência suas equipes para fornecer melhor cobertura com gestão de canais integrada.

Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado.

Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar a programação de seus colegas e solicitar folgas ou trocas de turno.

## Otimização da força de trabalho Visão geral {#exploring-workforce-optimization__section_x3f_vnj_p4b}

Obtenha uma visão geral de como você pode configurar Otimização da força de trabalho para ITSMneste vídeo.

Obtenha uma visão geral de como os gerentes podem monitorar o status dos incidentes e os KPIs para o desempenho organizacional neste vídeo.

## Gestão de canais {#exploring-workforce-optimization__section_p1l_xw5_plb}

Monitore suas equipes em tempo real e entre para ajudar quando houver necessidade.  
Usando este aplicativo, você também pode:

* Encaminhar o trabalho para grupos específicos com base nas habilidades do agente
* Analisar o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais
* Monitorar itens de trabalho pendentes em uma fila
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## Agendamento {#exploring-workforce-optimization__section_fj2_13w_dlb}

Acesse o calendário do seu Teams para saber quais agentes estão agendados para cobertura e quais agentes tiraram folga.  
Usando a aplicação, você também pode:

* Atribuir agentes a turnos
* Definir hora de pausa
* Visualizar e publicar a programação da equipe
* Aprovar solicitações de folga do agente ou de troca de turno do agente
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## Equipes {#exploring-workforce-optimization__section_fq2_c3w_dlb}

Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local.  
Usando a aplicação, você também pode:

* Identifique todas as equipes que você gerencia, bem como as que você tem visibilidade
* Analisar KPIs que são cruciais para sua equipe
* Analisar os agentes dentro de cada equipe e monitorar seu desempenho
* Acesse o perfil de cada agente para exibir detalhes, como gerente, colegas e grupos de atribuição
* Detalhar as habilidades de cada agente ou recomendá-los para coaching
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## Coaching e Avaliação de habilidades {#exploring-workforce-optimization__section_nzn_c3w_dlb}

Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o Coaching. Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades com base nos problemas que os agentes resolveram. Crie oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades.

Usando este aplicativo, você também pode:  
* Automatizar a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente
* Usar oportunidades de coaching para criar avaliações
* Rastrear o aprendizado atribuído a agentes com base em suas avaliações
* Analise a lacuna de habilidades e recomende o treinamento
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## Pesquisa global no Otimização da força de trabalho para ITSM {#exploring-workforce-optimization__section_qzy_nnj_p4b}

Importante:  
Este recurso está disponível com o. Otimização da força de trabalhoPacote de conteúdo para ITSM (sn_wfo_itsm_cnt) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Referência de Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workforce-optimization-itsm-reference&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US).  
Como agente ou gerente, você pode realizar uma pesquisa de usuários, grupos, turnos, cronogramas ou tarefas usando o ícone de pesquisa ![Ícone de pesquisa]()em Otimização da força de trabalho para ITSMpara encontrar facilmente as informações de que você precisa.  
Nota:  
Para pesquisar turnos e cronogramas, é necessário [gerar o índice de texto](https://www.servicenow.com/docs/access?context=index-multiple-tables&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US) para as tabelas a seguir antes de iniciar a execução da pesquisa de turnos e cronogramas:

* Programação \[sn_shift_planning_schedule_plan\]
* Plano de turno \[sn_shift_planning_shift_plan\]
{#exploring-workforce-optimization__ul_zbf_tpj_p4b}