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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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    - yokohama

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    - Interface do usuário da Now Platform Yokohama

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    - platux

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    - Platform


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# Integração com o Sistema de Gestão de Interações (IMS)

# Integração com o Sistema de Gestão de Interações (IMS) {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Com OpenFrame, integração de telefonia por computador (CTI) e integração de IMS, as chamadas de entrada e saída criam registros de interação.

## Receba chamadas recebidas por Espaço {#csm-aw-phone-integration-with-ims__section_zhh_z2h_sdb}

Quando um agente atende a uma chamada de entrada da janela OpenFrame, um registro de interação é aberto em uma guia primária no estado Novo com Canal Campo definido como Telefone.

Se disponíveis para sua instalação, as informações da conta, as informações de contato ou as informações do consumidor serão adicionadas ao registro de interação. O número do caso também será adicionado ao registro se o chamador o fornecer ao agente. Se um agente clicar em um link na janela OpenFrame, como o número da conta, contato, consumidor ou caso, o registro correspondente será aberto em uma subguia no registro de interação.

A chamada é encaminhada para um agente. O registro de interação é atribuído ao agente e o estado é definido como Aceitação pendente. O registro de interação é exibido no espaço do agente e inclui todos os detalhes fornecidos pelo cliente.  
O agente pode aceitar ou rejeitar a chamada:

* Se aceito, o estado do registro de interação será definido como Trabalho em andamento.
* Se rejeitado, o estado do registro de interação será definido como Encerrado concluído.
* Se a chamada não for atendida ou o chamador desligar antes que o agente possa atender, o estado de interação será definido como Encerrado concluído.
{#csm-aw-phone-integration-with-ims__ul_umf_d5g_sdb}

Quando uma chamada é encerrada, um registro de log telefônico é criado para a interação e o estado do registro de interação é definido como Encerrado concluído.

## Fazer chamadas de saída por Espaço {#csm-aw-phone-integration-with-ims__section_dgm_qq2_f2b}

Para chamadas de saída, o. sn_openframe.create_interaction a propriedade determina se um registro de interação é criado ou não.

Quando um agente faz uma chamada de saída usando um campo de telefone habilitado para clique para ligar, o sistema reúne informações contextuais sobre a chamada, incluindo a conta, o contato ou os detalhes do consumidor.  
. sn_openframe.create_interaction a propriedade está definida como verdadeira:

* Um registro de interação é criado no estado Trabalho em andamento. O registro é preenchido com as informações contextuais e é atribuído ao agente.
* O registro de interação e as informações relevantes são passados para o OpenFrame.
* O CTI recebe a interação, inicia a chamada e gerencia o ciclo de vida da interação.
* Se a chamada de saída não for atendida, o registro de interação será definido como Encerrado concluído.
{#csm-aw-phone-integration-with-ims__ul_bjg_fs2_f2b}  
. sn_openframe.create_interaction a propriedade está definida como falso:

* As informações contextuais são passadas para o OpenFrame.
* O CTI recebe as informações contextuais e inicia a chamada.
{#csm-aw-phone-integration-with-ims__ul_xh2_ls2_f2b}

## Transferindo chamadas para outros agentes {#csm-aw-phone-integration-with-ims__section_ebb_sq2_f2b}

Se um agente transferir uma chamada para outro agente, o registro de interação também será transferido e um registro de transferência será criado. A chamada é mostrada na janela OpenFrame no novo espaço do agente. O registro de interação é atribuído ao novo agente no estado Aceitação pendente e é exibido no espaço do agente. O estado muda para Trabalho em andamento quando o agente aceita a chamada.

## Integração com Resposta de voz interativa (IVR) {#csm-aw-phone-integration-with-ims__section_eyb_st2_f2b}

Com a integração de URA, um registro de interação é criado assim que o chamador se conecta e recebe uma mensagem de URA. As seleções feitas pelo chamador são capturadas e adicionadas ao registro de interação. Se o chamador inserir um número de caso, o caso será adicionado como um registro relacionado na interação.