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sourceDocument: Interface do usuário da Now Platform Yokohama
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    - yokohama

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    - Interface do usuário da Now Platform Yokohama

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    - platux

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    - Platform


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# Configurando Atribuição avançada de trabalho( AWA)

# Configurando Atribuição avançada de trabalho( AWA) {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Atribuição avançada de trabalho( AWA) roteia automaticamente itens de trabalho para agentes quando você define os critérios de disponibilidade, capacidade e habilidades do agente. Com AWA, os agentes podem acessar suas atribuições de item de trabalho no espaço legadocaixas de entrada.
AWAusa canais de serviço para organizar itens de trabalho de entrada, como bate-papos, casos e incidentes. AWAEncaminha esses itens de trabalho para filas de item de trabalho específicas, como bate-papo do produto, bate-papo de cobrança, bate-papo VIP, casos críticos e filas de suporte de TI. Você pode definir a capacidade de um agente, que é o número de itens de trabalho em um canal de serviço específico em que um agente pode trabalhar ativamente. Você pode definir regras de atribuição para determinar como AWAencaminha itens de trabalho para um grupo de agentes. Se um agente rejeitar um item de trabalho, o item será reencaminhado para outro agente.  
Nota:  
O Espaço é necessário para usar o Atribuição avançada de trabalho.
Figura 1. Fluxo de trabalho do AWA   

## AWA Componentes de configuração {#agent-workspace-awa__section_ptp_wwk_t2b}

[Comece a usar a Atribuição avançada de trabalho](https://www.servicenow.com/docs/access?context=implement-awa&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   Para implementar o AWA, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.

Canais de serviço
:   Os agentes recebem itens de trabalho por meio de canais de serviço, que são canais de trabalho pré-configurados. Você pode personalizar as condições do canal, definir o layout da caixa de entrada para agentes, criar filas adicionais e definir a capacidade para agentes específicos. EspaçoInclui dois canais de serviço pré-configurados, Bate-papo e Caso.

Itens de trabalho
:   Cada item de trabalho é um único trabalho que é tratado por um agente, como um bate-papo ou caso de entrada. Os itens de trabalho vêm por meio de uma fila de itens de trabalho, que tem cronogramas definíveis, tempos de espera desejados e condições de roteamento.

Atribuir grupos
:   Você pode usar grupos de atribuição para agrupar agentes e fornecer detalhes sobre o nome e a descrição, o gerente e o e-mail do grupo. Você pode usar as listas relacionadas para configurar funções, grupos e membros do grupo, filas e substituições de capacidade do agente para o grupo de agentes.

[Configuração de regras de atribuição de agentes](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-assignment-rule&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   As regras de atribuição determinam como os itens de trabalho, como casos, bate-papos ou incidentes, são roteados para um grupo de atribuição. Você pode definir os critérios para atribuir itens de trabalho a agentes e criar regras de atribuição personalizadas para determinar a atribuição e o tratamento do item de trabalho. Você pode definir as habilidades do agente usando o recurso Gestão de habilidades.

[Configuração de estados de presença do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-configure-agent-presence&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   Um estado de presença do agente indica se um agente está on-line e disponível para receber itens de trabalho de entrada ou se o agente está ausente ou off-line. Você pode criar ou alterar esses estados de disponibilidade para agentes.

[Configuração de motivos para rejeição de itens de trabalho](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-configure-reject-reasons&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   Você pode definir os motivos que os agentes usam para rejeitar um item de trabalho, como sair para o almoço ou em uma pausa.