Operacionalizar plano gráfico de processos e eficácia da força de trabalho
Selecione este plano gráfico de adoção para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos da força de trabalho.
Nota:
As aplicações recomendadas em um plano gráfico podem incluir, entre outras, as seguintes aplicações. Fatores como direitos e outras dependências de instância podem fazer com que o número de aplicações recomendadas varie.
| Rastreamento | Aplicações recomendadas | Descrição | Funções instaladas | Recursos adicionais |
|---|---|---|---|---|
| Aprimorar a experiência | Advanced Work Assignment | Use Atribuição avançada de trabalho para atribuir automaticamente itens de trabalho a seus agentes qualificados, com base em sua disponibilidade, capacidade e, opcionalmente, habilidades. | Funções instaladas com o Advanced Work Assignment | Visão geral do Advanced Work Assignment (AWA) (vídeo) |
| Aprimorar a experiência | Previsão de agentes | Defina o número mínimo ou máximo de agentes necessários por hora para que você sempre tenha a cobertura de pessoal desejada. | sn_agent_forecast_admin | Visão geral da Previsão do agente (vídeo) |
| Otimizar a funcionalidade | Coaching | Use Coaching para monitorar o desempenho de sua equipe e treinar seus funcionários para melhorar seu conjunto de habilidades. | Funções instaladas com o Coaching | Suporte de coaching |
| Criar uma base | Continual Improvement Management | Use Gestão de melhoria contínua para solicitar oportunidades de melhoria e implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso. | Funções instaladas com a Gestão de melhoria contínua (CIM) | Suporte para Gestão de melhorias contínuas (CIM) |
| Adicionar recursos avançados | Pacote de conteúdo de mineração de processos | Use o ITSM Mineração de processos para analisar e otimizar rapidamente seus processos de negócios. | sm_cim_requestor ou administrador | |
| Criar uma base | Determinação de habilidade | Defina condições para incidentes ou interações e adicione as habilidades necessárias para essas condições usando regras de determinação de habilidade. | skill_admin ou administrador | Visão geral da determinação de habilidade (vídeo) |
| Aprimorar a experiência | Skills Management | Use Gestão de habilidades para associar habilidades a usuários individuais ou grupos e atribuí-los a tarefas ou projetos. Também é possível avaliar as habilidades necessárias para a organização, identificar lacunas e implementar planos eficazes para contratação ou treinamento de equipes. | Funções instaladas com a Gestão de habilidades | Gestão de habilidades (Comunidade ServiceNow) |
| Adicionar recursos avançados | Getting started with Workforce Optimization for ITSM | Use Otimização da força de trabalho para ITSM para gerenciar e manter a produtividade de sua força de trabalho em um único local. | Funções instaladas com o Otimização da força de trabalho para ITSM | Visão geral da Otimização da força de trabalho para ITSM (vídeo) |