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# Exemplo de Mineração de processospara CSM

# Exemplo de Mineração de processospara CSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Analise um processo para casos de atendimento ao cliente e identifique gargalos para minimizar atrasos no fluxo de casos para uma melhor experiência do cliente.

Digamos que você seja um analista de processos na corporação ACME, onde você deve enviar análises sobre os processos atuais associados a casos de atendimento ao cliente. Você usa o Analyst Workbench para acessar os processos minerados para o. Casos de Atendimento ao cliente projeto.  
Você analisaria o fluxo de processo do caso e sugeriria maneiras de melhorar os processos usando o seguinte fluxo de trabalho:

1. Selecione Exibir no espaço em Casos de Atendimento ao cliente definição do projeto. O Analyst Workbench é aberto em uma nova guia.

   Você observa que os registros de caso de atendimento ao cliente levam uma duração média de 16 dias para encerrar um caso.
2. Exiba as métricas do mapa de processos definindo as listas Métrica primária e Métrica secundária como Ocorrências exclusivas e. Duração média , respectivamente.
3. Para refinar o mapa de processo, selecione Refine e selecionando uma largura de conexão para ver a lista completa de métricas.

   Você observa que o. Trabalho em andamento - Aguardando informações o estado de transição está levando mais de dois dias.
4. Em Filtros Defina a lista de filtros de detalhamento como Grupo de atribuição e use o filtro de atividades para exibir o fluxo do processo entre o. Trabalho em andamento - Aguardando informações e. Trabalho em andamento atividades.
5. Em Rotas , você deseja ver todos os registros que demoraram mais do que a duração média de dois dias entre as atividades selecionadas para selecionar Maioria dos registros Na lista Classificar por. Em seguida, selecione qualquer caminho de processo para exibir os casos nessa rota.

   Você observa que a maioria dos casos está relacionada a e-mails.
6. Adicione anotações ao projeto selecionando o ícone de anotações ( ![Ícone de anotações]()) e envie uma análise.

   Em suas anotações, você sugere o uso de um modelo padronizado para melhorar as transações de e-mail entre agentes e clientes.
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Figura 1. Mineração de processos para casos de atendimento ao cliente
**Conceitos relacionados**   

* [Analisando e obtendo informações do processo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oqNv3K3j6gWjiOxXLHskGA "Visualize e analise seus fluxos de negócios a partir de dados de processos automatizados e aja com base nessas informações.")
* [Pacote de conteúdo para Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AiST8m6U6h_3ApcCBa0eug "Usando o. Mineração de processospacote de conteúdo para Customer Service ManagementPermite analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.")